Il Gruppo Hera è stato fondato nel 2002 a Bologna ed è oggi una delle più grandi aziende multi-utility italiane, con circa 10.000 dipendenti. Il gruppo opera in più di 300 comuni in tutto il paese fornendo servizi energetici, idrici e ambientali a circa 5 milioni di clienti.
Miglioramento dell’esperienza del cliente guidato dall’IA nel Gruppo Hera
Hera ha lanciato un progetto per migliorare l’esperienza del cliente (CX) sfruttando le informazioni della Voce del Cliente (VOC) e le tecnologie avanzate, inclusa l’analisi vocale.
Riduzione dei costi e miglioramento delle proposte di vendita
Sfida:
VOC è un’area di lavoro importante per il Gruppo Hera che si trova tra i due assi dell’azienda di Misurazione e Cultura, permettendo una comprensione basata sui dati di come sta andando la CX. Hera ha cercato di aumentare la consapevolezza dei dipendenti sui bisogni dei clienti e aiutarli a empatizzare con loro, guidando il miglioramento dei processi interni.
Soluzione:
Spitch ha implementato una soluzione di Speech Analytics (SA) per la raccolta automatizzata di dati per un’analisi più approfondita delle informazioni sui clienti, l’analisi delle chiamate registrate per un’efficace analisi delle interazioni e un modello di IA per migliorare l’accuratezza delle classificazioni delle interazioni con i clienti. La soluzione includeva anche strumenti di reporting automatizzati per aiutare a tracciare il raggiungimento dei KPI.
Benefici aziendali
- Ricorrenza delle chiamate: Motivi della ricorrenza dei clienti, identificando problemi o richieste ricorrenti per adattare servizi e prodotti
- Miglioramento delle performance commerciali: correlazione della proposta di offerta commerciale con l’intento del cliente.
- Costi operativi: Analisi del silenzio per ridurre i costi e migliorare la CX.
- Miglioramento del tempo di risoluzione delle chiamate: maggiore efficienza operativa.
- Crescita dei ricavi: proposizioni di upselling / nuove offerte.
- Aumento dei punteggi CSAT e NPS: maggiore soddisfazione dei clienti e migliore probabilità di raccomandazioni dei clienti.
- Riduzione dei costi: monitoraggio efficace del silenzio e migliore utilizzo delle risorse.
- Aumento del tasso di risoluzione al primo contatto (FCR) che porta a meno chiamate di follow-up.
- Migliorate capacità decisionali basate sui dati che migliorano le prestazioni aziendali.
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