Il Parts Competence Center (PCC) di AMAG Import AG segue fra le altre le attività di ordinazione di pezzi di ricambio auto, e gestisce fino a 2.000 chiamate al giorno. I clienti si aspettano un’elaborazione ed evasione dei propri ordini che sia impeccabile, rapida, e soprattutto semplice - in linea con la sua fama di leader di qualità nel settore della ricambistica. Si aspettano quindi anche un customer service di prim'ordine. Per soddisfare questa richiesta, AMAG offre la disponibilità a magazzino di circa il 98% dei pezzi, la consegna in tutta la Svizzera con due spedizioni/giorno, e un servizio clienti personalizzato gestito da operatori esperti. In questo contesto, il canale telefonico cliente/azienda e il suo rapido funzionamento risultano particolarmente importanti. L'obiettivo è quello di migliorare ulteriormente l'efficienza del processo di gestione ordini e assistenza clienti, rendendolo il più funzionale possibile. Per questo motivo, AMAG ha recentemente scelto per la gestione delle officine indipendenti una soluzione di riconoscimento vocale automatizzato, fornita dal leader svizzero Spitch. Il sistema offre un valore aggiunto ai clienti finali, abbreviando le attese per dedicare tempo all’assistenza personale.
Fino a poco fa, all’inizio del processo di ordinazione, i clienti dovevano leggere all’operatore di AMAG il numero di identificazione a 17 cifre del veicolo (VIN) per il quale richiedevano i ricambi. L'operatore doveva quindi inserire il codice nel sistema e identificare il veicolo corrispondente. Solo allora iniziava la conversazione vera e propria sull'ordine. Questa parte di processo è ripetitiva e sempre identica nella prima fase di contatto. La soluzione fornita da Spitch automatizza appunto questa fase iniziale. La chiamata del cliente raggiunge il nuovo sistema automatico, il quale richiede il numero di identificazione del veicolo. Queste informazioni possono essere fornite in svizzero tedesco (tutti i dialetti) e tedesco alto. In base a queste informazioni, i dati del veicolo corrispondente appaiono immediatamente sullo schermo dell’operatore che riceve la chiamata. Pertanto, all'inizio della conversazione vera e propria, l’agente dispone già di tutti i dati pertinenti. Semplificando e abbreviando la fase iniziale, il cliente AMAG gode del beneficio della notevole riduzione dei tempi di attesa. Inoltre, viene lasciato più tempo a disposizione per l'effettiva interazione fra cliente e customer service. Di conseguenza, gli ordini e le esigenze dei clienti possono essere soddisfatti in maniera più efficiente, con aumento della customer satisfaction.
Questo procedimento può sembrare semplice, ma non è per niente banale. Un numero a 17 cifre di solito non viene pronunciato senza interruzioni, e spesso c'è un forte rumore di fondo dovuto all'ambiente dell'officina. Tenendo conto di questo, è evidente come la soluzione Spitch debba funzionare molto bene per poter gestire agevolmente le chiamate in entrata. A questo scopo si è dovuto sviluppare un modello linguistico su misura. Le condizioni di cui sopra, anche se a volte problematiche, sono state tutte prese in considerazione.
Le esperienze maturate fino a oggi con il nuovo sistema sono state valutate sistematicamente positive da AMAG. Frank Kremer, Manager del Parts Competence Center di AMAG, ha così commentato: "Non possiamo permetterci di spazientire i proprietari delle officine con un riconoscimento vocale che non funziona correttamente, e che genera perdite economiche. Nei primi tre mesi il sistema di riconoscimento vocale ha dimostrato di aver raggiunto gli obiettivi prefissati. Utilizzando il riconoscimento vocale, possiamo sfruttare l'efficienza risultante per raggiungere livelli di servizio più elevati durante le interazioni, senza aumentare il numero delle risorse. Questo restituisce valore aggiunto al proprietario dell'officina, mantenendo i costi invariati"
Jürg Schleier, Country Manager DACH di Spitch, ha aggiunto: "La prima fase della soluzione costruita per AMAG dimostra chiaramente che anche una soluzione vocale introdotta gradualmente può dare un notevole contributo all’aumento dell'efficienza e della customer satisfaction. Queste soluzioni hanno inoltre il grande vantaggio di introdurre gradualmente agli utenti i sistemi vocali automatizzati. Questo permette loro di familiarizzare con le soluzioni, e di convincerli dei vantaggi collegati."
