Secondo un sondaggio internazionale condotto da Spitch, azienda svizzera specializzata nello sviluppo e nell'implementazione di soluzioni di tecnologia vocale, durante la pandemia i call center non sono riusciti a gestire l'enorme numero di chiamate in entrata.
L'azienda ha raccolto le opinioni dei clienti finali in Svizzera, Germania, Regno Unito e Italia. Sono state rilevate alcune interessanti similitudini, nell’ambito delle differenze tra i vari Paesi, che si spiegano alla luce del diverso grado di maturità dei vari mercati. A causa del lockdown e della massiccia introduzione dello smart working, i reparti di customer service sono stati subissati da chiamate e richieste di informazioni, ad esempio in merito all'annullamento di viaggi, appuntamenti per visite mediche e di lavoro, nonché riguardo il cambiamento di attività per banche e assicurazioni. Le aziende sono state in grado di affrontare la crisi, cercando allo stesso tempo di garantire un livello soddisfacente di customer experience?
A livello internazionale, durante la pandemia, gli utenti hanno scelto Internet come canale preferenziale per ricevere assistenza (48% degli intervistati); il contact center (38%) si è classificato al secondo posto, mentre posta elettronica (25%) e chat vocale/testuale (23%) hanno riscosso meno successo.
In tutti i Paesi il livello di soddisfazione della clientela è stato considerato insufficiente: il 47% degli intervistati ha percepito una diminuzione dell'efficienza dovuta all'elevato numero di interazioni, in aggiunta al 29% che ha giudicato l'esperienza "totalmente deludente".
Tra i problemi principali troviamo code e tempi di attesa molto lunghi (53%), la necessità di chiamare più volte (32%) e la ricezione di risposte errate, confuse o incomplete da parte dell'operatore (26%).
D'altra parte, i consumatori hanno dimostrato indulgenza nei confronti delle aziende, le quali hanno dovuto affrontare un evento totalmente nuovo e inaspettato. Il 56% degli intervistati ha mantenuto un atteggiamento largamente positivo nei confronti della performance dei brand, anche se quasi la metà dei rispondenti non esclude di rivolgersi a un concorrente qualora permanesse una situazione insoddisfacente.
Le difficoltà riscontrate sono principalmente legate al contesto di emergenza e alle reazioni psicologiche ad esso associate, e i consumatori sono comunque attenti alla mancanza di innovazione e di miglioramento del livello di assistenza da parte delle aziende. Gli utenti considerano appunto le tecnologie vocali uno strumento fondamentale per la gestione dei picchi di chiamate, con conseguente riduzione dei tempi di attesa, anche per fornire un servizio al cliente in situazioni “normali”. Una quota considerevole di clienti ritiene che gli smart IVR a comando vocale possano dare un contributo significativo: i cosiddetti "call center robot" sono sempre più utilizzati dalle aziende innovative. Il 48% degli intervistati ha interagito con questi assistenti virtuali durante l'emergenza COVID, e quasi tutti hanno sperimentato un livello di assistenza soddisfacente. Tra queste, il 45% ha interagito (almeno una volta) con un contact center utilizzando solo sistemi automatici self-service. A questa notevole percentuale si contrappone un 37% di persone che non hanno mai parlato con un assistente virtuale.
In questo contesto, i consumatori hanno fornito indicazioni molto chiare sulle caratteristiche desiderate dai sistemi automatizzati: in tutti i Paesi, le persone hanno sottolineato (1) l'eliminazione delle code e la riduzione dei tempi di attesa, e (2) la correttezza/precisione delle risposte (66% ciascuna). Il principale ostacolo da superare, secondo gli intervistati, è il timore che una macchina fatichi a comprendere il linguaggio umano. Questa opinione è condivisa da tutti i Paesi: il 73% ritiene che la comprensione delle richieste debba essere migliorata e il 72% che sia essenziale avere la possibilità di trasferire la chiamata a un operatore umano quando le cose si complicano. L'approccio omnichannel, nel quale le esigenze dei clienti vengono ricordate e soddisfatte con successo indipendentemente dal canale di comunicazione scelto, è stato apprezzato dal 34% degli intervistati.
Altro requisito è che la voce del bot risulti gradevole e "naturale" come quella umana (17%), caratteristica importante quasi quanto la sicurezza delle comunicazioni (18%).
"Questa eccezionale emergenza ha dimostrato che l'approccio al customer care vecchio stile non è più sufficiente per affrontare un flusso improvviso ed eccessivo di chiamate; i contact center - e gli operatori umani - sono stati sottoposti a pressioni mai viste in passato. Contemporaneamente, abbiamo visto con chiarezza che i clienti cominciano a perdere fiducia in aziende e brand che non sono in grado di mantenere le promesse di qualità dell’assistenza. Le persone non tollereranno un ulteriore peggioramento del livello di customer care", commenta Alexey Popov, CEO di Spitch. "I vantaggi offerti dai sistemi di tecnologia vocale automatizzata, basati sull'intelligenza artificiale e sull'apprendimento automatico, giocheranno un ruolo fondamentale: i risultati del sondaggio confermano che sono già molto apprezzati dagli utenti. Oltretutto, l’automazione contribuisce a ridurre i costi e il carico di lavoro degli operatori umani, che saranno sempre necessari nei casi più complessi e delicati".
I vantaggi tangibili per aziende e clienti, ottenibili dalla digitalizzazione nella gestione dell'emergenza Covid-19, sono illustrati da Alexey Popov in questo video https://youtu.be/B5rEZ5N5HQY
