L'azienda fornitrice di soluzioni vocali Spitch e l'azienda fornitrice di servizi IT NTT DATA hanno presentato congiuntamente un assistente vocale per il servizio clienti e il supporto sui canali remoti per Basler Insurance. Il progetto pilota è stato implementato in soli sette mesi, nonostante il blocco causato dalla pandemia Covid-19. L'assistente vocale basato sulla comprensione del linguaggio naturale (NLU) a dialogo aperto sviluppato da Spitch ha permesso a Basler di rafforzare ulteriormente l'esperienza del cliente, ridurre al minimo il tempo di attesa, indirizzare le chiamate con precisione e comprendere ancora meglio le preoccupazioni dei clienti. Le valutazioni effettuate da quando la soluzione è diventata operativa, nel novembre 2020, hanno confermato l'alto livello di accettazione tra i clienti e i dipendenti. Il fatto che i sistemi Spitch capiscano i dialetti svizzeri tedeschi si è rivelato ancora una volta il fattore chiave di successo. La serie di test ha gettato le basi per un'ulteriore implementazione ed espansione della soluzione all'interno dell'azienda.
Circa 450.000 delle 800.000 richieste dei clienti che Basler Insurance riceve annualmente sui diversi canali remoti vengono ancora effettuate telefonicamente. Questo mostra il volume di servizio potenziale che gli assistenti virtuali potrebbero contribuire a gestire automaticamente.
L'obiettivo del progetto pilota era quello di evitare la gestione manuale delle chiamate, per i servizi selezionati, attraverso il riconoscimento mirato delle intenzioni dei clienti, in modo che le chiamate potessero essere gestite automaticamente o trasferite in modo intelligente ai rispettivi esperti migliorando significativamente l'esperienza del cliente. Inoltre, i dipendenti sono stati in grado di risparmiare il tempo lavorativo dedicato all'instradamento manuale delle chiamate per dedicarlo all'elaborazione di più chiamate.
La nuova soluzione permette ai clienti di esprimere spontaneamente le proprie richieste o preoccupazioni parlando in tedesco o in uno dei dialetti svizzeri tedeschi. I clienti possono utilizzare l'assistente virtuale dopo aver selezionato l'opzione "Other". L'assistente vocale con tecnologia NLU a dialogo aperto riconosce il motivo della chiamata e la indirizza direttamente all'operatore giusto. Allo stesso tempo, l'operatore riceve una trascrizione della richiesta del cliente sul suo schermo e viene informato dell'argomento della chiamata all'inizio della conversazione. Inoltre, Basler ottiene una grande quantità di dati per analizzare le richieste e le problematiche identificate al fine di migliorare ulteriormente l'esperienza del cliente ed aumentare l'efficienza del servizio
Dall'attivazione, ogni mese una media di 9.000 clienti di lingua tedesca hanno comunicato con l'assistente virtuale. Le intenzioni dei clienti sono state riconosciute correttamente nell'85% delle chiamate in entrata ed essi sono stati indirizzati direttamente agli agenti più adatti. Questo ha contribuito a migliorare l'efficienza del servizio clienti sui canali remoti, con circa 1.000 chiamate al mese elaborate automaticamente, esentando da questo onere lavorativo gli specialisti del contact centre. Da quando il primo caso d'uso è diventato operativ è risultato chiaro che tutti gli obiettivi del progetto sarebbero potuti essere raggiunti agevolmente.
Beate Hofferbert-Junge, responsabile del servizio clienti "Non-Life" di Basler Insurance, commenta: "Il successo della realizzazione di questo progetto nelle difficili circostanze della pandemia e in così poco tempo conferma ancora una volta la cultura dell'innovazione che prevale nella nostra azienda. La priorità assoluta è sempre stata quella di aumentare i benefici per i clienti e l'efficienza interna attraverso l'uso di soluzioni innovative. Il nuovo sistema è stato accolto molto bene sia dai nostri clienti che dai nostri dipendenti. Questo successo è stato possibile solo perché tutte le persone coinvolte, compresi i responsabili della realizzazione del progetto, i dipendenti, i fornitori di soluzioni e, in prima linea, l'integratore IT NTT DATA, sono sempre andati nella stessa direzione".
Infatti, secondo i risultati del nostro sondaggio, i dipendenti dicono che l'assistente vocale li aiuta a diventare "superpotenti" nel creare esperienze positive al cliente, caratterizzate da semplicità, empatia e umanità che i clienti apprezzano tantissimo.
Pierre Klatt, direttore generale di NTT DATA per la Svizzera, dice: "Questo progetto di Basler Insurance è un risultato pionieristico per il settore assicurativo svizzero. Un assistente vocale che agevola il lavoro dei dipendenti e fornisce ai clienti le informazioni di cui hanno bisogno in termini rapidi è l'esempio ideale delle tecnologie del futuro che facilitano il lavoro e la vita delle persone. Siamo lieti del fatto che, grazie alla stretta collaborazione con Spitch, siamo stati in grado di contribuire al successo di un altro progetto per il nostro cliente di lunga data grazie, al nostro know-how nell'implementazione di soluzioni pionieristiche di digitalizzazione".
Stephan Fehlmann, Senior Business Development Manager di Spitch AG, commenta: "L'implementazione di questo progetto da parte di Basler Insurance illustra i vantaggi commerciali offerti dalle nostre soluzioni vocali basate su NLU a dialogo aperto, specialmente nel settore finanziario e assicurativo. Il valore aggiunto generato dai nostri sistemi avanzati di NLU in termini di efficienza, risparmio ed customer experience è un fattore chiave per il successo dell'attuazione delle strategie che in futuro consentiranno di migliorare la competitività delle aziende del settore finanziario".
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