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2021
2
November

In un recente sondaggio, il 90% degli intervistati ha dichiarato che il Covid è ancora il fattore trainante principale per le soluzioni self-service basate sull'IA

2 November 2021

In un recente sondaggio, il 90% degli intervistati ha dichiarato che il Covid è ancora il fattore trainante principale per le soluzioni self-service basate sull'IA

In un recente sondaggio, il 90% degli intervistati ha dichiarato che il Covid è ancora il fattore trainante principale per le soluzioni self-service basate sull'IADurante il nostro recente webinar, "Develop Once - Deploy Omni" ospitato da CCW e con il gentile supporto del campione di CX del settore, Gregorio Uglioni, abbiamo condotto un sondaggio d'opinione tra i partecipanti, ricevendo un ottimo feedback sull'uso delle soluzioni di IA conversazionale.

Ad esempio, e probabilmente questo non è una sorpresa, specialmente per coloro che sono personalmente coinvolti nella fornitura o nella gestione dei servizi ai clienti, il principale fattore trainante per l'interesse nell'implementazione di queste soluzioni è stato e continua ad essere la crisi del Covid-19. Con tutte le sfide che questo ha comportato per le aziende di tutto il mondo, ai nostri clienti risulta comunque estremamente chiaro che la tecnologia ha dato prova del suo valore nelle condizioni più difficili, sia economiche che operative, e quindi continuerà ad aiutare le imprese a emergere e prosperare a lungo nell'epoca post-pandemica. E questa cosiddetta "nuova normalità" è effettivamente segnata da un profondo cambiamento di paradigma per quanto riguarda il modo in cui i consumatori si comportano e le aziende fanno affari.

Eppure, nonostante la sopraccitata schiacciante approvazione statistica dell'IA, forse il risultato più sorprendente del sondaggio è stato che circa il 55% delle aziende non ha ancora alcuna forma di soluzione di IA.  Naturalmente qualsiasi lettore potrebbe facilmente giungere alla stessa conclusione, ma solo in base alle proprie esperienze, ad esempio quando cerca di contattare una banca o un fornitore di servizi e deve aspettare - 30 minuti, senza esagerare - solo per ricevere una risposta, per non parlare della possibilità che la sua domanda venga gestita in modo soddisfacente.

Riprendendo l'argomento del webinar "Develop Once - Deploy Omni", nel quale abbiamo cercato di illustrare la differenza tra l’approccio "omnicanale" e il compagno di scuderia minore, il "multicanale", abbiamo anche chiesto in che modo le organizzazioni gestiscono il loro mix di canali.  La risposta è stata che, nel 56% dei casi i canali di contatto erano gestiti separatamente, ma i rispettivi team collaboravano, mentre il 44% operava in modo isolato. Questo dimostra che, nella stragrande maggioranza dei casi, il mercato è servito solo da soluzioni con funzionalità disparate, ossia "multicanale", nelle quali i vantaggi tra i canali possono essere goduti solo attraverso il collegamento umano tra i team.

Il grande risultato di quanto sopra è che l'ambiente omnicanale apre la strada al mercato, musica per le orecchie di coloro che hanno la responsabilità di innovare all'interno delle organizzazioni; le vecchie soluzioni "multicanale" forniscono una buona base e aprono la strada verso il raggiungimento del maggior beneficio dalla tecnologia di seconda generazione in cui tutti i canali digitali sono completamente sincronizzati.

Se non avete potuto partecipare al webinar dal vivo, potete accedere alla versione registrata qui

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