Il gruppo Versicherungskammer ha trasferito la propria hotline sinistri su un sistema di riconoscimento vocale fornito da Spitch, il quale comprende le problematiche dei clienti e indirizza automaticamente le chiamate agli agenti di competenza. Ne beneficiano così sia i clienti che la compagnia assicurativa.

Il gruppo Versicherungskammer fa parte dello Sparkassen-Finanzgruppe, la più grande associazione di fornitori di servizi finanziari della Germania. Il gruppo Versicherungskammer è il settimo assicuratore primario in Germania in termini di raccolta premi e impiega circa 7.000 persone. Il gruppo di assicuratori pubblici è al secondo posto sul mercato assicurativo tedesco in termini di raccolta premi.

Finora, il gruppo Versicherungskammer utilizzava un IVR convenzionale con selezione dei numeri. "Il problema era che circa il 40% dei chiamanti non effettuava alcuna selezione o ne effettuava una sbagliata, finendo così per essere messi in contatto con il team di agenti sbagliato", spiega Miriam Ring, responsabile del reparto. "Questo causava insoddisfazione tra i clienti e inutili interruzioni del lavoro per gli agenti, nonché costi aggiuntivi per la compagnia assicurativa", aggiunge M. Ring.

La soluzione implementata da Spitch accoglie ogni chiamante con la frase "Ci parli dei suoi problemi". La risposta, pronunciata in linguaggio naturale, viene compresa dal sistema e analizzata per determinare a quale dipendente debba essere inoltrata. L'assegnazione al team di agenti corrispondente - responsabilità civile, veicoli a motore, assicurazioni edili, ecc. - avviene automaticamente in base alle informazioni fornite dal chiamante. L'agente vede la trascrizione sullo schermo quando risponde alla chiamata, in modo da sapere immediatamente di cosa si tratta. Grazie al sistema Spitch, il numero di chiamate errate è stato ridotto dal 40% a meno del 15%. Con circa 200.000 segnalazioni di danni telefonici all'anno, l'85% dei clienti del gruppo Versicherungskammer ora raggiunge immediatamente il proprio obiettivo, risparmia tempo ed è più soddisfatto.

"Questo buon risultato è stato raggiunto perché il gruppo Versicherungskammer, in collabroazione con Spitch, ha ripetutamente adattato il sistema linguistico in base all'esperienza del comportamento dei clienti", spiega M. Ring: "Il riconoscimento vocale naturale costituisce ancora una novità per molti chiamanti. In una fase di test durata diversi mesi, abbiamo scoperto come si esprimono i clienti e quali parole usano per descrivere problemi specifici e abbiamo adattato il sistema di conseguenza. Questo sforzo è stato ripagato in termini di benefici ottenuti per i clienti e di soddisfazione degli stessi, oltre che di valore aggiunto per la nostra azienda".

La soluzione è attualmente in fase di integrazione con nuove funzioni e sta già funzionando con una percentuale di riconoscimento dell'80%. Entro la fine del progetto, nel corso del 2022, si prevede un tasso di riconoscimento di circa il 90%.

La valutazione di Miriam Ring: "Siamo molto soddisfatti della soluzione di Spitch. Il progetto è stato gestito in modo eccellente e il risultato rappresenta per noi una pietra miliare ". Il project manager di Spitch, Bernd Martin, spiega: "Siamo molto lieti di poter supportare una delle più importanti compagnie assicurative della Germania. Sia lo svolgimento del progetto che il risultato rappresentano per noi un'ottima referenza. Ringraziamo per questo il gruppo Versicherungskammer!".

La videointervista di Miriam Ring e ulteriori informazioni su questo e molti altri progetti sono disponibili a questo link.