Migros Bank offre ora un'ampia assistenza clienti 24 ore su 24. Ciò è possibile grazie a un bot vocale che integra il team dell'assistenza clienti durante il giorno e funziona autonomamente gestendo i problemi dei clienti in tarda serata e di notte. La soluzione si è aggiudicata il terzo posto al "Best Bot Award 2023".
Dall'inizio di ottobre di quest'anno, i clienti di Migros Bank ricevono assistenza telefonica 24 ore su 24 grazie a un innovativo bot vocale. Come primo passo, nel 2019 è stata introdotta una soluzione di biometria vocale per le chiamate telefoniche al customer care. Questa soluzione offre la possibilità di riconoscere e autenticare i chiamanti in base alla voce. Su questa base, sono stati aggiunti altri servizi automatizzati nel 2022. Poiché il sistema si è dimostrato affidabile e sicuro nella gestione quotidiana, la Banca Migros adesso gestisce il bot vocale anche al di fuori degli orari di lavoro. In questo modo la banca risolve i problemi dei clienti e soddisfa le loro esigenze in modo rapido, affidabile e soprattutto in qualsiasi momento.
Le soluzioni di biometria vocale e di assistente virtuale sono di Spitch, il principale fornitore svizzero e internazionale di piattaforme di intelligenza artificiale conversazionale. Il punto di partenza per i nuovi servizi, offerti nel sistema, è stata l'analisi e l'implementazione diretta del potenziale di ottimizzazione effettuata da NTT DATA, azienda leader a livello mondiale per il business digitale e i servizi IT.
Manuel Kunzelmann, CEO di Migros Bank, commenta: "Con l'innovativo bot vocale, Migros Bank amplia il proprio livello di assistenza ai clienti, che ora è disponibile 24 ore su 24". La tecnologia che ne è alla base aumenta l'accessibilità e offre una maggiore comodità a chi chiama. Il fatto che questa soluzione avanzata abbia ottenuto il podio del Best Bot Award ci incoraggia a sviluppare costantemente i nostri servizi in linea con i desideri dei nostri clienti. Grazie ai team coinvolti"!
I 190 consulenti del customer care di Migros Bank hanno ricevuto 650.000 chiamate solo nel 2022. Senza l'uso di ausili tecnici, questo numero enorme poteva essere gestito solo con dei tempi di attesa molto lunghi per i chiamanti. Affinché i clienti potessero ricevere più rapidamente possibile il supporto richiesto per la risoluzione dei loro problemi, dal 2022 il bot vocale si fa carico di un numero di attività standard sempre maggiori.
Il bot è ora in grado di rispondere a domande sul saldo del conto o di identificare con precisione i dubbi dei clienti e di indirizzarli al servizio di assistenza competente. Inoltre, è in grado di rispondere automaticamente a vari dubbi e di inviare via SMS i link al sito Web della Migros Bank con i relativi contenuti. Offre inoltre numerosi servizi self-service, come lo sblocco dei dispositivi di accesso all'e-banking e l'invio automatico di un nuovo codice di attivazione per questi dispositivi. L'assistenza è fornita in più lingue, in tedesco, nei dialetti svizzeri tedeschi, in italiano e in francese.
La biometria vocale garantisce il massimo livello di sicurezza per l'autenticazione dei chiamanti in base al loro profilo vocale personale. Prima di creare le impronte vocali, ai clienti viene chiesto espressamente il consenso. L'utilizzo del profilo vocale migliora anche l'esperienza del cliente, perché l'autenticazione avviene senza ulteriori passaggi, come ad esempio ulteriori domande di sicurezza. Il fatto che i clienti, tramite il bot vocale, ora possano fissare un appuntamento con un consulente che li assiste il giorno lavorativo successivo, garantisce un'interazione più semplice, laddove la loro richiesta non possa essere risolta immediatamente. In qualsiasi momento, durante l'orario di lavoro, è possibile inoltrare una richiesta direttamente ad un consulente del servizio clienti.
Christian Seider, General Manager Switzerland di NTT DATA DACH, commenta: "Il cuore del servizio clienti sono le persone e il loro bisogno di una soluzione semplice e rapida ad un problema. Con il progetto del bot vocale 24/7, abbiamo dimostrato, insieme, come la digitalizzazione renda la vita più facile sia ai dipendenti che ai clienti. Siamo lieti che la nostra esperienza nelle soluzioni pionieristiche di digitalizzazione abbia contribuito al successo del progetto di Migros Bank".
Stephan Fehlmann, Country Manager della regione DACH di Spitch, aggiunge: "Siamo orgogliosi che la nostra esperienza, come leader di mercato nell'elaborazione del linguaggio naturale e nelle soluzioni di intelligenza artificiale conversazionale, aiuti i clienti di Migros Bank a vivere un'esperienza bancaria di eccellenza".
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