1. RAG per il miglioramento delle interazioni con i clientiRetrieval-Augmented Generation (RAG) rappresenta una svolta nell'assistenza clienti, in grado di fornire risposte rapide e accurate attingendo a un'ampia knowledge base interna e integrandosi perfettamente con gli assistenti vocali per elevare ad un livello superiore la gestione del cliente.
Caratteristiche principali della tecnologia RAG:
Risposte accurate: direttamente da un database interno, per garantire precisione e rapidità di gestione.
Riduzione al minimo degli errori: utilizza solo documenti verificati, riducendo le imprecisioni.
Miglioramente della sicurezza dei dati: funziona offline, fornendo protezione dalle violazioni dei dati.
Sintesi delle informazioni: combina i dati provenienti da vari documenti, fornendo risposte dettagliate.
Tracciabilità dei documenti: include citazioni per trasparenza e affidabilità.
Casi d'uso pratici:
Supporto clienti: migliora i tempi di risposta e gestisce le richieste con alto volume di interazioni, consentendo agli agenti umani di concentrarsi sui problemi complessi.
Risorse umane: semplifica l'onboarding fornendo un accesso immediato alle politiche e alle procedure aziendali.
Contact center: si integra con i chatbot per gestire le domande di routine, liberando gli agenti per le attività a maggior valore aggiunto e garantendo operazioni efficienti nei momenti di picco.
Grazie all'implementazione di RAG, Spitch sta migliorando l'efficienza e trasformando il modo in cui le aziende accedono alle informazioni e le utilizzano, con notevoli miglioramenti nella soddisfazione dei clienti e dei dipendenti.
La suite Agent Assistant di Spitch, recentemente migliorata, si integra perfettamente con RAG, fornendo una potente serie di strumenti per gli agenti dei contact center. Questa suite include un motore che rileva automaticamente le attività e gestisce gli script di interazione, aiutando gli agenti a condurre le comunicazioni in modo più efficiente. Le caratteristiche aggiuntive includono:
Widget per l'analisi del sentiment: questo widget rileva e visualizza lo stato emotivo del cliente, consentendo agli agenti di modificare il loro approccio in tempo reale.
Avvisi sull'uso delle parole: evidenzia le parole approvate e quelle vietate durante le conversazioni per garantire la conformità alle politiche di comunicazione.
Avvisi di silenzio: notifica agli agenti i silenzi prolungati per mantenere il coinvolgimento e il flusso della conversazione.
Riassunto di fine chiamata: riassume automaticamente i punti critici delle conversazioni, contribuendo a risolvere rapidamente i problemi dei clienti.
Integrazione della knowledge base: questa funzionalità offre agli agenti un accesso rapido alle informazioni pertinenti fornite da RAG, garantendo risposte rapide e informate.
Questi progressi nell’evoluzione delle soluzioni migliorano l'esperienza dell'agente e incrementano in modo significativo l'esperienza complessiva del cliente, rendendo le interazioni più personali.
Le recenti versioni di Speech Analytics hanno introdotto funzioni innovative di gestione e controllo qualità e le prime funzionalità LLM.
Migliorate il vostro controllo qualità con schede di valutazione personalizzabili e senza codice. Utilizzate la soluzione automatica per valutare tutte le chiamate nel giro di pochi minuti, sfruttando moduli e punteggi personalizzati.
Non siete sicuri di potervi fidare della valutazione automatica? Spitch vi viene incontro con le schede di valutazione manuale. Queste schede di valutazione possono essere pre-valutate attraverso i punteggi, ma l'ultima parola spetta ad un responsabile della qualità “umano”. Confrontare i risultati automatici e manuali in un colpo d'occhio per valutare la qualità assegnata automaticamente attraverso il punteggio.
E naturalmente, tutto questo viene fornito con funzionalità che si adattano perfettamente al vostro modello di controllo della qualità. Gli agenti dovrebbero vedere solo le proprie prestazioni e i propri punteggi? Un supervisore del team si occupa solo del suo team, mentre un responsabile della qualità dell'intero servizio/team? Nessun problema: la suite Spitch per la gestione della qualità si occupa di tutti questi aspetti ed è persino dotata di dashboard dedicate che mostrano le prestazioni, risultati ed i punteggi su diversi profili/livelli!
Le caratteristiche principali includono:
Metriche di qualità configurabili: le metriche adattabili consentono valutazioni della qualità mirate e tagliate su misura per i requisiti specifici delle diverse unità aziendali.
Personalizzazione delle dashboard: gli utenti possono costruire visualizzazioni complesse con strumenti intuitivi e senza codice, semplificando l'analisi e la presentazione degli indicatori di prestazione chiave (KPI) con pochi click.
Account personali per utenti (agenti) e supervisori: ora gli utenti possono accedere solo alle proprie chiamate, mentre i supervisori possono usare i loro account personali per accedere solo ai dati del proprio team.
Moduli di qualità automatici: ora i moduli di qualità automatici possono essere utilizzati per valutare chiamate selezionate o tutte le chiamate e confrontare i risultati automatici con le valutazioni manuali per garantire l'affidabilità delle valutazioni automatiche.
Cruscotti di gestione della qualità migliorati: è ora possibile visualizzare più KPI in un unico cruscotto e utilizzarlo al di fuori delle impostazioni QM/QA per ottenere KPI più accattivanti.
Avvisi e report programmati: ora è possibile ricevere i report direttamente nella propria casella di posta elettronica per essere sempre aggiornati sul monitoraggio del contact center e fornire avvisi in tempo reale sulle violazioni della conformità, sull'insoddisfazione dei clienti ecc. Sarete in grado di conoscere gli eventi critici via e-mail non appena i dialoghi relativi a tali eventi arriveranno nella piattaforma di Speech Analytics.
Speech Analytics 3.0 introduce funzionalità (LLM, Large Language Model) costruite per ottimizzare il supporto e l'analisi in tempo reale nei contact center. Sfruttando l'integrazione con LLM, SA 3.0 offre funzionalità avanzate di analisi del sentiment, riconoscimento dell'intento della chiamata, generazione automatica di informazioni e molto altro ancora. Usate la vostra creatività per migliorare il vostro contact center con gli LLM.
Caratteristiche principali dell'LLM:
Rilevamento del sentiment e dell'intento: l'analisi del sentiment e il riconoscimento dell'intento in tempo reale consentono agli agenti di identificare immediatamente le esigenze del chiamante, personalizzando l'interazione e riducendo i tempi di risposta.
Automazione della conformità: il monitoraggio continuo, guidato dall'intelligenza artificiale, verifica che gli agenti seguano le procedure previste, inviando suggerimenti in tempo reale per correggere la rotta, se necessario.
Analisi delle prestazioni: genera valutazioni dettagliate delle chiamate in base al sentiment, alla durata e alla reattività, fornendo ai manager informazioni utili sulle prestazioni del team.
La funzione di "ricerca per similarità", basata su LLM vettoriali, consente di trovare chiamate con temi simili, di identificare rapidamente i problemi ricorrenti dei clienti e molto altro ancora. Questa funzionalità semplifica la categorizzazione delle interazioni e supporta la formazione mirata degli agenti, aiutando i contact center ad gestire in modo proattivo i casi complessi.
Miglioramento del riepilogo della conversazione: l'utilizzo di nuove funzioni di riepilogo con marcatori più precisi e robusti consente di ottenere i dati sulle motivazioni delle chiamate e sulla conformità in modo più rapido e con una migliore qualità dei risultati. I riepiloghi delle conversazioni possono essere inseriti nel vostro CRM con la cronologia delle chiamate precedenti attraverso un solo click. Questa funzionalità aggiornata consente inoltre di esplorare i dati più rapidamente, grazie a un cloud di parole e a funzionalità di filtro potenziate di Speech Analytics.
Clustering migliorato: utilizzate i modelli di intelligenza artificiale per raggruppare i vostri dati nel numero desiderato di cluster e sfruttate questa funzione di clustering aggiornata per scoprire modelli e nuovi intenti nei vostri dati.
Interfaccia ridisegnata per ottimizzare l'user experience e l'efficienza nella gestione:
La piattaforma SA 3.0 è stata sottoposta a una riprogettazione completa per migliorare l'user experience, con revisioni basate sul feedback reale degli utenti e sulle best practice tecniche. Questa revisione del design non solo migliora la navigazione, ma ottimizza anche gli elementi chiave dell'interazione, riducendo il tempo dedicato alle attività di routine e migliorando l'efficienza operativa complessiva.
Miglioramenti principali del design:
Ottimizzazione della navigazione del menu: una struttura di menu riorganizzata con opzioni flessibili migliora l'accessibilità, riducendo i tempi di navigazione e creando un'esperienza utente diretta.
Gerarchia visiva migliorata: le modifiche a spaziatura, caratteri e layout migliorano la leggibilità dei dati, riducendo il carico di lavoro cognitivo e aumentando la velocità decisionale.
Interfaccia personalizzabile: una tavolozza di colori variabili supporta la personalizzazione definita dall'utente, consentendo un migliore adattamento agli standard aziendali e alle preferenze visive.
Questi aggiornamenti sottolineano l'impegno costante di Spitch nel miglioramento continuo e nell'innovazione dell'IA conversazionale. Spitch continua a fornire alle aziende strumenti all'avanguardia per migliorare la gestione dell’assistenza ai clienti, garantire un'elevata efficienza e sicurezza.
Per approfondire queste funzionalità o per vederle in azione durante una demo dal vivo, contattateci.
