Il lavoro nei contact center non è mai stato semplice. Oggi è più impegnativo che mai: i clienti si aspettano risposte rapide e precise, mentre gli operatori devono gestire una crescente complessità delle informazioni, pressioni emotive e interazioni spesso scortesi o persino aggressive. In questo ambiente, ogni secondo conta – e ogni interruzione aggiunge attrito.

Un recente studio sul campo indipendente dell’Università di San Gallo dimostra come Spitch Agent Assist, basato sull’IA di Spitch, possa fare una differenza misurabile proprio dove i team dei contact center hanno più bisogno di supporto: durante le conversazioni dal vivo e ad alta pressione.

Supporto in tempo reale, senza mettere i clienti in attesa

Spitch Agent Assist ascolta la chiamata in corso, recupera le informazioni pertinenti da una knowledge base specifica dell’azienda e fornisce le indicazioni giuste direttamente all’interno dello spazio di lavoro dell’operatore – in tempo reale. Il risultato è semplice ma potente: gli operatori non hanno più bisogno di mettere in pausa la conversazione, cercare tra diversi sistemi o mettere il cliente in attesa per trovare la risposta. Per le chiamate di routine, questo significa risposte più rapide e conversazioni più fluide. Per le chiamate difficili, significa qualcosa di ancora più prezioso: un appiglio cognitivo quando l’interazione inizia a sfuggire di mano.

Secondo lo studio dell’Università di San Gallo, gli operatori hanno descritto la soluzione come un aiuto per “riprendere il filo” quando la pressione aumenta. Invece di dividere l’attenzione tra la ricerca di informazioni e la gestione di una conversazione tesa, possono rimanere concentrati sul cliente mentre l’IA si fa carico della ricerca dei dati.

Un cuscinetto contro la pressione nelle interazioni difficili

Lo studio conferma ciò che molti leader dei contact center sanno già: la maleducazione dei clienti non è un’eccezione – fa parte del lavoro. I comportamenti scortesi, condiscendenti o aggressivi aumentano il carico cognitivo, rallentano i tempi di risposta e contribuiscono al burnout nel tempo.

Spitch Agent Assist aiuta a creare un cuscinetto cognitivo. Quando il lato informativo della conversazione è supportato in tempo reale, gli operatori hanno maggiore capacità di rimanere calmi, sicuri di sé e gestire la situazione . È importante sottolineare che la ricerca dimostra che il vantaggio maggiore si manifesta nelle chiamate difficili – esattamente quando il carico mentale dell’operatore è al massimo.

Negli studi controllati, l’assistenza basata sull’IA ha migliorato le prestazioni nei compiti in condizioni di clienti arrabbiati e ridotto il carico cognitivo. Anche le misurazioni fisiologiche hanno confermato l’effetto: il supporto dell’IA ha abbassato gli indicatori di affaticamento mentale durante le chiamate impegnative. In breve, quando la pressione aumenta, Spitch aiuta gli operatori a rimanere più lucidi.

Particolarmente prezioso per l’onboarding e i nuovi assunti

Uno dei risultati più significativi dello studio sul campo è stato l’impatto sugli operatori più nuovi. All’inizio del loro percorso, gli operatori affrontano le chiamate più stressanti con la minima esperienza a cui affidarsi. Questo rende i primi mesi particolarmente impegnativi.

Spitch Agent Assist può accelerare la fiducia e le prestazioni durante l’onboarding, fornendo le informazioni giuste direttamente davanti ai nuovi assunti quando ne hanno più bisogno. Ma lo studio fa anche un’importante precisazione: la precisione è fondamentale. Poiché gli operatori inesperti hanno meno probabilità di cogliere i suggerimenti errati, l’assistente deve essere alimentato da una knowledge base specifica per l’azienda e gestito con attenzione.

È qui che Spitch si distingue. Knowledge Agent di Spitch, che fa parte della Collaborative Agentic AI Platform, aiuta a garantire che l’assistenza sia su misura per i processi, i prodotti e le regole di servizio dell’organizzazione.

Progettato per flussi di lavoro reali, non per distrarre

Lo studio dell’Università di San Gallo evidenzia anche un importante insight sull’usabilità: gli operatori non vogliono uno strumento che li sopraffaccia. Vogliono un piccolo suggerimento persistente con i dettagli essenziali, espandibile solo se necessario e chiudibile quando non rilevante.

Questo si allinea con la filosofia di prodotto di Spitch: il supporto deve integrarsi naturalmente nel flusso di lavoro dell’operatore. Durante le chiamate tranquille, l’assistente deve rimanere leggero ed efficiente. Durante le conversazioni difficili, deve intervenire con indicazioni concise e attuabili – senza aggiungere rumore o costringere gli operatori a fermarsi e digitare. Questo equilibrio è fondamentale. Nelle chiamate difficili, troppo testo diventa un ulteriore onere. Spitch Agent Assist è progettato per ridurre il carico, non per crearlo.

Perché questo è importante per i contact center

La ricerca indica quattro chiari vantaggi operativi:

• Efficienza nelle chiamate di routine – risposte più rapide, meno attese, gestione più fluida.
• Stabilità nelle chiamate difficili – minore carico cognitivo e operatori più sicuri di sé.
• Supporto più forte per l’onboarding – particolarmente prezioso per i nuovi assunti.
• Risultati migliori con la giusta knowledge base – contenuti specifici, accurati e di proprietà dell’azienda sono essenziali.

Per i contact center che cercano di migliorare la qualità del servizio proteggendo al contempo il benessere degli operatori, il vantaggio dell’IA collaborativa è chiaro: l’assistenza funziona al meglio quando aiuta gli operatori a fare ciò che solo gli umani possono fare – ascoltare, mostrare empatia e risolvere situazioni complesse – automatizzando la ricerca dei dati dietro le quinte.

In conclusione

Lo studio sul campo dell’Università di San Gallo conferma ciò per cui Spitch Agent Assist è stato creato: aiutare gli operatori a performare meglio sotto pressione, a mantenere la calma nelle conversazioni difficili e a rispondere più rapidamente senza interrompere il flusso della chiamata. In un mondo dei contact center in cui ogni interazione conta, Spitch offre ai team il supporto necessario per gestire le chiamate difficili con sicurezza.

Scopri come Spitch Agent Assist può aiutare il tuo team a rimanere calmo, rapido ed efficace – anche nelle chiamate più difficili.