Die Arbeit im Contact Center war noch nie einfach. Heute ist sie anspruchsvoller denn je: Kunden erwarten schnelle, präzise Antworten, während Agenten mit steigender Informationskomplexität, emotionalem Druck und oft unhöflichen oder sogar aggressiven Interaktionen umgehen müssen. In diesem Umfeld zählt jede Sekunde – und jede Unterbrechung erzeugt Reibungsverluste.

Eine aktuelle unabhängige Feldstudie der Universität St. Gallen zeigt, wie Spitch’s AI Agent Assist genau dort einen messbaren Unterschied machen kann, wo Contact Center Teams am dringendsten Unterstützung benötigen: während live geführter Gespräche unter hohem Druck.

Echtzeit-Support, ohne Kunden in die Warteschleife zu legen

Spitch Agent Assist hört dem laufenden Gespräch zu, ruft relevante Informationen aus einer unternehmensspezifischen Wissensdatenbank ab und blendet die richtige Anleitung direkt im Arbeitsbereich des Agenten ein – in Echtzeit. Das Ergebnis ist einfach, aber wirkungsvoll: Agenten müssen das Gespräch nicht mehr unterbrechen, in verschiedenen Systemen suchen oder den Kunden in die Warteschleife legen, um die Antwort zu finden. Bei routinemässigen Anrufen bedeutet dies schnellere Antworten und flüssigere Gespräche. Bei schwierigen Anrufen bedeutet es etwas noch Wertvolleres: eine kognitive Stütze, wenn die Interaktion zu entgleiten droht.

Laut der Studie der Universität St. Gallen beschrieben Agenten die Lösung als Hilfe, den «roten Faden» wieder aufzunehmen, wenn der Druck steigt. Anstatt ihre Aufmerksamkeit zwischen der Suche nach Fakten und dem Management eines angespannten Gesprächs aufzuteilen, können sie sich auf den Kunden konzentrieren, während die KI die faktische Last übernimmt.

Ein Puffer gegen Druck in schwierigen Interaktionen

Die Studie bestätigt, was viele Leiter von Contact Centern bereits wissen: Unhöflichkeit von Kunden ist keine Ausnahme – sie gehört zum Job. Unhöfliches, abwertendes oder aggressives Verhalten erhöht die kognitive Belastung, verlangsamt die Reaktionszeiten und trägt langfristig zum Burnout bei.

Spitch Agent Assist hilft, einen kognitiven Puffer zu schaffen. Wenn die faktenbasierte Seite des Gesprächs in Echtzeit unterstützt wird, haben Agenten mehr Kapazität, um ruhig, selbstbewusst und kontrolliert zu bleiben. Wichtig ist, dass die Forschung zeigt, dass der grösste Nutzen bei schwierigen Anrufen zum Tragen kommt – genau dann, wenn die mentale Belastung des Agenten am höchsten ist.

In kontrollierten Studien verbesserte die KI-Unterstützung die Aufgabenleistung unter Bedingungen wütender Kunden und reduzierte die kognitive Belastung. Physiologische Messungen bestätigten diesen Effekt ebenfalls: Die KI-Unterstützung senkte die Indikatoren für mentale Belastung während herausfordernder Anrufe. Kurz gesagt: Wenn der Druck steigt, hilft Spitch, die Schärfe der Agenten zu erhalten.

Besonders wertvoll für Onboarding und neue Mitarbeiter

Eine der stärksten Erkenntnisse der Feldstudie war die Auswirkung auf neuere Agenten. Zu Beginn ihrer Tätigkeit stehen sie ihren stressigsten Anrufen mit der geringsten Erfahrung gegenüber. Das macht die ersten Monate besonders herausfordernd.

Spitch Agent Assist kann das Selbstvertrauen und die Leistung während des Onboardings beschleunigen, indem es neuen Mitarbeitern die richtigen Informationen genau dann bereitstellt, wenn sie diese am meisten benötigen. Die Studie hebt jedoch auch einen wichtigen Punkt hervor: Genauigkeit ist entscheidend. Da unerfahrene Agenten weniger wahrscheinlich falsche Vorschläge erkennen, muss der Assistent durch eine unternehmensspezifische Wissensdatenbank gespeist und sorgfältig gesteuert werden.

Hier setzt sich Spitch ab. Spitch’s Knowledge Agent, der Teil der Collaborative Agentic AI Platform ist, stellt sicher, dass die Unterstützung auf die eigenen Prozesse, Produkte und Serviceregeln des Unternehmens zugeschnitten ist.

Entwickelt für echte Arbeitsabläufe, nicht zur Ablenkung

Die Studie der Universität St. Gallen hebt auch eine wichtige Erkenntnis zur Benutzerfreundlichkeit hervor: Agenten wollen kein Tool, das sie überwältigt. Sie wünschen sich einen kleinen, persistenten Hinweis mit den wesentlichen Fakten, der nur bei Bedarf erweitert und bei Irrelevanz ausgeblendet werden kann.

Dies entspricht der Produktphilosophie von Spitch: Support muss natürlich in den Arbeitsablauf des Agenten integriert sein. Bei ruhigen Anrufen sollte der Assistent leicht und effizient bleiben. Bei schwierigen Gesprächen sollte er mit präzisen, umsetzbaren Anleitungen unterstützen – ohne Lärm zu verursachen oder die Agenten zum Stoppen und Tippen zu zwingen. Dieses Gleichgewicht ist kritisch. Bei harten Anrufen wird zu viel Text zu einer zusätzlichen Belastung. Spitch Agent Assist ist darauf ausgelegt, die Last zu reduzieren, nicht sie zu erzeugen.

Warum das für Contact Centerwichtig ist

Die Forschung weist auf vier klare operative Vorteile hin:

• Effizienz bei Routineanrufen – schnellere Antworten, weniger Warteschleifen, reibungslosere Abwicklung
• Stabilität bei schwierigen Anrufen – geringere kognitive Belastung und selbstbewusstere Agenten
• Stärkere Onboarding-Unterstützung – besonders wertvoll für neue Mitarbeiter
• Bessere Ergebnisse mit der richtigen Wissensdatenbank – spezifische, genaue, unternehmenseigene Inhalte sind unerlässlich

Für Contact Center, die die Servicequalität verbessern und gleichzeitig das Wohlbefinden der Agenten schützen wollen, ist der Vorteil der Collaborative AI klar: Unterstützung funktioniert am besten, wenn sie Agenten dabei hilft, das zu tun, was nur Menschen können – zuzuhören, Empathie zu zeigen und komplexe Situationen zu lösen –, während die faktische Suche im Hintergrund automatisiert wird.

Das Fazit

Die Feldstudie der Universität St. Gallen bestätigt, wofür Spitch Agent Assist entwickelt wurde: Agenten dabei zu helfen, unter Druck besser zu leisten, in schwierigen Gespressen ruhig zu bleiben und schneller zu reagieren, ohne den Fluss des Anrufs zu unterbrechen. In einer Contact Center Welt , in der jede Interaktion zählt, gibt Spitch Teams die Unterstützung, die sie benötigen, um schwierige Anrufe selbstbewusst zu meistern.

Erfahren Sie, wie Spitch Agent Assist Ihrem Team helfen kann, ruhig, schnell und effektiv zu bleiben – selbst bei den härtesten Anrufen.