Essere la prima azienda a supportare l’ASR per tutti i dialetti svizzero-tedeschi ha messo Spitch in una posizione unica. Mentre lavoravamo con i nostri primi clienti, abbiamo iniziato a vedere il potenziale più ampio del riconoscimento vocale nel centro di contatto. Nel 2016, abbiamo ricevuto richieste di mercato dall’Italia che hanno portato allo sviluppo di Speech Analytics e Agent Assistant.

Questo è stato l’inizio della nostra espansione oltre i confini svizzeri. Grazie alla credibilità che abbiamo costruito in Svizzera, siamo stati in grado di entrare in altri mercati con entità e team locali, inclusi Regno Unito, Spagna, Germania e Stati Uniti. Presto, ci siamo evoluti in un player globale, con clienti in Europa, Asia e Americhe.

Prima le persone, poi la piattaforma

Se hai passato abbastanza tempo nel tech, non sarai sorpreso dal nostro più grande rischio all’inizio. Tante aziende – specialmente quando entrano in uno spazio nuovo come era il riconoscimento vocale nel 2014 – sono tutte fumo e niente arrosto. La loro idea: brillante. La visione: suprema. Lo stack tecnologico sottostante?

Non proprio.

Con la piattaforma in funzione, eravamo pronti a sviluppare nuove applicazioni basate sulle esigenze dei clienti e sul loro feedback. Col tempo, questa base di clienti si è espansa a livello globale, mettendo in luce la forza della nostra gente.

È la forza della nostra gente, credo, che ha permesso il successo duraturo di Spitch.

La fiducia è al centro di tutto ciò che facciamo, sia internamente che esternamente. Durante tutto il decennio passato a fare affari, la fiducia interna non è mai stata un problema. Abbiamo incontrato sfide, sì, e conflitti; ma tutti credono nella visione di Spitch per un centro di contatto efficiente e orientato al cliente.

Quella fiducia è contagiosa. È ciò che i nostri partner e clienti hanno imparato ad apprezzare di più. Ed è uno dei motivi principali per cui Spitch ha 100 clienti fedeli, molti dei quali – se non tutti – sono rimasti con noi fin dall’inizio.

Spitch e Swisscard si alleano nell’elaborazione del linguaggio parlato basata sull’IA

Penso che tutti i miei colleghi sarebbero d’accordo che lo sviluppo di Spitch di una soluzione IVR per Swisscard è stato un traguardo importante per la nostra azienda. Una joint venture di Credit Suisse e American Express, Swisscard è il più grande processore di carte di credito in Svizzera. Se vivi qui, probabilmente usi Swisscard.

L’opportunità di aiutare Swisscard a migliorare ulteriormente l’esperienza dei loro clienti è stata fondamentale. Nel 2018, la nostra soluzione ha aiutato Swisscard a vincere il prestigioso Golden Headset Award.

Questo successo è stato seguito da un’altra pietra miliare nel percorso di Spitch: assicurarsi il nostro primo round di finanziamenti esterni nel 2021. Ancora una volta, le nostre operazioni si basano fortemente sul principio della fiducia. L’arrivo di investitori esterni è stato un forte segnale che quella fiducia si estendeva oltre il nostro team interno di fondatori, che fino al 2021 avevano fornito la maggior parte degli investimenti necessari per continuare a crescere.

Grazie a questi primi successi, oggi nuovi traguardi e trionfi dei clienti si accumulano molto più velocemente e in numero maggiore. Recentemente leggevo del successo di Migros Bank, con cui abbiamo lavorato per sviluppare un innovativo bot vocale che gestisce le richieste 24/7, invia link rilevanti via SMS e fornisce altre opzioni di self-service. I nostri team hanno anche implementato la biometria vocale per autenticare i chiamanti durante le conversazioni di supporto.

Durante tutti questi traguardi, il nostro team è rimasto fedele alla crescita organica, sia in termini di membri del team che di clienti.

Guardando avanti: GenAI è Voice-First (e il futuro del Contact Center)

Il contact center continua a crescere ed evolversi verso una maggiore personalizzazione e una più profonda integrazione. Per quanto riguarda GenAI e LLM, il ciclo di hype iniziale si è stabilizzato, con l’80% delle organizzazioni che pianificano di aumentare gli investimenti in queste tecnologie. Nonostante ciò, Spitch mantiene una rotta costante.

Il nostro approccio iterativo allo sviluppo di nuovi prodotti si basa su una regola d’oro: l’adozione pragmatica dell’hype. Questa regola ha garantito un certo standard di qualità in tutti i nostri lanci di prodotti, dall’analitica di Spitch e la generazione aumentata dal recupero (RAG) alla knowledge base e ai messaggi di testo.

Andando avanti, aspettati che Spitch continui a completare quella che è diventata una piattaforma davvero omnicanale, che gestisce oltre 100 milioni di transazioni annuali a supporto di più di 100 clienti. Il nostro focus rimarrà sulle implementazioni hybrid-cloud delle nostre soluzioni basate su GenAI e LLM.

Grazie alla forza delle nostre persone, non ci mancano le idee. La sfida è lavorare con i nostri team, partner e clienti per trovare le soluzioni che abbiano davvero senso per il business. Oggi, accompagniamo ogni cliente nel loro processo di digitalizzazione come consulenti e partner fidati, abbracciando l’ultima evoluzione tecnologica e consigliando ciò che crediamo sia meglio per i nostri clienti. Dopotutto, la tecnologia è una commodity e un mezzo per risolvere le esigenze aziendali. Come mi ricordo spesso, non possiamo dimenticare chi è stato il nostro cliente fin dall’inizio:

Il contact center.