Bis zu 2‘000 Anrufe pro Tag erreichen das unter anderem für Ersatzteilbestellungen zuständige Parts Competence Center (PCC) der AMAG Import AG. Vom Qualitätsführer im Bereich der Teile- und Zubehörversorgung erwarten die Anrufenden stets die makellose, schnelle und vor allem unkomplizierte Aufnahme und Erfüllung ihrer Bestellung sowie eine erstklassige Beratung. Um diesen Anspruch zu erfüllen bietet AMAG eine Teilverfügbarkeit von ca. 98%, einen schweizweiten Lieferservice mit täglich zweimaliger Auslieferung sowie die persönliche Beratung durch geschultes Personal. In diesem Zusammenhang sind die telefonische Schnittstelle zum Kunden und dessen schnelle Bedienung von besonderer Wichtigkeit. Um die Effizienz des Bestell- und Beratungsvorgangs weiter zu verbessern und für den Kunden möglichst reibungslos zu gestalten, setzt AMAG seit kurzem bei der Bedienung der unabhängigen Garagen auf eine automatisierte Spracherkennungslösung des führenden Schweizer Anbieters von Sprachtechnologie-Lösungen Spitch. Für die Anrufer bedeutet dies einen Mehrwert in Form verkürzter Wartezeiten und mehr Zeit für die persönliche Beratung.
Bis anhin hatten Kunden zu Beginn des telefonischen Bestellvorgangs dem AMAG Sachbearbeiter stets die 17-stellige Fahrzeugerkennungsnummer des Fahrzeugs vorzulesen, für welches die Ersatzteillieferung bestimmt war. Der Sachbearbeiter gab diese Nummer dann in sein System ein und identifizierte das entsprechende Fahrzeug. Erst dann begann jeweils das eigentliche Gespräch über die Bestellung. Dieser Teil des Vorgangs ist repetitiv und läuft für die erste Phase des Kontakts immer gleich ab. Die von Spitch gebaute Lösung automatisiert diese Einstiegsphase. Der Anruf des Kunden erreicht neu das automatisierte System, welches diesen nach der Fahrzeugerkennungsnummer fragt. Diese Information kann in Schweizerdeutsch (alle Dialekte) oder Hochdeutsch erfolgen. Aufgrund dieser Angabe erscheinen die entsprechenden Fahrzeugdaten umgehend auf dem Bildschirm des den Anruf entgegennehmenden Kundendienstmitarbeiters. Zu Beginn des eigentlichen Gesprächs verfügt dieser also bereits über alle nötigen Daten. Diese Verkürzung und Vereinfachung des Einstiegsprozesses hat für den AMAG Kunden eine Effizienzsteigerung in Form einer deutlich verkürzten Wartezeit zur Folge. Dadurch bleibt zudem mehr Zeit für das eigentliche Gespräch mit dem Kunden und die Beratung. Damit können Bestellungen und Kundenbedürfnisse noch besser abgeholt und die Kundenzufriedenheit erhöht werden.
Dieser an sich einfach klingende Prozess ist keineswegs trivial. Berücksichtigt man, dass eine 17-stellige Nummer meist nicht frei von Unterbrechungen gesprochen wird und im Hintergrund zudem oft ein beachtlicher, vom Werkstattumfeld verursachter Lärmpegel herrscht, so wird schnell klar, dass die Spitch-Lösung Beachtliches leisten muss, um die eingehenden Anrufe nahtlos abzuwickeln. Zu diesem Zweck musste ein massgeschneidertes Sprachmodell erarbeitet werden, welches diesen teilweise schwierigen Bedingungen Rechnung trug.
Die bis anhin mit dem neuen System gemachten Erfahrungen werden von AMAG denn auch als durchwegs positiv gewertet. Frank Kremer, Manager Parts Competence Center bei AMAG, kommentiert das wie folgt: „Wir können es uns nicht leisten, die Garagisten durch eine Spracherkennung, die nicht gewünscht arbeitet zu verärgern und Umsatz zu verlieren. Das Spracherkennungssystem hat innerhalb der ersten drei Monate gezeigt, dass die gesteckten Ziele erreicht wurden. Durch die Spracherkennung können wir entstehende Effizienzen nutzen, um bei den Beratungsgesprächen ein höheres Serviceniveau bei gleichbleibendem Personaleinsatz zu realisieren. Das bietet einen Mehrwert für den Garagisten, während die Kosten gleichbleiben.“
Jürg Schleier, Country Manager DACH bei Spitch ergänzt: „Die von uns für AMAG gebaute Einstiegs-Lösung zeigt deutlich, dass auch eine in Stufen schrittweise eingeführte Sprachlösung bereits einen wichtigen Beitrag zur Steigerung der Effizienz und zur Kundenzufriedenheit leisten kann. Solche Lösungen haben zudem den grossen Vorteil, dass die damit angesprochenen Kreise sich schrittweise mit automatisierten Sprachlösungen vertraut machen und sich von deren Vorzügen überzeugen können.“
