UmweltBank AG è una banca diretta specializzata nella sostenibilità, con sede a Norimberga e fondata nel 1997. Impiega circa 400 persone e serve oltre 195.000 clienti in Germania. La banca finanzia esclusivamente progetti nei settori delle energie rinnovabili e dell'edilizia residenziale sostenibile. In questo modo, guida la transizione energetica e promuove la costruzione di alloggi sociali ed ecologici. La "green bank" offre inoltre prodotti finanziari sostenibili, che spaziano dai conti correnti e prodotti di risparmio ai titoli.
Servizio personalizzato, controllato in modo intelligente
Come UmweltBank ha ottimizzato il proprio servizio clienti con la soluzione Spitch: invece di sostituire i propri consulenti, UmweltBank utilizza l’IA per mettere in contatto i chiamanti più rapidamente con la persona giusta, ridurre i tempi di attesa tramite i callback e preservare la propria identità di banca consulenziale personalizzata, anche con la continua crescita della domanda quotidiana dei clienti.
La sfida:
In quanto banca consulenziale, UmweltBank attribuisce grande importanza all’accessibilità telefonica. Tuttavia, con circa 400 chiamate al giorno, pesanti picchi di carico il lunedì e una crescita continua della clientela, il tradizionale modello di attesa in linea (on-hold) stava raggiungendo i suoi limiti. Era necessaria una soluzione che utilizzasse chiaramente l’IA per fornire supporto senza sostituire il contatto personale.
La soluzione:
Il Virtual Assistant di Spitch viene utilizzato per il routing intelligente delle chiamate. Riconosce la richiesta del chiamante in linguaggio naturale, la assegna a una delle oltre 40 categorie e la inoltra direttamente al team responsabile. Una soluzione integrata di callback riduce ulteriormente i tempi di attesa. I testi di risposta e le regole possono essere personalizzati in modo flessibile, le dashboard garantiscono trasparenza e il sistema opera in un cloud dell’UE.
I vantaggi:
- Tasso di riconoscimento del motivo della chiamata del 90%
- Oltre 40 motivi di chiamata per una classificazione precisa
- Callback invece dell’attesa in linea: meno frustrazione, maggiore tranquillità
- Accettazione immediata e molto elevata tra i clienti esistenti in tutte le fasce d’età
- Go-live fluido senza difficoltà di avvio
- Piena trasparenza sui volumi di chiamate e sui tipi di richieste
- Operatività conforme alla protezione dei dati nel cloud dell’UE
- L’IA fornisce un supporto chiaro senza sostituire il contatto personale
