Die UmweltBank AG ist eine auf Nachhaltigkeit spezialisierte Direktbank mit Sitz in Nürnberg, gegründet 1997. Sie beschäftigt rund 400 Mitarbeitende und betreut über 195'000 Kundinnen und Kunden in Deutschland. Die Bank finanziert ausschließlich Projekte aus den Bereichen erneuerbare Energien und nachhaltige Immobilien. Damit treibt sie die Energiewende voran und fördert den sozialen wie ökologischen Wohnungsbau. Ebenso bietet die grüne Bank nachhaltige Finanzprodukte an, von einem Girokonto über Sparprodukte bis hin zu Wertpapieren.
Persönlicher Service, intelligent gesteuert
Wie die UmweltBank mit der Spitch-Lösung ihren Kundenservice optimiert hat. Die UmweltBank nutzt KI nicht als Ersatz für ihre Berater, sondern um Anrufer schneller zur richtigen Ansprechperson zu bringen, Wartezeiten konsequent durch Rückrufe zu reduzieren und ihre Identität als persönliche Beraterbank auch im wachsenden Tagesgeschäft konsequent zu leben.
Herausforderung:
Als Beraterbank legt die UmweltBank grossen Wert auf telefonische Erreichbarkeit. Mit rund 400 Anrufen pro Tag, starken Lastspitzen am Montag und kontinuierlichem Kundenwachstum stiess das klassische Warteschleifen-Modell jedoch an seine Grenzen. Gesucht war eine Lösung, die KI klar unterstützend einsetzt, ohne den persönlichen Kontakt zu ersetzen.
Lösung:
Im Einsatz ist der Spitch Virtual Assistant für die intelligente Anrufgrundsteuerung. Er erkennt das Anliegen in natürlicher Sprache, ordnet es einer von über 40 Kategorien zu und leitet direkt an die zuständige Arbeitsgruppe weiter. Eine integrierte Rückruflösung reduziert die Dauer der Warteschleife zusätzlich. Antworttexte und Regeln sind flexibel anpassbar, Dashboards schaffen Transparenz, der Betrieb läuft in einer EU-Cloud.
Vorteile:
- Quote der Anrufgrunderkennung bei 90 Prozent
- Über 40 Anrufgründe für präzise Anrufgrunderkennung
- Rückruf statt Warteschleife: weniger Frust, mehr Gelassenheit
- Sofortige, hohe Akzeptanz bei der Stammkundschaft in allen Altersklassen
- Reibungsloser Go-Live ohne Startschwierigkeiten
- Volle Transparenz über Volumina und Anliegen
- Datenschutzkonformer Betrieb in der EU-Cloud
- KI klar unterstützend, ohne den persönlichen Kontakt zu ersetzen
