UmweltBank AG est une banque en ligne spécialisée dans le développement durable, dont le siège est à Nuremberg et qui a été fondée en 1997. Elle emploie environ 400 personnes et sert plus de 195 000 clients en Allemagne. La banque finance exclusivement des projets dans les secteurs des énergies renouvelables et de l'immobilier durable. Ce faisant, elle pilote la transition énergétique et favorise la construction de logements sociaux et écologiques. Cette banque verte propose également des produits financiers durables, allant des comptes courants et produits d'épargne aux valeurs mobilières.
Un service personnalisé, piloté intelligemment
Comment UmweltBank a optimisé son service client avec la solution Spitch : Plutôt que de remplacer ses conseillers, UmweltBank utilise l’IA pour mettre les appelants en relation plus rapidement avec la bonne personne, réduire les temps d’attente grâce à une solution de rappel (callback) et préserver son identité de banque axée sur le conseil personnalisé, alors même que la demande de sa clientèle ne cesse d’augmenter.
Le défi :
En tant que banque de conseil, UmweltBank accorde une grande importance à l’accessibilité téléphonique. Cependant, avec environ 400 appels par jour, de fortes pointes d’activité le lundi et une croissance continue de sa clientèle, le modèle traditionnel de mise en attente atteignait ses limites. Une solution s’imposait pour mettre clairement à profit l’IA comme soutien, sans pour autant remplacer le contact humain.
La solution :
Le Virtual Assistant de Spitch est utilisé pour assurer le routage intelligent des appels. Il comprend la demande de l’appelant en langage naturel, la classe à l’une des plus de 40 catégories, puis transfère l’appel directement à l’équipe responsable. Une solution de rappel intégrée réduit encore davantage les temps d’attente. Les textes de réponse et les règles de routage peuvent être personnalisés de manière flexible, les tableaux de bord offrent une totale transparence, et le système fonctionne dans un cloud hébergé dans l’UE.
Les avantages :
- Taux de reconnaissance du motif d’appel de 90 %
- Plus de 40 motifs d’appel pour une classification précise
- Rappel (callback) au lieu de l’attente en ligne : moins de frustration, plus de sérénité
- Acceptation immédiate et élevée par les clients existants, tous groupes d’âge confondus
- Mise en production fluide, sans difficultés de démarrage
- Transparence totale sur les volumes d’appels et les types de demandes
- Fonctionnement conforme aux réglementations sur la protection des données dans un cloud hébergé dans l’UE
- L’IA apporte un soutien clair sans remplacer le contact humain
