Herausforderung:

Die digitale Transformation stellt eine grundlegende Veränderung in der Arbeitsweise von Swisscard dar. Sie eröffnet neue Möglichkeiten für Prozessautomatisierung, Verbesserung der Kundenerfahrung und ermöglicht neue Arbeitsformen. Die Implementierung des Swisscard IVR-Systems durch Spitch hat zu einem Wissensaustausch geführt und einen nachhaltigen Einfluss auf Swisscard als Unternehmen genommen.

Lösung:

Das Swisscard IVR-System nimmt den Anruf entgegen und erfragt den Kontaktgrund. Der virtuelle Assistent von Spitch versteht die natürliche Sprache und ermittelt den Anrufgrund, d.h. das Anrufthema. Basierend auf dem „Anrufthema“ wird der Kundenanruf automatisch an den nächsten bestgeeigneten Kundendienstmitarbeiter mit den erforderlichen Fähigkeiten weitergeleitet. Der Kundendienstmitarbeiter erhält den Anruf zusammen mit einem Text-Popup, das den Anrufgrund anzeigt.