Gesichter hinter Spitch
Die Menschen hinter der Zukunft der Collaborative Agentic AI
Wir stellen das Team vor, das die KI-Innovation für Contact Center bei Spitch vorantreibt.
Interview
Der Kundenservice wurde traditionell eher als Kostenstelle als eine strategische Geschäftsfunktion betrachtet. Er hatte kaum strategische Bedeutung, und Unternehmen wollten das Kontaktvolumen reduzieren. Dies schuf drei große Herausforderungen:
1) Kostendruck bei steigendem Kontaktvolumen:
Das Kontaktvolumen ist weiter gestiegen, während die Anfragen komplexer geworden sind. Contact-Center-Leiter standen daher vor einem Dilemma: die Betriebskosten zu senken, während die Volumen weiter wuchs. Erschwingliche KI bot hier eine Lösung, indem sie Standardanfragen automatisch bearbeitete und komplexe Fälle direkt an den richtigen Fachexperten weiterleitete. Dies ermöglichte es Contact Centern, ein höheres Volumen zu bewältigen und die First-Call-Resolution bei komplexeren Fällen zu verbessern.
2) Reputationsherausforderung:
In einer digitalen Welt können sich Unternehmen nicht mehr allein durch ihr Produktangebot differenzieren; sie müssen auch einen herausragenden Kundenservice liefern. Schlechte Bewertungen sind oft emotional getrieben, insbesondere wenn sich Kunden ungerecht behandelt oder ignoriert fühlen. Infolgedessen ist der Kundenservice zu einem Schlüsselfaktor für den Ruf geworden, der darüber entscheiden kann, ob ein Unternehmen gewählt oder übergangen wird.
3) Strategische Herausforderung:
Contact Center sind oft der Ort, an dem Unternehmen den Kunden wirklich „spüren“. Da Kunden proaktiv Kontakt aufnehmen, gewinnen Organisationen hier die klarsten Einblicke in Zufriedenheit und Erwartungen. Der Kundenservice ist daher nicht nur eine Kostenstelle; er ist einer der wertvollsten Touchpoints und spielt eine strategische Rolle bei der Gestaltung der Zukunft des Unternehmens.
Kunden sind nicht nur mit mehr Self-Service-Optionen konfrontiert, sondern auch mit zunehmend komplexen Produkt- und Serviceangeboten. Dieser Trend erhöht die Komplexität der Kundenanfragen dramatisch und verändert das Anforderungsprofil der Mitarbeiter.
Kundenservice-Mitarbeiter benötigen heute nicht mehr nur grundlegendes Produktwissen. Stattdessen müssen sie in der Lage sein, Kunden bei IT-Problemen im Zusammenhang mit Self-Service-Angeboten zu helfen, emotionale Situationen zu bewältigen und jedes Produkt und jeden Service so detailliert zu kennen, dass die Antwort nicht einfach online gefunden werden kann. Dies erfordert ein sehr vielfältiges und anspruchsvolles Skillset.
Die zweite Herausforderung liegt in der Vernetzung der Technologie und dem heutigen Tempo der technologischen Entwicklung. Die operative Landschaft ist so komplex geworden, dass jede technologische Änderung an einem Ende die Abläufe an anderer Stelle beeinflussen kann und daher sorgfältig ausgewählt und implementiert werden muss. Darüber hinaus müssen die Technologie und der Use Case weise gewählt werden, damit sie nicht nur in die Gesamtlandschaft passen, sondern auch langfristig nachhaltig und flexibel bleiben, um eine kurzfristige Obsoleszenz zu vermeiden.
Der Haupttreiber einer erfolgreichen Digitalisierung insgesamt, nicht nur für KI-Initiativen, ist das Überdenken des Prozesses. Ein häufiger Fehler besteht darin, den traditionellen Workflow beizubehalten und einfach einen Teil davon zu automatisieren. Dies fügt nicht nur Komplexität hinzu, sondern liefert auch keine Effizienz, da einige Schritte möglicherweise immer noch manuell ausgeführt werden.
Daher erfordert die Implementierung von KI-Initiativen, die einen ROI liefern, den Mut, den Status quo herauszufordern und neu zu gestalten, mit einer Vision für die Zukunft und den richtigen Schritten, um eine Grundlage für kontinuierliche Expansion und Verbesserung zu schaffen.
Kurz gesagt: Menschen und Technologie. Bis heute hat Spitch alle seine ursprünglichen Gründer und Investoren behalten, was ein Beweis für unsere starke Unternehmenskultur und unseren Teamgeist ist. Darüber hinaus pflegen wir seit fast einem Jahrzehnt erfolgreiche Zusammenarbeit mit Kunden, und es ist eine grosse Freude, weiterhin mit ihnen zu arbeiten.
Das von uns gewählte Technologiefeld entwickelt sich so schnell, dass es uns motiviert, weiter zu wachsen, und macht jeden Tag so vielfältig, dass es unmöglich ist, die Begeisterung zu verlieren. Ich erinnere mich, dass uns die Leute, als wir anfingen, fragten, welche Garantie wir hätten, dass wir im folgenden Jahr noch da sein würden – und jetzt, mehr als 10 Jahre später, sind wir erfolgreicher denn je.
FAQ
Der Kundenservice hat sich von einer reinen Kostenstelle zu einer strategischen Geschäftsfunktion entwickelt. Heute erkennen Unternehmen, dass der Kundenservice sowohl die operative Effizienz als auch den Markenruf beeinflusst. Bei steigendem Kontaktvolumen und komplexeren Anfragen verlassen sich Unternehmen zunehmend auf KI, um Standardanfragen zu automatisieren und eine bessere First-Call-Resolution bei komplexen Fällen zu unterstützen.
Im DACH-Markt haben es Contact-Center-Leiter mit komplexeren Kundenanfragen, einer breiteren Palette an Self-Service-Tools und sich schnell wandelnden Technologien zu tun. Mitarbeiter benötigen heute ein breiteres Skillset, das Produktwissen, IT-Fehlerbehebung und emotionale Intelligenz umfasst. Gleichzeitig müssen Unternehmen sicherstellen, dass neue Technologien in ihr bestehendes Ökosystem passen und skalierbar sowie zukunftssicher bleiben.
Erfolgreiche KI-Projekte im Kundenservice erfordern mehr als nur die Automatisierung bestehender Schritte. Der Schlüssel liegt darin, den zugrunde liegenden Prozess zu überdenken und neu zu gestalten. Unternehmen, die an veralteten Workflows festhalten, erzielen oft keine Effizienzgewinne. Echter ROI entsteht durch einen strategischen Ansatz, der den Status quo herausfordert und eine flexible Grundlage für langfristige Verbesserungen schafft.
Spitch zeichnet sich durch die Kombination aus starker Unternehmenskultur, langfristigen Kundenbeziehungen und innovativer Collaborative Agentic AI-Technologie aus. Das Unternehmen arbeitet immer noch mit seinen ursprünglichen Gründern und Investoren zusammen, was Stabilität und ein gemeinsames Ziel widerspiegelt. Die langjährigen Beziehungen zu Kunden zeigen zudem das Engagement für eine praktische, nachhaltige Wirkung in der Kundenservice-Automatisierung und KI.
KI wird unverzichtbar, weil Kundenservice-Teams einem zunehmenden Druck durch steigendes Volumen wachsende Komplexität und höhere Kundenerwartungen ausgesetzt sind. KI hilft dabei, Routineanfragen zu automatisieren, Anrufe an die richtigen Experten zu steuern und die Effizienz zu verbessern, ohne die Servicequalität zu opfern. Für Unternehmen wie Spitch ist KI nicht nur ein Technologie-Upgrade – sie ist ein strategischer Enabler für eine bessere Customer Experience und operative Resilienz.
