Perché il telefono non è un canale obsoleto nel banking, ma un sistema di allarme precoce
Michael Gräser
Le app, l’online banking e i processi di richiesta digitali sono ormai caratteristiche standard di una banca moderna. Molti servizi possono essere gestiti in qualsiasi momento e in modo indipendente.
Ma quando una richiesta diventa urgente, complessa o personale, i clienti continuano a usare il telefono. Non perché rifiutino i canali digitali. In quel momento, si aspettano guida, affidabilità e una risposta rapida.
Il telefono non è quindi un canale di contatto obsoleto. Mostra immediatamente quali argomenti richiedono supporto, quali processi generano domande e dove i prodotti necessitano di spiegazioni aggiuntive. Per le banche, la domanda chiave non è quindi solo come gestire le chiamate, ma come identificare e instradare le richieste dei clienti nel modo più precoce e accurato possibile.
Il problema inizia prima della conversazione
In molti centri di assistenza clienti, un operatore risponde alla chiamata, ascolta la richiesta e solo allora si rende conto che è responsabile un altro reparto.
La chiamata viene trasferita. Il cliente potrebbe dover spiegare di nuovo il problema. Allo stesso tempo, la capacità dell’operatore viene assorbita da contatti che non rientrano nella sua area di responsabilità.
Quando una richiesta viene classificata solo durante la conversazione, l’instradamento avviene troppo tardi. Ogni instradamento errato costa tempo e può peggiorare l’esperienza del cliente.
Dal routing alla comprensione
L’instradamento intelligente delle chiamate cambia questo processo. I clienti non devono navigare in menu tastiera o percorsi di selezione rigidi. Invece, descrivono la loro richiesta in linguaggio naturale:
- “Il mio PIN non funziona”
- “Ho una domanda sulla mia carta”
- “Ho bisogno di informazioni su un mutuo”
Il sistema riconosce il motivo della chiamata e instrada il contatto direttamente al team o allo specialista giusto. L’instradamento non si basa quindi su un menu tecnico, ma sulla richiesta effettiva del cliente.
Allo stesso tempo, ogni chiamata contiene segnali preziosi. Le banche possono vedere quali argomenti si presentano frequentemente, dove sorgono colli di bottiglia e quali contatti richiedono competenze specializzate.
Questa trasparenza migliora la pianificazione della forza lavoro e mostra quali semplici richieste di servizio possono essere automatizzate o gestite da dipendenti neoformati. La capacità di consulenza specialistica rimane disponibile per le richieste più complesse.
L’instradamento intelligente delle chiamate è quindi più di una soluzione tecnica. Supporta l’organizzazione e la gestione di un centro di assistenza clienti, specialmente quando i volumi di contatto sono elevati, il personale è ridotto o sorgono richieste impreviste dopo campagne o problemi tecnici.
Esempio pratico: Volksbank Kraichgau
La rilevanza dell’instradamento mirato nella pratica è dimostrata da Volksbank Kraichgau. Il suo centro di assistenza clienti gestisce circa:
- 500.000 chiamate all’anno
- 57.000 e-mail
- 13.150 contatti di servizio digitali
A questa scala, un classico modello generalista ha una scalabilità limitata. Non tutti i dipendenti devono essere in grado di gestire ogni argomento con la stessa profondità.
Ecco perché Volksbank Kraichgau fa affidamento sul riconoscimento e la classificazione mirati delle richieste in arrivo, con un tasso di riconoscimento superiore al 90%.
Ciò si traduce in meno trasferimenti e più struttura nelle operazioni quotidiane. I nuovi dipendenti possono iniziare con richieste adatte, mentre gli argomenti complessi raggiungono più rapidamente gli specialisti giusti.
Il vero sollievo non deriva quindi necessariamente da un minor numero di conversazioni, ma da un migliore instradamento di quelle conversazioni.
La consulenza personale rimane centrale
L’intelligenza artificiale nel servizio clienti è spesso associata alla sostituzione del lavoro umano. Nel banking, questa visione è troppo ristretta.
I servizi bancari si basano su fiducia, responsabilità e giudizio esperto. Il ruolo dei sistemi intelligenti non è quindi quello di impedire le conversazioni. Dovrebbero garantire che le conversazioni giuste possano avvenire più velocemente.
Quando le richieste di routine vengono instradate in modo più efficace, rimane più tempo per la comunicazione consulenziale. La tecnologia non sostituisce la consulenza personale. Crea le condizioni affinché i dipendenti utilizzino la loro esperienza laddove offre il massimo valore.
Punti chiave
- Il telefono rimane un importante canale di contatto nel banking digitale. Mostra chiaramente dove i clienti hanno bisogno di supporto e dove i processi o i prodotti generano domande.
- L’instradamento intelligente delle chiamate aiuta le banche a riconoscere queste richieste in anticipo e a indirizzare in modo appropriato.
- I clienti raggiungono più rapidamente la persona di contatto giusta, i dipendenti sono sollevati da lavori inutili e i manager ottengono una maggiore trasparenza sui motivi delle chiamate e sul carico di lavoro.
Di conseguenza, il centro di assistenza clienti diventa non solo più efficiente, ma anche una parte più gestibile della relazione con il cliente.
FAQ
L’instradamento intelligente delle chiamate identifica il motivo per cui un cliente chiama la propria banca basandosi sul linguaggio parlato liberamente. La chiamata viene quindi indirizzata direttamente al team responsabile o alla persona di contatto appropriata. È importante sottolineare che il sistema non si limita a riconoscere singole parole. Comprende ciò che il cliente intende realmente, in tempo reale.
I classici menu vocali funzionano con opzioni fisse o inserimenti da tastiera: “Premere 1 per…”. Con l’instradamento intelligente delle chiamate, il cliente descrive semplicemente la propria richiesta a parole sue. Il sistema riconosce il motivo della chiamata e assegna il contatto all’area giusta.
Le banche possono ridurre i trasferimenti inutili, utilizzare la capacità disponibile in modo più efficiente e identificare meglio i motivi comuni delle chiamate. Allo stesso tempo, la leadership e le operazioni del servizio clienti ottengono una maggiore trasparenza sui volumi delle chiamate, sul carico di lavoro e sulle attuali preoccupazioni dei clienti.
I clienti raggiungono più rapidamente la persona di contatto giusta e devono ripetere il loro problema meno spesso. Ciò riduce i tempi di gestione e crea un customer journey notevolmente migliore.
No. L’instradamento intelligente delle chiamate supporta i dipendenti pre-smistando e indirizzando le chiamate. La consulenza personale rimane essenziale, soprattutto per richieste complesse, sensibili o consulenziali.
La soluzione è adatta, tra le altre, a richieste relative a carte e PIN, online banking, pagamenti, finanziamenti, titoli e argomenti di servizio generali. Le richieste semplici possono essere gestite automaticamente, mentre quelle più complesse vengono instradate direttamente a team specializzati. Quali argomenti vengono automatizzati o solo trasferiti è deciso dalla banca stessa. Questo è esattamente ciò che conta nella pratica: la soluzione deve adattarsi all’organizzazione della banca, non il contrario.
Il telefono viene utilizzato soprattutto quando una richiesta è urgente, complessa o personale. Questo è precisamente il motivo per cui il canale telefonico fornisce indizi importanti su dove i clienti hanno bisogno di supporto e quali processi richiedono spiegazioni aggiuntive.
Una demo può mostrare ciò che è tecnicamente possibile. Ma ciò che conta è l’affidabilità con cui una soluzione si comporta nelle operazioni bancarie quotidiane. Spitch è già in uso produttivo presso 22 Volksbank in Germania. A ciò si aggiungono tavole rotonde regolari, scambio diretto con le banche, contatti dedicati e una hotline di supporto. Perché alla fine, non è la presentazione più attraente a vincere, ma le prestazioni quotidiane. E le banche soddisfatte rimangono il miglior riferimento.
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