Apps, Online-Banking und digitale Antragsprozesse sind heute Standardfunktionen einer modernen Bank. Viele Services können jederzeit und unabhängig erledigt werden.
Doch wenn eine Anfrage dringend, komplex oder persönlich wird, greifen Kunden immer noch zum Telefon. Nicht, weil sie digitale Kanäle ablehnen. In diesem Moment erwarten sie Orientierung, Zuverlässigkeit und eine schnelle Antwort.
Das Telefon ist daher kein veralteter Kontaktkanal. Es zeigt unmittelbar, welche Themen Support erfordern, welche Prozesse Fragen aufwerfen und wo Produkte zusätzlicher Erklärung bedürfen. Für Banken lautet die zentrale Frage daher nicht nur, wie Anrufe bearbeitet werden, sondern wie Kundenanfragen so früh und präzise wie möglich identifiziert und geroutet werden können.
Das Problem beginnt vor dem Gespräch
In vielen Contact Centern nimmt ein Mitarbeiter den Anruf entgegen, hört sich die Anfrage an und stellt erst dann fest, dass eine andere Abteilung zuständig ist.
Der Anruf wird weitergeleitet. Der Kunde muss das Anliegen möglicherweise noch einmal erklären. Gleichzeitig wird die Kapazität der Mitarbeiter für Kontakte gebunden, die nicht in ihren Zuständigkeitsbereich fallen.
Wenn eine Anfrage erst während des Gesprächs klassifiziert wird, erfolgt das Routing zu spät. Jede Fehlleitung kostet Zeit und kann die Customer Experience verschlechtern.
Vom Routing zum Verständnis
Intelligentes Call Steering verändert diesen Prozess. Kunden müssen nicht durch Tastenmenüs oder starre Auswahlpfade navigieren. Stattdessen beschreiben sie ihr Anliegen in natürlicher Sprache:
- „Meine PIN funktioniert nicht“
- „Ich habe eine Frage zu meiner Karte“
- „Ich benötige Informationen zu einem Immobilienkredit“
Das System erkennt den Anrufgrund und leitet den Kontakt direkt an das richtige Team oder den zuständigen Spezialisten weiter. Das Routing basiert also nicht auf einem technischen Menü, sondern auf der tatsächlichen Anfrage des Kunden.
Gleichzeitig enthält jeder Anruf wertvolle Signale. Banken können sehen, welche Themen häufig auftreten, wo Engpässe entstehen und welche Kontakte spezialisiertes Fachwissen erfordern.
Diese Transparenz verbessert die Personalplanung und zeigt, welche einfachen Serviceanfragen automatisiert oder von neu geschulten Mitarbeitern bearbeitet werden können. Die spezialisierte Beratungskapazität bleibt für komplexere Anfragen verfügbar.
Intelligentes Call Steering ist daher mehr als nur eine technische Lösung. Es unterstützt die Organisation und das Management eines Contact Centers , insbesondere wenn das Kontaktvolumen hoch ist, die Personaldecke dünn ist oder nach Kampagnen oder technischen Problemen unerwartete Anfragen auftreten.
Praxisbeispiel: Volksbank Kraichgau
Die Relevanz des gezielten Routings in der Praxis zeigt die Volksbank Kraichgau. Ihr Contact Centerbearbeitet jährlich rund:
- 500.000 Anrufe pro Jahr
- 57.000 E-Mails
- 13.150 digitale Service-Kontakte
Bei dieser Grössenordnung stösst ein klassisches Generalistenmodell an seine Skalierbarkeitsgrenzen. Nicht alle Mitarbeiter müssen jedes Thema in der gleichen Tiefe bearbeiten können.
Deshalb setzt die Volksbank Kraichgau auf die gezielte Erkennung und Klassifizierung eingehender Anfragen mit einer Erkennungsrate von über 90 Prozent.
Dies führt zu weniger Weiterleitungen und mehr Struktur im Tagesgeschäft. Neue Mitarbeiter können mit passenden Anfragen starten, während komplexe Themen schneller bei den richtigen Spezialisten ankommen.
Die echte Entlastung kommt also nicht unbedingt durch weniger Gespräche zustande, sondern durch ein besseres Routing dieser Gespräche.
Die persönliche Beratung bleibt im Mittelpunkt
Künstliche Intelligenz im Kundenservice wird oft mit der Ersetzung menschlicher Arbeit gleichgesetzt. Im Banking ist diese Sichtweise zu kurz gedacht.
Bankdienstleistungen basieren auf Vertrauen, Verantwortung und fachlichem Urteilsvermögen. Die Rolle intelligenter Systeme besteht daher nicht darin, Gespräche zu verhindern. Sie sollen sicherstellen, dass die richtigen Gespräche schneller stattfinden können.
Wenn Routineanfragen effektiver geroutet werden, bleibt mehr Zeit für die beratende Kommunikation. Technologie ersetzt die persönliche Beratung nicht. Sie schafft die Voraussetzungen dafür, dass Mitarbeiter ihre Expertise dort einbringen können, wo sie den größten Mehrwert liefert.
Die wichtigsten Erkenntnisse
- Das Telefon bleibt ein wichtiger Kontaktkanal im digitalen Banking. Es zeigt deutlich, wo Kunden Support benötigen und wo Prozesse oder Produkte Fragen aufwerfen.
- Intelligentes Call Steering hilft Banken, diese Anfragen frühzeitig zu erkennen und entsprechend zu routen.
- Kunden erreichen schneller den richtigen Ansprechpartner, Mitarbeiter werden von unnötiger Arbeit entlastet und Manager gewinnen mehr Transparenz über Anrufgründe und Arbeitsauslastung.
Infolgedessen wird das Contact Center nicht nur effizienter, sondern auch zu einem besser steuerbaren Teil der Kundenbeziehung.
FAQ
Intelligentes Call Steering identifiziert anhand der frei gesprochenen Sprache, warum ein Kunde seine Bank anruft. Der Anruf wird dann direkt an das zuständige Team oder den entsprechenden Ansprechpartner weitergeleitet. Wichtig ist dabei: Das System erkennt nicht nur einzelne Wörter. Es versteht, was der Kunde tatsächlich meint – in Echtzeit.
Klassische Sprachmenüs arbeiten mit festen Optionen oder Tasteneingaben: „Drücken Sie die 1 für …“. Beim intelligenten Call Steering beschreibt der Kunde sein Anliegen einfach in eigenen Worten. Das System erkennt den Anrufgrund und ordnet den Kontakt dem richtigen Bereich zu.
Banken können unnötige Weiterleitungen reduzieren, verfügbare Kapazitäten effizienter nutzen und häufige Anrufgründe besser identifizieren. Gleichzeitig gewinnen die Contact Center-Leitung und die Operations mehr Transparenz über Anrufvolumen, Arbeitsauslastung und aktuelle Kundenanliegen.
Kunden erreichen schneller den richtigen Ansprechpartner und müssen ihr Anliegen seltener wiederholen. Dies verkürzt die Bearbeitungszeit und schafft eine spürbar bessere Customer Journey.
Nein. Intelligentes Call Steering unterstützt die Mitarbeiter, indem es Anrufe vorsortiert und routet. Die persönliche Beratung bleibt unerlässlich, insbesondere bei komplexen, sensiblen oder beratungsintensiven Anfragen.
Die Lösung eignet sich unter anderem für Anfragen zu Karten und PINs, Online-Banking, Zahlungsverkehr, Finanzierung, Wertpapieren und allgemeinen Service-Themen. Einfache Anfragen können automatisch bearbeitet werden, während komplexere Anfragen direkt an spezialisierte Teams geroutet werden. Welche Themen automatisiert oder nur weitergeleitet werden, entscheidet die Bank selbst. Genau das ist in der Praxis entscheidend: Die Lösung muss sich der Organisation der Bank anpassen – und nicht umgekehrt.
Das Telefon wird insbesondere dann genutzt, wenn eine Anfrage dringend, komplex oder persönlich ist. Genau deshalb liefert der Telefonkanal wichtige Hinweise darauf, wo Kunden Support benötigen und welche Prozesse zusätzlicher Erklärung bedürfen.
Eine Demo kann zeigen, was technisch möglich ist. Aber entscheidend ist, wie zuverlässig eine Lösung im Banking-Alltag performt. Spitch wird bereits bei 22 Volksbanken in Deutschland produktiv eingesetzt. Dies wird durch regelmässige Roundtables, den direkten Austausch mit den Banken, dedizierte Ansprechpartner und eine Support-Hotline ergänzt. Denn am Ende gewinnt nicht die attraktivste Präsentation – sondern die Alltagsperformance. Und zufriedene Banken bleiben die beste Referenz.
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