I volti dietro Spitch
Le persone dietro il futuro dell AI agentica collaborativa.
Alla scoperta del team che guida l'innovazione IA per i contact center in Spitch.
Intervista
L’AI agentica non è semplicemente un chatbot migliore. È un nuovo tipo di assistente digitale, capace di prendere iniziativa, pianificare attività e coordinare autonomamente più passaggi. Nel servizio pubblico questo significa poter supportare i cittadini in modo più intelligente e alleggerire il personale dal lavoro ripetitivo. Invece di limitarsi a rispondere a una domanda, può contribuire a gestire un’intera pratica.
Il settore pubblico si trova ad affrontare diverse sfide contemporaneamente: il progressivo pensionamento di molti dipendenti, la crescente carenza di personale qualificato e aspettative sempre più elevate da parte dei cittadini, che chiedono servizi rapidi, semplici e facilmente accessibili. Questa combinazione di fattori esercita una pressione crescente sulle amministrazioni pubbliche. Di conseguenza servono soluzioni più intelligenti, capaci di migliorare davvero sia l’efficienza sia la qualità del servizio.
Genera il massimo valore nei processi in cui i cittadini necessitano di risposte rapide e affidabili, mentre per l’amministrazione la gestione manuale delle singole richieste rappresenta un’attività a basso valore aggiunto. Per i cittadini questa informazione è importante e urgente; per il personale è spesso una perdita di tempo ripetitiva. In questi casi l’AI agentica può rispondere alle domande, verificare la completezza dei documenti, richiedere le informazioni mancanti e preparare una bozza di decisione per gli operatori. Risulta quindi particolarmente utile ovunque il lavoro di routine possa essere automatizzato senza perdere in qualità.
Per i dipendenti, il vantaggio principale è il concreto alleggerimento delle attività più ripetitive. Anziché rispondere più volte alle stesse domande, possono dedicare tempo e competenze ai casi più complessi, dove il loro contributo e la capacità di consulenza generano un valore reale. Questo può ridurre il volume delle chiamate e contribuire a prevenire il sovraccarico. Per i cittadini i vantaggi sono accessibilità e comodità: possono ricevere aiuto 24 ore su 24, senza attese in coda e senza dipendere dagli orari di apertura. Un altro beneficio importante è la riduzione delle barriere, in particolare grazie al riconoscimento dei dialetti e al supporto multilingue. Le persone che non padroneggiano pienamente il tedesco amministrativo scritto, o che hanno disabilità visive, possono interagire con il sistema in modo più naturale e semplice.
I rischi principali sono l’affidarsi solamente alla tecnologia, la perdita del contatto umano nelle situazioni più delicate e la possibilità che l’AI assuma decisioni senza un’adeguata supervisione umana. . Nella pubblica amministrazione l’AI non dovrebbe mai assumere un ruolo sovrano nel prendere decisioni. Deve rimanere uno strumento trasparente a supporto delle persone, mentre la responsabilità finale resta sempre in capo a un essere umano.
Resta curioso e non smettere mai di imparare. Tra settore bancario, servizio clienti e pubblica amministrazione ho scoperto che le idee migliori nascono dall’ascolto, dal mettere in discussione le convinzioni e dall’imparare dagli altri. Credo anche in una leadership fatta di empatia e responsabilità. Il mio motto è: «Un cuore caldo, una testa saggia e mani operose». Mi ricorda di avere cura delle persone, di pensare con chiarezza e di trasformare le idee in azione.
FAQ
L’AI agentica è più di un chatbot. È un assistente digitale capace di prendere iniziativa, pianificare attività e coordinare autonomamente più passaggi. Nella PAignifica poter aiutare i cittadini in modo più intelligente e alleggerire il personale dal lavoro ripetitivo, supportando l’intero processo di gestione delle richieste e non solo la risposta a singole domande.
La PA è sotto pressione perché più sfide si presentano contemporaneamente: molti dipendenti stanno andando in pensione, il personale qualificato è sempre meno e i cittadini si aspettano un servizio rapido, semplice e sempre disponibile. Questa combinazione mette a dura prova le istituzioni pubbliche e aumenta la necessità di soluzioni più intelligenti ed efficienti.
L’AI agentica genera più valore nei processi di routine in cui i cittadini hanno bisogno di risposte rapide e affidabili e il personale dedica troppo tempo ad attività ripetitive. Ad esempio, può gestire le richieste più ricorrenti, verificare la completezza della documentazione, richiedere eventuali informazioni mancanti e predisporre bozze a supporto delle decisioni degli operatori. È quindi particolarmente utile per automatizzare i flussi di lavoro amministrativi quotidiani.
Per i dipendenti il vantaggio principale è l’alleggerimento dalle attività ripetitive, che consente di concentrarsi sui casi più complessi, dove servono competenza e capacità di giudizio. Per i cittadini i vantaggi sono l’accessibilità 24/7, tempi di attesa più brevi e una comunicazione più semplice. L’AI agentica può inoltre ridurre le barriere grazie al riconoscimento dei dialetti e al supporto multilingue, aiutando le persone che hanno difficoltà con il linguaggio amministrativo scritto o che hanno esigenze di accessibilità.
I rischi principali sono l’eccessiva dipendenza dalla tecnologia, la riduzione del contatto umano nelle situazioni delicate e la possibilità che l’AI prenda decisioni senza un’adeguata supervisione. Nella pubblica amministrazione l’AI deve supportare le persone, non sostituirle nelle decisioni sovrane. La responsabilità finale deve sempre restare in capo a un essere umano e il sistema deve essere trasparente e governato con attenzione.
