Gesichter hinter Spitch
Die Menschen hinter der Zukunft der Collaborative Agentic AI
Wir stellen das Team vor, das die KI-Innovation für Contact Center bei Spitch vorantreibt.
Interview
Agentic AI ist nicht einfach ein besserer Chatbot. Sie ist eine neue Art digitaler Assistenz, die eigenständig die Initiative ergreifen, Aufgaben planen und mehrere Schritte koordinieren kann. In der öffentlichen Verwaltung bedeutet das: Sie kann Bürgerinnen und Bürger intelligenter unterstützen und Mitarbeitende von repetitiver Arbeit entlasten. Statt nur eine Frage zu beantworten, kann sie helfen, ein ganzes Anliegen zu bearbeiten.
Der öffentliche Sektor steht gleichzeitig vor mehreren Herausforderungen: Viele Mitarbeitende gehen in Pension, es herrscht ein ausgeprägter Fachkräftemangel, und Bürgerinnen und Bürger erwarten einen schnellen, einfachen und jederzeit verfügbaren Service. Diese Kombination belastet die Verwaltungen stark. Entsprechend braucht es intelligentere Lösungen, die Effizienz und Servicequalität wirklich verbessern.
Den grössten Mehrwert schafft sie in Prozessen, in denen Bürgerinnen und Bürger schnelle, verlässliche Antworten brauchen, die Verwaltung aber wenig davon hat, jedes Anliegen manuell zu bearbeiten. Ein gutes Beispiel sind die vielen Standardfragen, die täglich eingehen – etwa, wie viele Bewerbungen jemand pro Monat einreichen muss. Für Bürgerinnen und Bürger ist diese Information wichtig und zeitkritisch; für Mitarbeitende ist sie häufig ein repetitiver Zeitfresser. In solchen Fällen kann Agentic AI Fragen beantworten, Dokumente auf Vollständigkeit prüfen, fehlende Angaben nachfordern und einen Entscheidentwurf für die Mitarbeitenden vorbereiten. Damit ist sie überall dort besonders nützlich, wo Routinearbeit automatisiert werden kann, ohne dass die Qualität leidet.
Für Mitarbeitende liegt der grösste Vorteil in einer echten Entlastung von repetitiven Aufgaben. Statt dieselbe Standardfrage zum zehnten oder zwanzigsten Mal zu beantworten, können sie sich auf komplexere Fälle konzentrieren, in denen ihre Fachkompetenz und Beratung wirklich gebraucht werden. Das kann das Anrufvolumen senken und Überlastung vorbeugen. Für Bürgerinnen und Bürger liegen die Vorteile in Erreichbarkeit und Komfort: Sie erhalten rund um die Uhr Hilfe, ohne in einer Warteschlange zu stehen oder an Öffnungszeiten gebunden zu sein. Ein weiterer wichtiger Vorteil ist der Abbau von Barrieren, insbesondere durch Dialekterkennung und mehrsprachige Unterstützung. Menschen, die im schriftlichen Amtsdeutsch nicht ganz sicher sind oder eine Sehbehinderung haben, können natürlicher und einfacher mit dem System interagieren.
Die grössten Risiken sind blindes Vertrauen in die Technologie, der Verlust des menschlichen Kontakts in sensiblen Situationen und die Gefahr, dass KI ohne angemessene menschliche Aufsicht entscheidet. In der öffentlichen Verwaltung darf KI niemals eigenständig hoheitliche Entscheide treffen. Sie muss ein transparentes Werkzeug bleiben, das Menschen unterstützt – die endgültige Verantwortung liegt immer bei einem Menschen.
Neugierig bleiben und nie aufhören zu lernen. Ob im Bankwesen, im Kundenservice oder in der öffentlichen Verwaltung – ich habe erlebt, dass die besten Ideen aus dem Zuhören entstehen, aus dem Hinterfragen von Annahmen und aus dem Lernen von anderen. Ausserdem glaube ich an Führung mit Empathie und Verbindlichkeit. Mein Motto lautet: „Ein warmes Herz, ein kluger Kopf und tätige Hände.“ Es erinnert mich daran, mich um Menschen zu kümmern, klar zu denken und Ideen in Handeln zu überführen.
FAQ
Agentic AI ist mehr als ein Chatbot. Sie ist eine digitale Assistenz, die eigenständig die Initiative ergreifen, Aufgaben planen und mehrere Schritte koordinieren kann. Im öffentlichen Dienst bedeutet das: Sie kann Bürgerinnen und Bürger intelligenter unterstützen und Mitarbeitende von repetitiver Arbeit entlasten, indem sie ganze Bearbeitungsprozesse begleitet und nicht nur einzelne Fragen beantwortet.
Die öffentliche Verwaltung steht unter Druck, weil mehrere Herausforderungen gleichzeitig auftreten: Viele Mitarbeitende gehen in Pension, Fachkräfte sind knapp, und Bürgerinnen und Bürger erwarten einen schnellen, einfachen und jederzeit verfügbaren Service. Diese Kombination belastet öffentliche Institutionen erheblich und erhöht den Bedarf an intelligenteren, effizienteren Lösungen.
Agentic AI schafft den grössten Mehrwert in Routineprozessen, in denen Bürgerinnen und Bürger schnelle, verlässliche Antworten brauchen und Mitarbeitende zu viel Zeit für repetitive Aufgaben aufwenden. Sie kann zum Beispiel Standardfragen beantworten, Dokumente auf Vollständigkeit prüfen, fehlende Angaben nachfordern und Entscheidentwürfe für die Mitarbeitenden vorbereiten. Damit ist sie besonders nützlich, um alltägliche Verwaltungsabläufe zu automatisieren.
Für Mitarbeitende besteht der wichtigste Vorteil in der Entlastung von repetitiven Aufgaben, sodass sie sich auf komplexere Fälle konzentrieren können, die Fachkompetenz und Urteilsvermögen erfordern. Für Bürgerinnen und Bürger sind die Vorteile Erreichbarkeit rund um die Uhr, kürzere Wartezeiten und einfachere Kommunikation. Zudem kann Agentic AI Barrieren abbauen – durch Dialekterkennung und mehrsprachige Unterstützung. Das hilft Menschen, die mit schriftlicher Amtssprache Mühe haben oder besondere Anforderungen an die Zugänglichkeit haben.
Die wichtigsten Risiken sind eine übermässige Abhängigkeit von der Technologie, weniger menschlicher Kontakt in sensiblen Situationen und KI-Entscheide ohne angemessene Aufsicht. In der öffentlichen Verwaltung soll KI Menschen unterstützen und sie nicht bei hoheitlichen Entscheiden ersetzen. Die endgültige Verantwortung muss immer bei einem Menschen bleiben, und das System sollte transparent und sorgfältig gesteuert sein.
