L’IA agentique n’est pas simplement un chatbot amélioré. C’est un nouveau type d’assistant numérique, capable de prendre des initiatives, de planifier des tâches et de coordonner plusieurs étapes de manière autonome. Dans le service public, cela signifie qu’elle peut accompagner les citoyens de façon plus intelligente et décharger les collaborateurs des tâches répétitives. Au lieu de se limiter à répondre à une question, elle peut accompagner le traitement d’une demande dans son ensemble.

Le secteur public fait face à plusieurs défis simultanés : de nombreux collaborateurs partent à la retraite, la pénurie de personnel qualifié est de plus en plus marquée et les citoyens attendent un service rapide, simple et disponible en permanence. Cette combinaison exerce une forte pression sur les administrations. Elles ont donc besoin de solutions plus intelligentes, qui améliorent réellement à la fois l’efficacité et la qualité de service.

Elle crée le plus de valeur dans les processus où les citoyens ont besoin de réponses rapides et fiables, mais où le traitement manuel de chaque demande n’apporte pas de valeur ajoutée à l’administration. Un bon exemple : les nombreuses questions standard qui arrivent chaque jour, comme le nombre de candidatures qu’une personne doit envoyer par mois. Pour les citoyens, cette information est importante et urgente ; pour les collaborateurs, elle représente souvent une perte de temps répétitive. Dans de tels cas, l’IA agentique peut répondre aux questions, vérifier que les documents sont complets, demander les informations manquantes et préparer un projet de décision pour les collaborateurs. Elle est donc particulièrement utile partout où le travail de routine peut être automatisé sans perte de qualité.

Pour les collaborateurs, le principal bénéfice est un véritable allègement des tâches répétitives. Au lieu de répondre pour la dixième ou la vingtième fois à la même question standard, ils peuvent se concentrer sur des cas plus complexes, où leur expertise et leurs conseils sont réellement nécessaires. Cela permet de réduire le volume d’appels et de réduire la surcharge de travail. Pour les citoyens, les avantages sont une meilleure accessibilité et un meilleur confort : ils peuvent obtenir de l’aide 24 heures sur 24, sans attendre dans une file ni dépendre des horaires d’ouverture. Un autre bénéfice important est la réduction des barrières, en particulier grâce à la reconnaissance des dialectes et au support multilingue. Les personnes qui ne maîtrisent pas parfaitement l’allemand administratif écrit, ou qui présentent une déficience visuelle, peuvent interagir de manière plus naturelle et plus simple avec le système.

Les plus grands risques sont une confiance excessive dans la technologie, la perte de contact humain dans les situations sensibles et le danger que l’IA prenne des décisions sans supervision humaine appropriée. Dans l’administration publique, l’IA ne devrait jamais prendre seule de décisions relevant de la puissance publique. Elle doit rester un outil transparent au service des personnes, la responsabilité finale incombant toujours à un être humain.

Rester curieux et ne jamais cesser d’apprendre. Dans la banque, le service client et l’administration publique, j’ai constaté que les meilleures idées naissent de l’écoute, de la remise en question des idées reçues et de l’apprentissage auprès des autres. Je crois aussi à un leadership fondé sur l’empathie et la responsabilité. Ma devise est la suivante : « Un cœur chaleureux, une tête sage et des mains qui travaillent. » Elle me rappelle de prendre soin des personnes, de penser clairement et de transformer les idées en actions.