Meine Rolle besteht darin, die Zukunft intelligenter Unternehmensinteraktionen zu definieren. Ich bin dafür verantwortlich, Spitch dabei zu helfen, unseren Markt zu gestalten, indem wir aufkommende KI-Fähigkeiten in praktische, skalierbare Lösungen verwandeln, die eine echte geschäftliche Transformation vorantreiben. Meine Aufgabe konzentriert sich darauf, Bereiche zu identifizieren, in denen KI grundlegend optimierend wirken kann, wie Unternehmen arbeiten, wie Kunden bedient werden und wie menschliches Fachwissen verstärkt wird. Das bedeutet in der Regel, direkt oder indirekt verschiedene Stakeholder aus IT, professionellen Dienstleistungen, Produkt, Marketing und Unternehmensstrategie zusammenzubringen, um so eine sinnvolle digitale Transformation zu ermöglichen.

Ich bin überzeugt, dass es immer unzählige neue Möglichkeiten zum Erforschen und zum Wachstum gibt, die direkt hinter dem Horizont liegen. Wir müssen in der Lage und bereit sein, verantwortungsvoll nur einen Schritt aus unserer Komfortzone herauszutreten, um zu verstehen, was sonst noch möglich sein könnte. Pragmatisch gesehen bedeutet das, dass wir nicht nur alte Prozesse optimieren, sondern vielmehr eine neue Ära erkunden, in der intelligente Systeme die Art und Weise neu gestalten können, wie Organisationen kommunizieren, entscheiden und Werte liefern. Mein „Warum“ ist eine sinnvolle Veränderung. Ich möchte für Innovationen stehen, die von Bedeutung sind: Technologie, die menschliche Arbeit aufwertet, das Geschäft verbessert und bessere Erfahrungen für Millionen von Menschen schafft. Das Ziel von Innovation sollte niemals „Veränderung um der Veränderung willen“ sein. Ich möchte Prozesse reparieren, die tatsächlich defekt sind, Verbesserungen dort bringen, wo sie am dringendsten benötigt werden, und gemeinsam Dinge aufbauen, die wesentliche Auswirkungen haben.

Aufbauend auf meiner vorherigen Antwort denke ich, dass eine kritische Verantwortung der Innovationsführung darin besteht, nicht nur zu verstehen, wo neue Technologie am effektivsten angewendet werden kann, sondern auch, wo sie angewendet werden sollte. Forschungen zu komparativen Vorteilen und Innovationen legen nahe, dass Märkte Innovationen auf natürliche Weise in Bereichen konzentrieren, die bereits erfolgreich sind, da dies die vorhersehbarsten Erträge liefert. Diese Dynamik ist sicherlich real und wirtschaftlich effizient, aber sie bedeutet, dass wichtige Chancen andernorts ungenutzt bleiben könnten. Ich denke, dass aussergewöhnliche Innovationsführung bedeutet, zu verstehen, was bereits funktioniert, und dies dort zu bewahren, wo es angebracht ist. Gleichzeitig sollteman sich auf Bereiche konzentrieren, in denen neue Technologie einen echten komparativen Vorteil gegenüber bestehenden Ansätzen bietet. Für mich bedeutet das, sinnvolle Probleme zu lösen, anstatt nur Veränderung um ihrer selbst willen anzustreben. Ich glaube auch, dass erfolgreiche Innovation, obwohl sie revolutionär sein kann, immer kollaborativer Natur ist. Menschen sind dem Neuen, Unbekannten oder Disruptiven gegenüber oft von Natur aus skeptisch oder ablehnend. Es reicht nicht aus, eine grossartige Idee zu haben; man muss eine breite Zustimmung dafür erreichen, damit sie ein Produkt, einen Prozess, eine Organisation oder eine Branche positiv verändern kann.

Grundsätzlich stehe ich jedem aggressiven Trend skeptisch gegenüber, der darauf abzielt, KI in jede Rolle, jede Nische und jeden Service zu integrieren. Ebenso skeptisch bin ich gegenüber der reflexartigen Ablehnung von KI dort, wo sie offensichtlich messbaren Mehrwert schafft. Die Werkzeuge des Wandels sind da, und sie haben bereits die Art und Weise, wie wir leben und arbeiten, verändert. Aber wir müssen uns daran erinnern, dass wir sowohl für diesen Wandel als auch für seine Auswirkungen verantwortlich und rechenschaftspflichtig bleiben. Diese Perspektive ist der Grund, warum ich KI als eine grundlegend kollaborative Kraft betrachte. Bei Spitch zum Beispiel bin ich der Überzeugung, dass die Rolle der KI im Contact Center darin besteht, es von einem Kostenfaktor in eine konstante Quelle für Kundennutzen und Umsatzgenerierung zu verwandeln. Jede Kundeninteraktion ist ein „Moment of Truth“, eine Quelle für Signale oder Intelligenz und eine Gelegenheit, messbaren Geschäftswert zu schaffen. KI ist einzigartig positioniert, um Unternehmen dabei zu helfen, diese Informationen zu erfassen und darauf zu reagieren, während Menschen weiterhin Urteilsvermögen, Empathie und Rechenschaftspflicht einbringen. Organisationen, die es versäumen, diese Transformation anzunehmen, werden sich in einem wettbewerbsfähigen – und komparativen – Nachteil wiederfinden. Letztendlich lehne ich die Idee ab, dass KI-Innovation nur an Automatisierungsraten und Ersatzstatistiken gemessen werden sollte. Das wahre Mass sind bessere Entscheidungen, bessere Kundenergebnisse, eine bessere Mitarbeitererfahrung und eine bessere Unternehmensleistung.

Unser Ziel bei Spitch ist es, Unternehmen dabei zu unterstützen, Kundeninteraktionen in einen strategischen Wachstumsmotor zu verwandeln. Wir lösen das Problem fragmentierter, ineffizienter und ungenutzter Unternehmenskommunikation, indem wir Collaborative Agentic AI im gesamten Contact Center anwenden – vor, während und nach dem Kontakt. Das bedeutet nicht nur einzelne Customer Journeys, sondern auch Trends im gesamten Contact Center, operative und Bereitstellungseffizienzen, das Aufdecken neuer Chancen durch Analysen und die proaktive Unterstützung strategischer Entscheidungsprozesse. Was Spitch auszeichnet, ist, dass wir KI für Unternehmen bauen, die mehr als nur Effizienz wollen. Sie wollen echte Transformation. Sie wollen Systeme, die mit dem Geschäft skalieren, kollaborieren und sich weiterentwickeln können, Menschen unterstützen und menschliche Fähigkeiten erweitern. Darauf konzentriert sich die Innovation von Spitch.

Ich verbringe den Grossteil meiner Freizeit mit meiner Familie und meinen Freunden. Ich spiele mit meinem Sohn klassisches Piano und Ragtime. Zusammen mit meiner Frau und Nachbarn braue ich zu Hause Bier. Ausserdem versuche ich, mehrere Stunden pro Woche alleine zu verbringen, indem ich mit dem Fahrrad um den Zürichsee fahre und im Hallenbad City endlose Bahnen schwimme. Ich bin am Strand von San Diego, Kalifornien, aufgewachsen, und die Bahnen stellen sicher, dass ich immer noch Wellen reiten kann, wenn ich das Glück habe, im Meer zu sein. Ich habe etwa zehn Jahre in Japan verbracht, bevor ich in die Schweiz kam, und ich lese gerne japanische Literatur sowie Manga. An meinen Deutschkenntnissen arbeite ich langsam, aber stetig.