Mon rôle consiste à définir l'avenir des interactions intelligentes en entreprise. Je contribue à façonner le marché aux côtés de Spitch, en transformant les capacités émergentes de l'IA en solutions pratiques et évolutives qui favorisent une véritable transformation de l’entreprise. Mon travail consiste principalement à identifier les domaines où l'IA peut améliorer fondamentalement le fonctionnement des entreprises, la manière dont les entreprises accompagnent leurs clients et la manière dont l’expertise humaine peut être valorisée. Cela implique généralement de réunir, directement ou indirectement, différentes parties prenantes des équipes informatiques, des services professionnels, des équipes produit, du marketing et de la stratégie d'entreprise afin de favoriser une transformation numérique significative.

Je suis motivé par la conviction qu'il existe toujours une multitude de possibilités d’exploration et de croissance juste au-delà de l'horizon. Nous devons être capables et disposés à sortir – de manière responsable – de notre zone de confort pour comprendre ce qui est encore possible. D'un point de vue pragmatique, cela signifie que nous n'optimisons pas seulement les processus existants, mais que nous ouvrons la voie à une nouvelle ère où les systèmes intelligents peuvent remodeler la manière dont les organisations communiquent, prennent des décisions et créent de la valeur. Mon « pourquoi » est le changement porteur de sens. Je veux incarner une innovation qui compte : une technologie qui valorise le travail humain, améliore les activités commerciales et crée de meilleures expériences pour des millions de personnes. L'objectif de l'innovation ne devrait jamais être le « changement pour le changement ». Je veux corriger les processus qui présentent de véritables dysfonctionnements, apporter des améliorations là où elles sont le plus justifiées, et construire ensemble des solutions qui ont un impact réel.

En m'appuyant sur ma réponse précédente, je pense qu'une responsabilité essentielle des leaders en matière d'innovation est de comprendre non seulement où les nouvelles technologies peuvent être appliquées le plus efficacement, mais aussi où elles doivent réellement être mises en œuvre. Les recherches sur l'avantage comparatif et l'innovation suggèrent que les marchés concentrent naturellement l'innovation dans des domaines déjà prospères, car cela produit les rendements les plus prévisibles. Cette dynamique est certes réelle et économiquement efficace, mais elle signifie que des opportunités importantes peuvent être laissées de côté ailleurs. Je pense qu'un leadership exceptionnel en matière d'innovation consiste à comprendre ce qui fonctionne déjà, à le préserver lorsque cela est approprié, tout en concentrant les efforts et les ressources là où les nouvelles technologies offrent un véritable avantage comparatif par rapport aux approches existantes. Pour moi, cela se traduit par la résolution de problèmes qui comptent, plutôt que par la simple poursuite du changement pour le plaisir du changement. Je crois également que, si une innovation réussie peut être révolutionnaire, sa réussite repose toujours sur la collaboration. Les gens sont souvent naturellement réticents ou méfiants à l'égard de ce qui est nouveau, inconnu ou disruptif. Il ne suffit pas d'avoir une excellente idée, il faut obtenir l’adhésion nécessaire pour qu'elle puisse transformer positivement un produit, un processus, une organisation ou une industrie.

De manière générale, je me méfie de toute tendance consistant à vouloir introduire l’IA à tout prix dans tous les rôles, toutes les fonctions et tous les services. Je suis tout aussi sceptique quant au rejet réflexe de l'IA là où elle crée une valeur manifestement mesurable. Les outils du changement sont là, et ils ont déjà transformé notre façon de vivre et de travailler. Mais nous devons nous rappeler que nous restons à la fois responsables et redevables des conséquences de ce changement et de ses répercussions. Cette perspective est la raison pour laquelle je considère l'IA comme une force fondamentalement collaborative. Chez Spitch, par exemple, je crois que le rôle de l'IA dans le centre de contact est de le transformer d'un centre de coûts en une source constante de valeur pour les clients et de revenus. Chaque interaction client est un moment de vérité, une source d’informations et d’enseignements, et une opportunité de créer de la valeur commerciale mesurable. L'IA est particulièrement bien placée pour aider les entreprises à recueillir ces informations et à les exploiter, tandis que les humains continuent d'apporter leur jugement, leur empathie et leur responsabilité. Les organisations qui ne parviennent pas à adopter cette transformation se retrouveront dans une situation de désavantage sur les plans concurrentiel et comparatif. En fin de compte, je rejette l'idée selon laquelle l'innovation en matière d'IA ne devrait être mesurée que par des taux d'automatisation et des statistiques de remplacement. La véritable mesure réside dans de meilleures décisions, de meilleurs résultats pour les clients, une meilleure expérience des employés et de meilleures performances de l'entreprise.

Notre objectif chez Spitch est d'accompagner les entreprises dans la transformation des interactions clients en un moteur de croissance stratégique. Nous résolvons le problème des communications d'entreprise fragmentées, inefficaces et sous-utilisées en appliquant une IA agentique collaborative à l'ensemble du centre de contact – avant, pendant et après chaque interaction. Il ne s’agit pas seulement des parcours clients individuels, mais aussi des tendances à l'échelle du centre de contact, l’efficacité opérationnelle et celle du déploiement, la mise en lumière de nouvelles opportunités grâce à l'analyse, et le soutien proactif à la prise de décision stratégique. Ce qui distingue Spitch, c'est que nous développons une IA pour les entreprises qui veulent plus que de l'efficacité. Elles veulent une véritable transformation. Elles veulent des systèmes capables de s'adapter, de collaborer et d'évoluer avec l'entreprise, en soutenant les humains et en améliorant leurs capacités. C'est là que réside l'innovation de Spitch.

Je passe la majeure partie de mon temps libre avec ma famille et mes amis. Je joue du piano classique et du ragtime avec mon fils. Je brasse de la bière à la maison avec ma femme et nos voisins. J'essaie également de consacrer plusieurs heures par semaine à moi-même, en faisant du vélo autour du lac de Zurich et en nageant d'interminables longueurs dans la piscine Hallenbad City. J'ai grandi près de la plage à San Diego, en Californie, et ces longueurs me garantissent de pouvoir encore surfer sur les vagues lorsque j'ai la chance de retourner dans l'océan. J'ai passé environ dix ans au Japon avant d'arriver en Suisse, et j'aime lire la littérature japonaise ainsi que des mangas. J'apprends progressivement, à un rythme glacial, l'allemand.