MSC possède vingt ans d'expérience dans les services de centres d'appels, de gestion de guichets commerciaux, de relevés de compteurs, de fermetures, de réouvertures, de retraits et d'installations de compteurs. La mission de l'entreprise est de concevoir et de fournir des services commerciaux et opérationnels, en offrant aux clients une structure hautement professionnelle et extrêmement flexible.
Amélioration de l’expérience client chez MSC
Spitch, en coopération avec NextIP, a mis en œuvre plusieurs solutions interconnectées de manière transparente, alimentées par des LLM et des outils d’analyse des sentiments de Spitch pour améliorer la satisfaction client.
Analyse automatisée des sentiments sur 100 % des appels
Défi :
L’expérience client chez MSC repose sur trois axes interconnectés : la mesure de l’expérience client, l’amélioration de l’expérience client, la culture centrée sur le client et l’amélioration des processus internes. MSC a lancé un projet visant à améliorer l’expérience client, à développer l’empathie envers les clients et à optimiser les processus internes en exploitant les insights de la voix du client et les technologies avancées, notamment l’analyse de la parole.
Solution :
Spitch, en partenariat avec NextIP, a mis en œuvre une collecte de données automatisée pour des insights clients plus approfondis, incluant une analyse des sentiments basée sur l’IA pour les clients et les agents pendant chaque appel, alimentée par l’utilisation de GenAI/LLM à faible consommation d’énergie, des modèles d’IA qui améliorent la précision des classifications des interactions clients, et des outils de reporting automatisés pour suivre les indicateurs clés de performance. Des métriques de qualité configurables et des formulaires de qualité automatisés sont utilisés pour évaluer la qualité des services fournis et la performance commerciale dans le cadre de l’assurance qualité et de la gestion de la qualité.
Avantages pour l'entreprise
- Automatisation et économies grâce à un backend LLM avancé : Regroupement automatique et identification/classification des goulots d’étranglement sur l’ensemble des appels.
- Analyse avancée avec LLM : Identification des tendances émergentes, analyse automatique des sentiments et reconnaissance de l’intention d’appel sur 100 % des appels.
- Augmentation de la satisfaction et de la fidélité des clients : Amélioration des taux de NPS, CSAT et FCR.
- Rationalisation de l’analyse et de l’assurance qualité/gestion de la qualité : Toutes les interactions dans une seule plateforme d’analyse, fournissant des insights de haute qualité basés sur les données.
- Employés responsabilisés, conduisant à un engagement accru.
- Croissance des revenus : Stimulée par des clients satisfaits et des offres ciblées.
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