Le Groupe CSS a été fondé en 1899 et a son siège à Lucerne. Le Groupe CSS assure plus de 1,75 million de personnes et est l'un des principaux assureurs santé et biens de Suisse avec un volume de primes d'environ 6,7 milliards de francs suisses. Il est le leader du marché de l'assurance de base, avec 98 agences et environ 2 700 employés.
Excellence du service client CSS avec l’assistant virtuel Spitch et l’option de rappel
L’assistant virtuel Spitch optimise le traitement des interactions client en transcrivant automatiquement les demandes des clients et en mettant à jour le système CRM lors d’une réservation de rappel aux heures de pointe. Cette solution augmente la satisfaction des clients et l’efficacité opérationnelle.
Les clients réservent : 4000 rappels
Défi :
Plus de 1,7 million d’appels téléphoniques parviennent à CSS chaque année avec des questions sur les ajustements de primes, des demandes générales concernant les relevés de prestations, les réclamations ou les assurances complémentaires. Les clients de CSS s’attendent à des temps d’attente courts et à des réponses compétentes à toutes leurs questions.
Solution :
La solution intelligente d’automatisation du dialogue client permet à CSS d’offrir à ses clients une option de rappel pratique pour éviter de passer trop de temps en attente. Cela aide à réduire le trafic pendant les heures de pointe en déplaçant les appels vers des heures moins chargées. Les demandes des clients soumises par téléphone sont automatiquement inscrites dans le CRM grâce à l’assistant virtuel de Spitch. Les employés de CSS peuvent se préparer à l’avance au dialogue avec les clients.
Avantages :
- Efficacité accrue : Grâce à l’automatisation intelligente du dialogue client, le trafic d’appels pendant les heures de pointe peut être réduit tout en maintenant le CRM à jour.
- Meilleure expérience client : Les longs temps d’attente pendant les heures de pointe sont raccourcis grâce au système de rappel mis en place. Les clients sont plus satisfaits et le service est optimisé.
- Qualité de service supérieure : Grâce à l’assistant virtuel de Spitch, les agents de CSS peuvent se préparer à l’avance au dialogue avec le client. Cela améliore considérablement la qualité du service client.
- Prochaines étapes : Les demandes simples peuvent être directement traitées par un agent conversationnel vocal si le client le souhaite. Cela améliore à la fois l’efficacité du service client et l’expérience client.
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