RAG pour des Interactions Client Améliorées

La Génération Augmentée par Récupération (RAG) est un véritable changement de paradigme dans le service client, fournissant des réponses rapides et précises en puisant dans une vaste base de connaissances interne et en s’intégrant harmonieusement aux assistants vocaux pour des opérations de centre de contact de niveau supérieur.

Caractéristiques Clés de la Technologie RAG :

• Réponses Précises : Directement issues d’une base de données interne, assurant précision et rapidité de livraison.
• Minimisation des Erreurs : Utilise uniquement des documents vérifiés, réduisant les inexactitudes.
• Sécurité des Données Renforcée : Fonctionne hors ligne, protégeant contre les violations de données.
• Synthèse d’Informations : Combine des données provenant de divers documents, fournissant des réponses détaillées.
• Traçabilité des Documents : Inclut des citations pour la transparence et la crédibilité.

Cas d’Utilisation Pratiques :

• Support Client : Améliore les temps de réponse et gère les requêtes à haut volume, permettant aux agents humains de se concentrer sur les problèmes complexes.
• RH : Rationalise l’intégration en fournissant un accès immédiat aux politiques et procédures de l’entreprise.
• Centres de Contact : S’intègre aux chatbots pour gérer les requêtes courantes, libérant les agents pour des tâches plus sensibles et assurant des opérations efficaces pendant les périodes de pointe.

En mettant en œuvre RAG, Spitch améliore l’efficacité départementale et transforme la manière dont les entreprises accèdent et utilisent l’information, conduisant à des améliorations significatives de la satisfaction des clients et des employés.

Capacités Avancées avec la Suite Assistant d’Agent de Spitch

La Suite Assistant d’Agent nouvellement améliorée de Spitch s’intègre parfaitement avec RAG, offrant un ensemble d’outils puissant pour les agents de centre de contact. Cette suite inclut un suivi automatique des tâches qui gère les scripts d’interaction, aidant les agents à gérer les communications plus efficacement. Les fonctionnalités supplémentaires comprennent :

• Widget d’Analyse de l’Humeur : Ce widget détecte et affiche l’état émotionnel du client (Cette fonctionnalité est entièrement conforme à la Loi sur l’IA de l’UE.), permettant aux agents d’ajuster leur approche en temps réel.
• Alertes d’Utilisation de Mots : Met en évidence les mots approuvés et interdits pendant les conversations pour assurer la conformité aux politiques de communication.
• Alertes de Silence : Notifie les agents des silences prolongés pour maintenir l’engagement et le flux de la conversation.
• Résumé de Fin d’Appel : Résume automatiquement les points critiques des conversations, aidant à résoudre rapidement les problèmes des clients.
• Intégration de la Base de Connaissances : Cette fonctionnalité offre aux agents un accès rapide aux informations pertinentes alimentées par RAG, garantissant des réponses rapides et informées.

Ces améliorations optimisent l’expérience de l’agent et augmentent significativement l’expérience client globale en rendant les interactions plus personnelles.

Efficacité Accrue de la Gestion de la Qualité avec Speech Analytics 2.7, 2.8 et 2.9

Les récentes versions de Speech Analytics ont introduit des fonctionnalités révolutionnaires de gestion et d’assurance qualité, ainsi que les premières capacités LLM.

Améliorez votre jeu d’assurance qualité avec des cartes de notation personnalisables et sans code. Utilisez l’évaluateur automatique pour évaluer tous vos appels en quelques minutes en exploitant les formulaires et les marques.

Vous n’êtes pas sûr de pouvoir faire confiance à l’évaluation automatique ? Spitch vous couvre avec des cartes de notation manuelles. Ces cartes de notation peuvent être pré-évaluées avec la technologie de marqueurs, mais un gestionnaire de qualité humain a le dernier mot. Comparez les résultats automatiques et manuels d’un coup d’œil pour évaluer la qualité de la notation automatique.

Et bien sûr, tout cela s’accompagne de fonctionnalités correspondant exactement à votre configuration d’assurance qualité. Les agents ne devraient voir que leurs propres performances et scores ? Un superviseur d’équipe uniquement son équipe et un gestionnaire de qualité l’ensemble du département ? Aucun problème : la suite de Gestion de la Qualité de Spitch prend en charge tous ces aspects et propose même des tableaux de bord dédiés présentant les performances et les scores à différents niveaux !

Les fonctionnalités clés comprennent :

• Métriques de Qualité Configurables : Des métriques adaptables permettent des évaluations de qualité ciblées, adaptées aux exigences spécifiques des différentes unités commerciales.
• Personnalisation Visuelle des Rapports : Les utilisateurs peuvent construire des visualisations complexes avec des outils intuitifs sans code, simplifiant l’analyse et la présentation des indicateurs clés de performance (KPI) en quelques clics.
• Comptes Personnels pour les Utilisateurs (Agents) et Superviseurs : Les utilisateurs peuvent désormais accéder uniquement à leurs propres appels, tandis que les Superviseurs peuvent utiliser leurs comptes personnels pour accéder uniquement aux données de leurs équipes.
• Formulaires de qualité automatiques : Les formulaires de qualité automatiques peuvent désormais être utilisés pour évaluer des appels sélectionnés ou tous les appels et comparer les résultats automatiques aux évaluations manuelles afin d’assurer la fiabilité des évaluations automatiques.
• Tableaux de bord améliorés pour la gestion de la qualité : Il est maintenant possible de visualiser davantage d’indicateurs clés de performance sur un seul tableau de bord et d’utiliser ce tableau de bord en dehors des paramètres de gestion de la qualité pour obtenir des indicateurs clés de performance plus visuellement attrayants.
• Alertes et rapports programmés : Vous pouvez désormais recevoir vos rapports directement dans votre boîte de réception pour rester à jour avec la surveillance de votre agent conversationnel vocal de centre d’appels, et fournir des alertes en temps réel sur les violations de conformité, l’insatisfaction des clients, etc. Vous serez en mesure d’être informé des événements critiques par courriel immédiatement après que les dialogues contenant de tels événements soient parvenus à l’analyse vocale.

Nouveau SA 3.0 avec capacités de LLM

Speech Analytics 3.0 introduit des capacités de modèle de langage de grande taille (LLM) conçues pour optimiser le support en temps réel et l’analyse dans les environnements de centres de contact. En tirant parti de l’intégration LLM, SA 3.0 offre des capacités avancées en analyse de sentiment, reconnaissance d’intention d’appel, génération automatique d’insights, et bien plus encore. Utilisez votre créativité pour améliorer votre centre de contact avec les LLM.

Fonctionnalités principales du LLM :

• Détection de sentiment et d’intention : L’analyse de sentiment en temps réel et la reconnaissance d’intention permettent aux agents d’identifier immédiatement les besoins de l’appelant, personnalisant l’interaction et réduisant le temps de réponse.
• Automatisation de la conformité : Une surveillance continue basée sur l’IA vérifie si les agents suivent les protocoles requis, émettant des invites en temps réel pour une correction de cap si nécessaire.
• Analyse des performances : Génère des évaluations d’appels détaillées basées sur le sentiment, la durée et la réactivité, fournissant aux gestionnaires des insights exploitables sur les performances de l’équipe.
• La fonction de « recherche par similarité » basée sur des vecteurs et pilotée par LLM permet aux gestionnaires de trouver des appels avec des thèmes similaires, pour identifier rapidement les préoccupations récurrentes des clients et bien plus encore. Cette fonctionnalité rationalise la catégorisation des interactions et soutient une formation ciblée pour les agents, aidant les centres de contact à traiter de manière proactive les cas complexes.
• Résumé amélioré : En tirant parti des nouvelles fonctionnalités de résumé avec des marqueurs plus précis et robustes, il est possible d’obtenir les raisons de vos appels et les données de conformité plus rapidement et avec des résultats de meilleure qualité. Les résumés peuvent être inclus dans votre GRC avec l’historique des appels précédents prêt en un seul clic. Cette fonctionnalité mise à jour permet également d’explorer vos données plus rapidement grâce à un nuage de mots et aux capacités de filtrage améliorées de Speech Analytics.
• Regroupement amélioré : Utilisez des modèles d’IA pour regrouper vos données en un nombre désiré de clusters et tirez parti de cette fonctionnalité de regroupement mise à jour pour découvrir des modèles et de nouvelles intentions dans vos données.

Interface redessinée pour une utilisation optimale et une efficacité de flux de travail :

La plateforme SA 3.0 a fait l’objet d’une refonte complète pour améliorer son utilisation, avec des ajustements basés sur les retours d’utilisateurs réels et les meilleures pratiques techniques. Cette refonte du design améliore non seulement la navigation, mais optimise également les éléments d’interaction clés, réduisant le temps passé sur les tâches routinières et améliorant l’efficacité opérationnelle globale.

Améliorations clés du design :

• Navigation optimisée des menus : Une structure de menu réorganisée avec des options rétractables améliore l’accessibilité, réduisant le temps de navigation et créant une expérience utilisateur fluide.
• Hiérarchie visuelle améliorée : Des ajustements de l’espacement, des polices et de la mise en page améliorent la lisibilité des données, réduisant la charge cognitive et améliorant la vitesse de prise de décision.
• Interface personnalisable : Une palette de couleurs flexible prend en charge la personnalisation définie par l’utilisateur, permettant un meilleur alignement avec les normes d’entreprise et les préférences visuelles.

Ces mises à jour soulignent l’engagement inébranlable de Spitch envers l’amélioration continue et l’innovation dans l’IA conversationnelle. Spitch continue de fournir aux entreprises des outils de pointe pour améliorer les opérations de service client, assurant une haute efficacité et sécurité.

Pour explorer ces fonctionnalités plus en détail ou les voir en action lors d’une démonstration en direct, veuillez nous contacter.