« J’ai besoin d’un prêt immobilier, » ou « Je souhaite acheter des actions, » ou « J’ai besoin d’un prêt pour une nouvelle voiture, » ou quelle que soit la demande. Le logiciel Spitch utilise le langage parlé pour identifier le problème et connecte automatiquement l’appelant à l’interlocuteur approprié.

Modèle de parole avec la terminologie des banques coopératives

« Nous disposons de notre propre modèle de parole intégrant la terminologie complète des banques coopératives. Grâce à notre modèle linguistique intégré à un dictionnaire de banque coopérative, le système est capable d’identifier rapidement l’objet de chaque appel, » affirme le fournisseur.

Techniquement, le système vocal repose sur la reconnaissance vocale combinée à l’IA. Il est conçu pour fonctionner dans tous les dialectes, et que l’appelant soit bref ou s’exprime en longues phrases, il atteint une précision de plus de 90 % dans l’identification du motif de l’appel et dirige l’appelant vers la personne appropriée. Une affirmation audacieuse de la part de l’entreprise.

Généralement, le contenu logique de la phrase suffit ; aucun mot-clé exact n’est requis. Plus de 40 catégories sont disponibles, telles que les horaires d’ouverture, la banque en ligne, les problèmes de carte, les investissements, les coffres-forts, l’immobilier ou les demandes de rendez-vous.

Les clients bénéficient de la possibilité d’atteindre rapidement et facilement le bon département pour leurs besoins. La banque bénéficie de la minimisation des « appels mal dirigés, » c’est-à-dire des appelants qui atteignent la mauvaise personne. Par exemple, cela évite qu’un conseiller en investissement ne soit interrogé sur le distributeur automatique le plus proche ou qu’un stagiaire ne soit interrogé sur des investissements financiers. En fonction du motif de l’appel, une priorisation peut être établie afin que les clients soient connectés plus rapidement. De plus, le transfert peut être contrôlé de manière flexible en fonction des horaires, des heures d’ouverture ou des assignations de sujets.

Messages flexibles et analyses pertinentes

L’institution financière peut gérer de manière indépendante les messages que les appelants entendent lorsque personne n’est disponible. Un nouveau message peut être défini en moins d’une minute, par exemple lors d’une réunion de département (« De nouveau disponible à 15h »). En cas de problèmes techniques avec les systèmes backend, un message tel que « Malheureusement, le système est actuellement hors service. Nous travaillons à une solution » peut être diffusé jusqu’à ce que tout revienne à la normale.

Les analyses fournies par le système Spitch sont également intéressantes. D’un simple clic, la banque peut découvrir les sujets pour lesquels les clients appellent et à quels moments, afin d’aligner en conséquence les processus internes et la disponibilité. Les analyses peuvent être concentrées sur des périodes spécifiques, par exemple pour déterminer la réponse à des promotions spéciales.

Le système vocal est une solution prête à l’emploi qui ne nécessite pas l’implication du département informatique ni d’expertise en informatique ou en télécommunications. Le système clé en main fonctionne depuis le cloud de télécommunications. Les exigences spécifiques de la banque sont élaborées lors d’un atelier d’une journée ; peu après, la configuration personnalisée pour la banque coopérative respective est disponible dans le cloud. Généralement, en fonction de la disponibilité du personnel bancaire impliqué, il faut environ quatre à six semaines entre le premier contact et la mise en œuvre.

Premiers projets de systèmes vocaux achevés dans les banques coopératives

Spitch est déjà utilisé chez les quatre fournisseurs suivants : Volksbank Mittelhessen, Hannoversche Volksbank, BBBank et VR PartnerBank. La mise en œuvre du système est en préparation ou en phase de finalisation dans d’autres banques coopératives.