Ces dernières années, l’Expérience Client a changé de manière irréversible. Au tournant du millénaire, les seuls points de contact dont les entreprises devaient se préoccuper étaient les appels téléphoniques, les livraisons occasionnelles et les interactions en magasin. Mais dans le monde interconnecté et rapide d’aujourd’hui, les points de contact sont trop nombreux pour être comptés, présentant aux entreprises de tous les secteurs un défi commun : offrir une expérience omnicanale connectée et centrée sur le client.

Selon le dernier rapport « État de l’Expérience Client » de Genesys, seules 13 % des organisations aujourd’hui peuvent offrir de véritables expériences omnicanales, tandis que plus de 80 % des clients préfèrent passer facilement d’un canal à l’autre lorsqu’ils interagissent avec une marque. Dans ce cadre complexe, la solution vers laquelle de nombreuses organisations se sont tournées est l’Intelligence Artificielle conversationnelle.

Qu’est-ce que l’Intelligence Artificielle conversationnelle ?

L’Intelligence Artificielle conversationnelle implique l’utilisation de technologies de plus en plus avancées telles que la reconnaissance vocale automatique (ASR), le traitement du langage naturel (NLP), la gestion avancée du dialogue, l’apprentissage automatique (ML), et les modèles de langage avancés (LLM) plus sophistiqués. Celles-ci permettent, par exemple, à un assistant virtuel d’agir à la fois sous forme écrite et orale, en interprétant ce que les clients disent ou écrivent et en répondant d’une manière indiscernable d’un agent humain.

Cependant, la mise en œuvre de l’Intelligence Artificielle conversationnelle de la manière la plus avantageuse présente un défi en soi.

Le mantra de l’évolutivité

Le succès des entreprises aujourd’hui repose sur l’offre d’expériences personnalisées qui répondent aux besoins individuels, faisant de la personnalisation basée sur l’IA une condition clé pour améliorer l’expérience client et la fidélité.

Cependant, les entreprises doivent également s’assurer que leurs solutions d’IA sont évolutives – pour gérer des charges de travail croissantes – et mettre en œuvre des solutions qui répondent efficacement aux besoins de l’entreprise.

Dans ce contexte, une plateforme omnicanale conversationnelle, à l’instar d’un orchestrateur, permet aux entreprises de tirer parti de ce qui est déjà mis en œuvre pour un canal (par exemple, la voix) sur un autre (par exemple, le texte), assurant une continuité dans la gestion du client tout au long de l’interaction. Pour y parvenir, il sera nécessaire d’adopter et de développer une solution efficace, intégrée et coordonnée.

Différentes expériences, un modèle conversationnel unique

En examinant l’intégration d’une solution omnicanale basée sur l’IA, le développement reste l’un des principaux axes pour le succès de la stratégie.

Évidemment, l’externalisation de la mise en œuvre de l’Intelligence Artificielle conversationnelle à un partenaire spécialisé offre des avantages significatifs en termes de réduction des coûts, de temps de développement plus rapides, d’évolutivité, d’amélioration continue de la solution et de mises à jour, et donc d’une satisfaction client plus élevée par rapport au développement interne.

Intelligence Artificielle conversationnelle : Comment développer l’approche en pratique

Alors, quelle solution choisir ? Le principal critère pourrait être d’adopter une approche « Développer une fois – Déployer partout », qui se traduit par des fonctionnalités spécifiques offertes par le service.

1. Expérience omnicanale fluide
   Cette approche permet aux entreprises de créer un modèle unique d’Intelligence Artificielle conversationnelle qui peut être déployé sur plusieurs canaux, tels que la voix, le chat, les médias sociaux et les visioconférences, sans nécessiter d’efforts de développement distincts pour chaque plateforme. Cela garantit une expérience utilisateur cohérente, car les clients reçoivent la même qualité de service quel que soit le support qu’ils choisissent pour interagir.
2. Mise en œuvre rapide et évolutivité
   La solution doit être « clé en main » et permettre un ajustement rapide et continu ainsi que des développements ultérieurs, permettant aux entreprises de répondre rapidement aux demandes du marché et d’adapter efficacement leurs opérations, s’adaptant aux fluctuations des volumes de demandes clients sans avoir besoin d’augmenter le nombre de ressources dédiées.
3. Efficacité et réduction de la complexité
   Le modèle doit minimiser les coûts associés au développement et à la maintenance de plusieurs systèmes distincts. Cette approche réduit le besoin d’une implication significative de l’informatique et le recrutement ou la formation de ressources avec des compétences spécifiques, car la solution est conçue pour être conviviale et nécessite une personnalisation minimale. Cela se traduit par une réduction des coûts opérationnels et un retour sur investissement plus rapide.

L’approche « Develop Once – Deploy Omni » garantit que l’expérience client demeure exceptionnelle à travers tous les canaux d’interaction avec le Centre de Contact. Le client peut initier la conversation sur un canal et la poursuivre sans interruption sur un autre, sans devoir recommencer ou faire face à une interface différente. Pour l’entreprise, cette stratégie de communication non seulement améliore l’efficacité opérationnelle et réduit les coûts, mais augmente également de manière significative l’engagement et la satisfaction des clients en fournissant un service cohérent et de haute qualité à travers tous les canaux de communication.

Cette approche holistique permettra aux organisations de prospérer dans un marché de plus en plus numérique et centré sur le client.