ATP Autoteile GmbH est l'une des principales plateformes européennes de commerce électronique sur le marché des pièces automobiles d'occasion. Elle est spécialisée dans la vente de pièces détachées automobiles, de pièces d'usure ainsi que d'accessoires automobiles. Avec une gamme de plus de 800 000 pièces, l'entreprise a déjà conquis plus de quatre millions de clients satisfaits. Initialement une entreprise familiale, elle est devenue une filiale allemande à part entière du Swiss Automotive Group (SAG) dans le commerce électronique automobile international.
ATP autoteile s’appuie sur l’assistant virtuel de Spitch pour améliorer son service client
Amélioration de la satisfaction client, soulagement du service client, temps de traitement réduits.
- Taux de compréhension et d’attribution: plus de 86% de précision
- Temps moyen de traitement par appel (TMA): réduit de 10%
- Taux d’acceptation par les clients: 90%
Défi:
ATP, l’un des principaux détaillants de pièces automobiles, expédie jusqu’à 16 000 colis par jour et emploie plus de 300 personnes. Face à l’augmentation rapide du volume des commandes due à une demande en constante augmentation, ATP a dû accroître l’efficacité du traitement des demandes téléphoniques des clients sans compromettre la qualité. Les méthodes conventionnelles se traduisaient par de longs temps d’attente et une saisie de données inefficace, ce qui mettait à rude épreuve les clients et le personnel de service.
Solution:
ATP Autoteile a introduit l’Assistant Virtuel (AV) de Spitch pour rendre le service client plus efficace. L’AV, qu’ATP appelle « Gatekeeper », répond aux appels, collecte les données pertinentes en langage naturel et met le demandeur en relation avec un employé du service. Cela réduit considérablement le temps d’attente pour l’employé du service, qui devait auparavant attendre que le client trouve les informations nécessaires. Désormais, ce n’est plus le collaborateur qui patiente pendant que le client cherche ses informations, mais le Gatekeeper alimenté par l’IA. Toutes les informations nécessaires sont ensuite affichées à l’agent du service au début de l’appel.
Avantages:
- Satisfaction client accrue: L’AV optimise le traitement des demandes des clients grâce à une prise en charge immédiate des appels et un traitement efficace des données, comprenant immédiatement plus de 86 % des demandes , et augmente ainsi considérablement la rapidité du service client.
- Soulagement pour les employés du service client: L’AV a été accueilli positivement par 90% des clients et a réduit significativement la charge de travail du personnel du service client. Les employés peuvent désormais se concentrer sur les demandes complexes et réduire efficacement les tâches routinières.
- Efficacité accrue du service client: Le temps moyen de traitement par appel (TMA) a été réduit de 10%.
- Développements futurs: Des améliorations fonctionnelles et l’intégration avec les systèmes de GRC sont prévues pour augmenter davantage l’efficacité, optimiser le service client et améliorer l’expérience client.
