BLS AG est la deuxième plus grande entreprise de transport en Suisse. Elle exploite un réseau complet dans le Plateau suisse et les Alpes. Ses services comprennent le rail, le bus, le bateau, le transport automobile et le transport de marchandises. BLS transporte environ 200 000 voyageurs ferroviaires chaque jour. L'entreprise emploie environ 4 000 personnes et son siège social est à Berne.
Virtual Assistant réduisant la charge de travail du service client
Le Virtual Assistant de Spitch, mis en œuvre conjointement avec UMB, offre une automatisation intelligente du service client, améliorant à la fois l’expérience client et celle des employés.
⁓75% des appelants préfèrent aujourd’hui l’Assistant Virtuel
Défi:
BLS transporte chaque jour environ 200 000 voyageurs ferroviaires, de manière ponctuelle et fiable. Beaucoup de ces passagers ont des questions sur les horaires, les abonnements, les perturbations de service, les objets perdus et les voyages avec animaux, et ils posent souvent les mêmes questions de façon répétée. Auparavant, cela mobilisait des ressources importantes au Contact Center BLS et les demandes téléphoniques ne pouvaient être traitées que pendant les heures d’ouverture.
Solution:
Spitch et UMB ont déployé le Virtual Assistant (VA) qui offre les avantages de l’IA agentique. Au début d’un appel, les clients peuvent choisir entre un agent IA ou humain; près de 75 % choisissent le VA. Les réponses sont envoyées rapidement par SMS, et pendant les heures de bureau, les problèmes complexes sont dirigés vers les membres du personnel les plus qualifiés. Les agents reçoivent des tickets pré-remplis avec les informations contextuelles les plus importantes, évitant ainsi aux appelants de se répéter. Le VA traite également les cas des clients confrontés à des suppléments pour voyage sans titre de transport valide, les transmettant au centre d’appels pour un rappel rapide par un spécialiste. Toutes les exigences en matière de sécurité et de confidentialité des données sont respectées, y compris le stockage anonymisé et la suppression régulière des données.
Avantages:
- Soulage les employés du centre d’appels de la charge émotionnelle liée aux réponses aux questions répétitives et à la gestion des clients frustrés.
- Réduit significativement le temps moyen de traitement, libérant ainsi du temps pour des tâches à plus forte valeur ajoutée.
- Diminue la charge de travail et augmente la satisfaction des clients et des employés.
- Répond à toutes les exigences en matière de sécurité et de protection des données.
- Comprend très bien les dialectes suisses allemands.
