GVB (Gebäudeschutzversicherung, Bern), est une compagnie d'assurance basée à Berne qui fournit une assurance obligatoire pour tous les bâtiments du canton de Berne contre les incendies et les risques naturels. Outre ses services d'assurance de base, elle contribue activement à la protection préventive contre les incendies et supervise les corps de sapeurs-pompiers bernois. La société propose également d'autres produits d'assurance et développe ses activités via plusieurs filiales.
Traitement des sinistres sans attente: GVB s’appuie sur l’assistant virtuel de Spitch
Le robot vocal «Berna» assure un service client rapide lors du triage des appels et de l’évaluation des dommages, allégeant ainsi la charge du personnel.
Gestion automatique des appels >>> Pas de temps d’attente, meilleure CX, expérience employé optimisée
Défi:
En tant qu’assureur de bâtiments, GVB est fortement exposée lors d’événements de sinistres majeurs. Lors de tempêtes dévastatrices – telles que celle de l’Oberland bernois d’août 2024 ou la tempête Burglind en 2018 – GVB peut recevoir entre 1 200 et 2 700 appels en très peu de temps. Les appelants, déjà éprouvés par la situation, subissent une pression supplémentaire en raison des longs temps d’attente sur la hotline. Une solution s’avérait nécessaire, capable de s’automatiser et de se mettre à l’échelle de manière flexible, afin que, même en cas de forte demande, les clients puissent soumettre leurs demandes rapidement, sans surcharger les employés.
Solution:
Spitch, en collaboration avec son partenaire d’intégration Adnovum, a fourni la solution: Berna, le robot vocal d’IA pour GVB.
- Berna engage les appelants dans un dialogue et collecte toutes les informations nécessaires.
- Berna comprend les dialectes suisses et convertit le suisse allemand en allemand écrit standard pour un traitement ultérieur.
- Un rapport de dommages structuré est généré automatiquement à partir des informations du client, ce qui accélère les phases successives d’élaboration
- Le service client reste axé sur l’individu: sur simple demande, les appelants peuvent être mis en relation avec un spécialiste à tout moment.
- La confidentialité des données est garantie grâce à la suppression automatique des enregistrements du robot vocal après 30 jours.
Avantages:
- Aucun temps d’attente: le rapport est saisi immédiatement, ce qui rassure les appelants.
- Soulagement pour le centre de service client pendant les périodes de pointe grâce à une gestion flexible des incidents à grande échelle.
- Haute qualité des données grâce à un dialogue guidé permettant la collecte structurée des informations client.
- Dossiers précis et bien structurés qui constituent une base fiable pour le traitement ultérieur par les experts.
