La solution Agent Training pilotée par l’IA de Spitch a été présentée pour la première fois au CCW Berlin en 2025 — et elle a fait sensation. La raison est simple: il est bien plus facile de maîtriser des tâches de communication complexes en les pratiquant dans un environnement sécurisé, simulé par l’IA, qu’en les étudiant en salle de classe. La solution AT fait également bien plus que simuler des appels clients dans un large éventail de scénarios, y compris des scénarios difficiles. Elle évalue les performances des agents en temps réel, génère des recommandations de coaching et des rapports étayés par des preuves objectives de ce qui a été ou non réalisé, et aide à tracer une trajectoire claire de croissance professionnelle.

Les forces de l’IA et de l’humain combinées

L’idée selon laquelle l’IA remplacerait simplement les équipes humaines s’est révélée fausse. Dans un avenir prévisible, l’IA ne peut pas se substituer à l’empathie humaine et à l’intelligence émotionnelle, mais elle peut assurément contribuer là où elle excelle. Il ne faut que quelques minutes pour concevoir et mettre en œuvre de nouveaux scénarios de conversation — ou des scénarios personnalisés — à partir de sujets apparus dans des échanges réels. Les superviseurs sont également grandement soulagés: la solution AT cartographie les moments clés des conversations, signale les formulations inappropriées et identifie les opportunités de vente additionnelle manquées, en travaillant main dans la main avec un autre agent IA de Spitch — la solution Speech Analytics.

En effet, l’ensemble de la Collaborative Agentic AI Platform de Spitch — qui inclut des outils tels que Knowledge Agent et Quality Management — peut être utilisé pour garantir que la formation automatisée apporte des bénéfices tangibles aux agents comme aux superviseurs, en renforçant leurs compétences et leur professionnalisme.

Étude de cas client

La meilleure illustration consiste à observer la solution en action. Le prestataire de centres de contact davero dialog a adopté la solution Agent Training (AT) agentique et alimentée par l’IA de Spitch afin de moderniser l’intégration et le coaching des agents au sein de ses 650 collaborateurs. Adrian Jung, directeur général de davero dialog, a déclaré: