BEKB teste la Agent Training basée sur l’IA pour accélérer l’intégration au centre de contact
La Berner Kantonalbank (BEKB) teste la solution de Agent Training par IA de Spitch dans le cadre d’un projet pilote visant à aider les nouvelles recrues à pratiquer des conversations client réalistes avant leurs premiers appels en direct , renforçant ainsi la confiance, améliorant la qualité et accélérant la prise en main grâce au feedback en temps réel.
«L’élément déclencheur a été une présentation lors du Swiss Customer Service Summit 2024, où j’ai vu la solution de Agent Training de Spitch. Il était clair pour moi que nous devions offrir à nos nouveaux employés, qui n’avaient aucune expérience des conversations téléphoniques avec les clients, un espace sûr pour s’exercer. Le logiciel permet des simulations réalistes avant toute interaction réelle. Cela m’a particulièrement intéressé, car l’évaluation en direct rend la simulation très réaliste », a déclaré un responsable du centre clientèle de BEKB.
La plateforme d’IA agentique collaborative de Spitch libère les agents des centres de contact des tâches de routine, leur permettant de se concentrer sur des missions à plus forte valeur ajoutée favorisant la fidélisation de la clientèle et la croissance des revenus . La plateforme est une suite complète d’agents d’IA, incluant des Virtual Assistants, la Voice Biometrics, l’Speech Analytics, un Knowledge agent , la gestion de la qualité, l’Agent Assist aux et la Agent Training. Dans cet environnement d’IA collaborative, le talent humain reste central et la formation joue un rôle clé dans la réussite . BEKB envisage actuellement de déployer la solution de Agent Training par IA de Spitch.
Expliquant le fonctionnement du système de Spitch, un autre dirigeant de BEKB a souligné le rôle central de l’IA tout au long du parcours de formation:
«L’IA assume plusieurs rôles dans le processus de formation. Tout d’abord, elle crée en temps réel des conversations clients synthétiques — l’appelant n’existe pas réellement, mais est simulé par l’IA . Cependant, l’IA n’est pas seulement responsable des dialogues, elle prend aussi en charge la génération de scénarios et de parcours de formation . En tant que formateurs, nous pouvons simplement décrire librement un scénario, et l’IA construit la conversation complète avec tous les sujets pertinents . De plus, l’IA fournit un retour d’information direct sur le style, l’empathie et les compétences argumentatives pendant et après la conversation.»
