Une nouvelle étude de Spitch, « Enquête d’experts Spitch sur l’IA agentique », montre que l’IA agentique évolue rapidement, passant de simples preuves de concept à des résultats concrets dans les environnements de contact client. Fondée sur les réponses de 100 dirigeants en Allemagne (70 % disposant de centres de contact internes, 30 % externalisés), l’étude révèle une forte dynamique, des bénéfices commerciaux clairs et une vision lucide des défis d’implémentation que les dirigeants doivent gérer.

Ce que les dirigeants entendent par IA agentique

Les répondants définissent l’IA agentique comme une nouvelle génération de systèmes d’IA capables de décomposer des demandes complexes, travailler étape par étape vers un objectif et fournir des résultats précis – à l’image des systèmes de dialogue vocaux capables de gérer des requêtes multiples avec une conversation naturelle et fluide.

Dynamique et perspectives du marché

• 68% considèrent l’IA agentique comme une mégatendance dans les centres de contact.
• 77% croient qu’elle changera radicalement la façon dont l’IA est utilisée dans la communication client.
• 47% s’attendent à ce qu’elle devienne la norme à long terme ; un ultérieur 52% dit que c’est au moins partiellement probable.

Pourquoi c’est important : principaux bénéfices pour l’expérience client, les opérations et les coûts

• Capacité élastique quand cela compte : pour 64 % des répondants, la possibilité d’augmenter instantanément la capacité lors des pics constitue le bénéfice principal, tandis que 30% supplémentaires la jugent importante. La capacité de s’adapter immédiatement à des situations imprévues est même jugée cruciale par 59% des dirigeants (et importante pour 32%).
• Service permanent sans ajout de personnel: le 50% valorise fortement la disponibilité 24h/24 et 7j/7 ; 45% la trouvent au moins pertinente.
• Réponses plus rapides, routage plus rapide : 45% citent la réactivité immédiate comme un avantage principal (55% supplémentaires la voient comme un facteur clé).
• Qualité cohérente et portée multilingue: 39% qualifient la qualité de service cohérente de très importante (32% – importante). 47% valorisent le service multilingue sans charge supplémentaire de traduction (37% le trouvent important).
• Optimisation basée sur les données : l’analyse automatisée est jugée importante par 41% des répondants et très importante par 50%. Au total, 83% estiment que des données plus riches améliorent la compréhension des besoins clients et permettent de meilleures décisions stratégiques, tandis que 84 % soulignent une amélioration notable de la gestion de la qualité et des processus grâce à ces informations.
• Personnalisation à grande échelle : 55% jugent la communication individualisée basée sur les données existantes comme importante ; 36% – comme très importante.
• 38% des répondants considèrent très important le fait de réaliser des économies tout en maintenant — voire en améliorant — la qualité du service (33% jugent cet aspect important). 81% sont convaincus que l’IA agentique permet réellement de réduire les coûts, et 45% anticipent des baisses significatives des OPEX. Enfin, 60% attribuent clairement ces économies à la capacité de l’IA à monter en charge tout en garantissant une qualité constante (22% la citent comme l’un des principaux leviers).

Impact sur les personnes: soulagement, intégration et rétention

L’IA agentique ne concerne pas seulement la gestion du volume – elle transforme le travail:

• Soulagement de la charge de travail: important pour 50% des dirigeants; très important pour 41%.
• Montée en compétence plus rapide: 82% croient que la formation assistée par IA accélère l’intégration; 74% disent que les nouveaux employés s’intègrent plus rapidement dans les flux de travail. Les dirigeants soulignent également que l’intégration n’est qu’un des nombreux cas d’usage (78%).
• Engagement et rétention : 72% disent que l’IA agentique stimule la motivation et la fidélité des agents en permettant aux personnes de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.

Verdict client: plus rapide, plus cohérent, plus précis

Du point de vue du client, les bénéfices sont clairs:

• 91% soulignent l’absence d’attente et la rapidité de réponse.
• 71% apprécient d’être orientés sans délai vers la bonne personne quand nécessaire.
• 73% sont satisfaits de la constance de la qualité 24h/24 et 7j/7.
• 77% accueillent favorablement l’accès à une expertise accrue durant l’échange, conduisant à des réponses plus précises et complètes.
• 65% apprécient la fiabilité des réponses.

Résultats commerciaux: différenciation et compétitivité

• 73% voient les améliorations de service rendues possibles par l’IA agentique comme un levier majeur de différenciation.
• 63% lient l’IA agentique à une augmentation de la satisfaction et de la fidélisation.
• 69% s’attendent à un avantage durable sur le marché, et 73% croient que le marché reconnaît le signal d’innovation.
• 81% des répondants sont certains que l’IA agentique entraîne des réductions de coûts.

Que faire maintenant: un guide pratique

• Phase exploratoire: utilisez l’analyse vocale pour identifier les intentions majeures, améliorer l’annotation, mettre en évidence des scénarios d’automatisation clairs et mettre vos données en cohérence.
• Commencez par des cas d’usage à fort impact et basés sur les données : self-service vocal de premier niveau avec reconnaissance précise des intentions et orientation des appels, FAQ multilingues, réinitialisations de mots de passe, statut des commandes et modifications de rendez-vous.
• Concevez pour l’escalade : assurez un transfert fluide avec un contexte complet fourni vers les agents humains avec transcriptions et meilleures actions suivantes.
• Établissez la gouvernance et la confiance: mettez en place des contrôles de confidentialité et de sécurité ; définissez les KPI qualité, les mécanismes de suivi et les garde-fous essentiels pour la gestion des erreurs.
• Investissez dans l’habilitation : utilisez la formation et les flux de travail pilotés par IA pour accélérer l’intégration et soutenir les agents en temps réel.
• Mesurez les résultats: suivez CSAT, FCR, AHT, confinement, taux de résolution précise et coût de service – et itérez rapidement.