Pole position dans le service client – obtenir un avantage stratégique avec l’IA agentique
Compte-rendu de l’événement bancaire conjoint Swisscom & spitch du 13 novembre 2025 à Zurich
Swisscom et Spitch ont organisé un événement conjoint pour le secteur bancaire à Zurich le 13 novembre 2025, avec la participation de représentants de plus de 25 banques. Sous le titre «Pole Position dans le service client – Obtenir un avantage stratégique avec l’IA agentique», les représentants de diverses institutions financières ont discuté de l’avenir de leurs centres de service client et du rôle que joueront les systèmes d’IA modernes.
L’accent était mis moins sur les détails techniques que sur la façon dont les banques peuvent préparer leurs organisations de service aux nouvelles réalités. Les présentations ont montré que l’IA conversationnelle est déjà établie dans de nombreux centres de service client : elle reconnaît les besoins des clients, structure les conversations et soutient les employés dans leurs tâches quotidiennes. Cependant, le développement ultérieur de ces systèmes reste crucial.
IA agentique collaborative: collaboration au lieu d’automatisation complète
L’événement a mis en lumière la plateforme d’IA agentique collaborative et les solutions de Spitch – assistants virtuels et autres agents d’IA qui comprennent les conversations et gèrent activement l’automatisation de routine et la gestion de cas. Ils poursuivent des objectifs définis, analysent le dialogue en temps réel et proposent ou exécutent les étapes suivantes sous supervision humaine. Pour les processus prédéfinis (par exemple, FAQ et requêtes standard), ils accomplissent de manière autonome les sous-tâches, stabilisant les flux de travail et libérant le personnel pour un travail de plus grande valeur, axé sur l’empathie. Pour les banques, cela réduit les coûts et améliore le service client – l’une des principales priorités confirmées par les sondages de la réunion.
Le représentant du service client reste le décideur, tandis que l’IA élargit ses options en fournissant des invites contextuelles, des informations précises de la base de connaissances et en le guidant à travers le cas de manière structurée en garantissant la conformité. Cette interaction permet un travail plus précis, des réponses plus rapides et des résultats plus fiables – bénéficiant à la fois aux employés et aux clients.
L'échelle d'agence humaine (HAS) de l'université de Stanford a été utilisée comme cadre de classification.
Le niveau HAS H3 – «Partenariat égal» – est particulièrement pertinent:
- Les humains et l’IA travaillent en parallèle sur la même tâche.
- L’IA fournit le contexte, la structure et les suggestions.
- L’autorité de prise de décision reste clairement avec les humains.
Dans un monde de plus en plus numérique, les compétences distinctement humaines – jugement complexe, empathie et compréhension situationnelle – resteront d’une importance critique. Les entreprises qui autonomisent leurs employés avec l’IA agentique créent les fondations pour une performance durable et des relations clients dignes de confiance en maximisant l’impact à la fois des compétences uniquement humaines et de la puissance de l’IA.
Résultats des enquêtes de l’événement
Les enquêtes présentées lors de l’événement ont révélé un tableau cohérent:
- Soutien plutôt que remplacement: La majorité des employés voient l’IA comme un ajout utile à leur travail quotidien.
- Orientation améliorée: Le retour en temps réel augmente la confiance dans les conversations complexes.
- La transparence comme facteur de succès: Des rôles et des limites clairement communiqués favorisent l’acceptation.
- Qualité et cohérence: Les gestionnaires s’attendent à des processus plus fiables et à une qualité de conversation plus cohérente.
- Implication humaine: La participation et le contrôle humains sont considérés comme essentiels – à la fois pour la confiance et la qualité.
Conclusion
Créer un espace de travail collaboratif et unifié humain-IA améliore de manière significative la qualité de service pour les clients bancaires. Bien que la mise en œuvre nécessite un investissement, elle est rentable à long terme lorsqu’elle est planifiée et exécutée de manière stratégique.
Spitch et Swisscom soutiennent les banques tout au long de ce parcours, des évaluations initiales et de la planification stratégique jusqu’à la mise en œuvre. Les partenaires combinent l’expertise technique avec une compréhension approfondie des besoins des centres de service client suisses.
Spitch remercie toutes les banques participantes, les intervenants et Swisscom, le co-organisateur et partenaire de conseil. Les présentations et discussions ont souligné la valeur de la collaboration et de l’échange de connaissances entre les institutions financières, les fournisseurs de technologie et les cabinets de conseil pour faire progresser le service client.
Contactez-nous à info@spitch.ai et visitez notre site web à www.spitch.ch pour en savoir plus sur les solutions Spitch utilisées par plus de 50 clients bancaires dans le monde.
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9 Avr. 2025
