Être la première entreprise à prendre en charge l’ASR pour tous les dialectes suisses allemands a placé Spitch dans une position unique. En travaillant avec nos premiers clients, nous avons commencé à percevoir le potentiel plus large de la reconnaissance vocale dans le centre de contact. En 2016, nous avons reçu des demandes du marché italien qui ont conduit au développement de notre Speech Analytics et Agent Assistant.

Ce fut le début de notre expansion au-delà des frontières suisses. Grâce à la crédibilité que nous avons établie en Suisse, nous avons pu pénétrer d’autres marchés avec des entités et des équipes locales, notamment au Royaume-Uni, en Espagne, en Allemagne et aux États-Unis. Bientôt, nous sommes devenus un acteur mondial, avec des clients en Europe, en Asie et dans les Amériques.

L’humain d’abord, puis la plateforme

Si vous avez passé suffisamment de temps dans le secteur technologique, vous ne serez pas surpris par notre plus grand risque au début. Tant d’entreprises – en particulier lorsqu’elles entrent dans un domaine aussi nouveau que l’était la reconnaissance vocale en 2014 – font beaucoup de bruit pour peu de résultats. Leur idée : brillante. La vision : suprême. La pile technologique sous-jacente ?

Pas tant que ça.

Avec la plateforme en place, nous étions préparés à itérer de nouvelles applications basées sur les besoins des clients et leurs retours. Au fil du temps, cette base de clients s’est étendue mondialement, ce qui a mis en lumière la force de notre personnel.

C’est la force de notre personnel, je crois, qui a permis le succès durable de Spitch.

La confiance est au cœur de tout ce que nous faisons, tant en interne qu’en externe. Tout au long de la décennie passée à faire des affaires, la confiance interne n’a jamais été un problème. Nous avons certes rencontré des défis, et des conflits ; mais tout le monde croit en la vision de Spitch pour un centre de contact efficace et convivial pour les clients.

Cette confiance est contagieuse. C’est ce que nos partenaires et clients en sont venus à apprécier le plus. Et c’est l’une des principales raisons pour lesquelles Spitch compte 100 clients fidèles, dont beaucoup – sinon tous – sont restés avec nous depuis le début.

Spitch et Swisscard s’associent pour le traitement du langage parlé basé sur l’IA

Je pense que tous mes collègues conviendraient que le développement par Spitch d’une solution SVI pour Swisscard a été une étape majeure pour notre entreprise. Coentreprise de Credit Suisse et American Express, Swisscard est le plus grand processeur de cartes de crédit en Suisse. Si vous résidez ici, vous utilisez probablement Swisscard.

L’opportunité d’aider Swisscard à améliorer davantage leur expérience client a été cruciale. En 2018, notre solution a aidé Swisscard à remporter le prestigieux Golden Headset Award.

Cette réalisation a été suivie d’une autre étape importante dans le parcours de Spitch : la sécurisation de notre première ronde de financement externe en 2021. Une fois de plus, nos opérations reposent fortement sur le principe de confiance. L’arrivée d’investisseurs externes était un fort indicateur que cette confiance s’étendait au-delà de notre équipe interne de fondateurs, qui jusqu’en 2021 fournissaient la majeure partie des investissements nécessaires pour continuer à croître.

Grâce à ces premiers succès, aujourd’hui de nouvelles étapes importantes et des triomphes clients s’accumulent beaucoup plus rapidement et en plus grand nombre. Je lisais récemment à propos du succès de la Banque Migros, avec laquelle nous avons travaillé pour développer un agent conversationnel vocal innovant qui gère les requêtes 24/7, envoie des liens pertinents par SMS et offre d’autres options en libre-service. Nos équipes ont également mis en œuvre la biométrie vocale pour authentifier les appelants lors des conversations de support.

Tout au long de ces étapes, notre équipe est restée fidèle à la croissance organique, tant en termes de membres de l’équipe que de clients.

Regard vers l’avenir : l’IA générative est d’abord vocale (et l’avenir du centre de contact)

Le centre de contact continue de croître et d’évoluer vers une plus grande personnalisation et une intégration plus profonde. En ce qui concerne l’IA générative et les LLM, le cycle initial d’engouement s’est concrétisé, avec 80% des organisations prévoyant d’augmenter leurs investissements dans ces technologies. Malgré tout, Spitch maintient un cap constant.

Notre approche itérative du développement de nouveaux produits est basée sur une règle d’or : l’adoption pragmatique de l’engouement. Cette règle a assuré un certain standard de qualité à travers nos déploiements de produits, de l’analytique Spitch et de la génération augmentée par récupération (RAG) à la base de connaissances et à la messagerie textuelle.

À l’avenir, Spitch continuera d’enrichir ce qui est devenu une véritable plateforme omnicanale, capable de gérer plus de 100 millions de transactions annuelles au service de plus de 100 clients. Notre priorité demeurera le déploiement en mode cloud hybride de nos solutions alimentées par l’IA générative et les modèles de langage de grande taille.

Grâce à la compétence de notre personnel, nous ne manquons pas d’idées. Le défi consiste à collaborer avec nos équipes, nos partenaires et nos clients pour trouver des solutions véritablement pertinentes sur le plan commercial. Aujourd’hui, nous accompagnons chaque client dans son processus de numérisation en tant que conseillers et partenaires de confiance, en adoptant les dernières évolutions technologiques et en recommandant ce que nous estimons être le plus avantageux pour nos clients. Après tout, la technologie est un bien de consommation et un facilitateur pour répondre aux besoins des entreprises. Comme je me le rappelle souvent, nous ne devons pas oublier qui a été notre client depuis le début :

Le centre de contact.