Percée : L’introduction de la reconnaissance vocale en Suisse

Vers 2014, Spitch a introduit la reconnaissance vocale en Suisse avec la toute première solution de reconnaissance vocale automatique (ASR) pour le suisse allemand et ses principaux dialectes. Cela a été suivi de près par notre premier produit de centre de contact de bout en bout en 2016, qui a jeté les bases de notre philosophie de plateforme et de produit.

À l’époque, aucune autre entreprise n’avait fait un tel bond audacieux dans la reconnaissance vocale pour le marché des centres de contact suisses. En 2017, Spitch a obtenu son premier client d’IA conversationnelle en Suisse, un client qui est toujours avec nous aujourd’hui : Swisscard.

En interne, la plupart des membres de l’équipe Spitch considèrent toujours cela comme un tournant majeur vers une période d’innovation rapide et tournée vers l’avenir.

Une équation simple : Plateforme solide comme le roc + Développement de produits agile

Il y a la plateforme d’IA conversationnelle et puis il y a les produits.

Comme vous pouvez l’imaginer, la plateforme Spitch évolue à un rythme légèrement différent de celui des produits que nous construisons dessus. Notre Directeur de l’Innovation mène des recherches approfondies. Sur la base des conclusions du DI, une équipe dédiée de recherche et développement met à jour la plateforme à une fréquence plus ou moins trimestrielle, nous permettant d’intégrer l’IA générative (GenAI) et les grands modèles de langage (LLM) d’une manière unique, ainsi que d’autres nouveaux développements.

Cela crée la force, la stabilité et la flexibilité dont nous avons besoin, au niveau de la plateforme, pour continuer à développer de nouvelles applications basées sur les besoins des clients. Nous construisons ces produits en utilisant un modèle beaucoup plus agile. C’est-à-dire :

• Concevoir une nouvelle idée de produit
• Construire une démo pour vérifier la viabilité
• Développer un MVP et obtenir les premiers clients
• Lancer sur le marché
• Recueillir les réactions
• Améliorer et mettre à jour

À cette fin, notre équipe de produit recueille constamment des connaissances auprès des clients afin d’améliorer tous les aspects de nos produits et de la plateforme d’Intelligence Artificielle Conversationnelle. Durant la phase de démonstration/MVP, nos innovateurs, nos professionnels de la pré-vente et nos développeurs collaborent avec les clients comme une équipe cohésive.

Et tout cela se déroule assez rapidement. Nous organisons régulièrement des comités agiles où nous impliquons non seulement les développeurs et les propriétaires de produits, mais aussi les collègues du succès client qui rencontrent les clients et les personnes de la pré-vente.

Ces groupes décident ensemble des interfaces, des connecteurs, des cas d’utilisation, des fonctionnalités et des applications – nouvelles fonctionnalités et nouveaux cas d’utilisation – ainsi que de leur apparence et de la manière dont ils doivent être mis sur le marché. C’est un effort multinational, incluant des perspectives des équipes en Italie, en Allemagne et au Royaume-Uni.

Cette approche a été adoptée depuis le début.

Mondialisation : Des produits conçus pour les entreprises modernes

En 2018, Spitch a lancé avec succès sa plateforme d’Intelligence Artificielle Conversationnelle omnicanale, comprenant trois produits principaux :

• Assistant Virtuel : Traitement entièrement automatisé de bout en bout des requêtes standard des clients en langage naturel avec la liberté de changer de canal sans perdre le contexte.
• Analyse Vocale : Surveillance de toutes les conversations clients en voix et en texte et extraction de données pour l’assurance qualité, l’automatisation, l’expérience client et les ventes.
• Biométrie Vocale : Identification et authentification des appelants en quelques secondes et garantie d’une vérification continue de l’identité tout au long de la conversation.

Ensemble, ces trois produits reflétaient la direction que le marché – et nos clients – souhaitaient prendre : une Intelligence Artificielle Conversationnelle omnicanale complète permettant une plus grande efficacité et de meilleures expériences, dans tous les domaines.

C’est à cette époque que Spitch est devenu un leader reconnu dans l’industrie de l’Intelligence Artificielle Conversationnelle en Suisse, recevant le Prix Golden Headset pour la solution développée pour Swisscard, aidant Spitch à :

• Être reconnu comme un Cool Vendor par Gartner
• Commencer son expansion mondiale avec ses premiers clients dans l’UE

C’était également l’époque de nos premières ventes et implémentations par les partenaires de Spitch, soulignant une validation plus large du marché et une accélération des ventes et de la croissance des entreprises.

Le chat et la base de connaissances rejoignent l’ensemble

À cette époque (2018), Spitch a ajouté deux nouveaux produits à la plateforme :

• Plateforme de chat Spitch : Traitement et routage des messages provenant du chat web, des applications mobiles, des messageries et des réseaux sociaux.
• Base de connaissances Spitch : Une solution unifiée de gestion des connaissances d’entreprise qui fournit des réponses aux clients et au personnel au moment où ils en ont besoin.

Ces deux produits s’intègrent parfaitement aux autres, et les cinq sont construits sur le même moteur d’IA central. Ensemble, ils constituent une plateforme d’IA conversationnelle omnicanale prête à répondre aux besoins évolutifs du centre de contact moderne.

Cette période de développement de nouveaux produits a aidé Spitch à acquérir ses premiers clients aux États-Unis, au Moyen-Orient et en Asie centrale, tout en ouvrant la voie à de nouveaux partenariats stratégiques avec des leaders de l’industrie. En 2022, Spitch a lancé des services gérés et obtenu sa première levée de fonds auprès d’investisseurs.

Accélération : Innovation accélérée pour aujourd’hui et au-delà

Une décennie d’innovation constante a conduit à une période de croissance accélérée. En 2023, Spitch a simultanément obtenu un financement de série A et intégré Agent Assist à la plateforme Spitch, un module de produit visant à booster la productivité des agents grâce à un espace de travail unifié, alimenté par l’IA.

Dans le même temps, Spitch a chargé ses équipes d’innovation internes de répondre aux changements rapides du marché, notamment l’IA générative, l’indexation de contenu IA à génération augmentée par récupération (RAG) et les nouveaux développements dans l’implémentation de LLM. Leur travail acharné a contribué à construire le puissant noyau d’IA qui alimente l’ensemble de la plateforme Spitch, y compris Agent Assist.

Aujourd’hui, Spitch facilite plus que jamais la fourniture d’interactions de support naturelles et intuitives, grâce à ces nouvelles technologies. Une véritable solution centrée sur l’IA pour les centres de contact.

Bien entendu, l’innovation s’étend au-delà de la plateforme et du produit. Spitch a récemment introduit une fonction de succès client pour mieux servir ses plus de 100 clients et leurs plus de 60 millions de transactions annuelles.

Même un coup d’œil rapide au résumé de la Réunion du Conseil Consultatif de Spitch pour 2024 vous donnera une idée de l’ampleur des progrès réalisés en matière d’innovation de produits depuis 2014 — et de l’ambition de notre vision pour l’avenir. Comme toujours, chaque nouvelle amélioration est fondée sur les échanges que nous avons avec nos clients.