Quel est le véritable ressenti des clients ?

Comment vivent-ils et travaillent-ils en tant que professionnels des centres de contact – en tant que décideurs chargés non seulement d’évaluer les fournisseurs de plateformes, mais aussi de concilier leurs choix avec les besoins de leurs employés, de leurs unités commerciales et de la vision organisationnelle ?

Il est de ma ferme conviction qu’aucun fournisseur ne peut créer une valeur durable pour les clients sans répondre à ces deux questions, en particulier dans un domaine aussi encombré et compétitif que celui de l’industrie des centres de contact.

Cela nécessite un travail sérieux ! Cela signifie établir des relations, poser (et répondre à) des questions difficiles, et examiner l’adéquation et la performance avec une honnêteté sans faille. C’est à travers ce processus, j’ai constaté, que nous sommes en mesure de

• Découvrir les véritables besoins commerciaux
• Commencer à travailler ensemble pour concevoir une solution sur mesure
• Déployer et ajuster en toute confiance
• Atteindre les objectifs déclarés du client
• Engendrer des relations client durables

Nous avons conçu la plateforme d’IA conversationnelle omnicanale de Spitch pour s’adapter à ce modèle dès le premier jour. Et nous travaillons dur pour adapter et améliorer la gamme de solutions produits que cette plateforme permet.

La combinaison de produits que nous déployons pour un client donné est toujours le résultat d’une étroite collaboration, dans laquelle nos clients participent à l’élaboration de la solution que nous recommandons finalement. Cela peut signifier un Assistant Virtuel, comme avec ATP Autoteile. Ou une combinaison d’Assistant Virtuel vocal et textuel, de Plateforme de Chat et de Base de Connaissances, comme avec DSK Bank.

Notre base de connaissances approfondie sur toutes les interactions – mais pas seulement aléatoires – mesure constamment la satisfaction des clients et favorise l’amélioration. C’est pourquoi tous les clients de Spitch utilisent par défaut l’Analyse de la Parole comme outil de reporting de l’Assistant Virtuel ; beaucoup l’utilisent en option pour boucler complètement la boucle, y compris les conversations client-agent. Aujourd’hui, l’Analyse de la Parole intègre la synthèse des appels basée sur les modèles de langage de nouvelle génération (LLM), ajoutant encore plus de valeur à cette solution.

Voici un examen plus approfondi de ce parcours pour ces clients de Spitch et d’autres.

Ceci est le cinquième article de notre série de blogs Spitch : 10 ans de perspicacité. Lisez l’article précédent ici.

Développer un partenariat étroit dès le début

Créer de la valeur implique non seulement un examen de ce qu’un client possède actuellement, mais aussi la recommandation d’une vision pratique pour l’avenir. Parfois, un changement dans les processus existants doit accompagner le lancement du logiciel Spitch. Cela inclut souvent le remplacement et/ou la consolidation des systèmes existants, ou l’engagement vers une infrastructure cloud ou hybride.

Dans certains scénarios, nous devons travailler avec les clients pour intégrer des sources de données pour la cohérence, la transparence, la conformité, tout en optimisant les flux de travail existants pour s’aligner sur les nouvelles capacités. Cela peut à son tour nécessiter une formation et une mise à niveau des compétences pour le personnel du centre de contact.

Enfin, nous devons travailler ensemble pour assurer la longévité de notre solution collaborative. Cela comprend l’identification des goulots d’étranglement de l’expérience client, la définition des bons indicateurs de performance (KPI) et l’établissement de boucles de rétroaction continues pour d’autres améliorations.

Le parcours client devient plus fluide et adaptable

Les clients comptent sur nous en tant que consultants experts pour identifier et gérer ces changements. À cette fin, nous avons construit différents parcours pour des groupes de clients spécifiques, de l’administration publique et des services publics à la banque, l’assurance et la finance.

À un niveau élevé, le parcours client de Spitch est conçu pour s’adapter aux contributions du client à chaque étape :

1. Rencontre : Discuter et analyser la situation actuelle du client, ses points de douleur et ses objectifs commerciaux.
2. Évaluation : Réunions orientées sur la valeur dans le but de déterminer l’adéquation, l’alignement et les besoins.
3. Personnalisation : Adapter la solution aux exigences spécifiques du client.
4. Pilote : Développer et tester une solution sur mesure basée sur les exigences uniques du client, en s’appuyant sur la plateforme d’IA conversationnelle et l’expertise de Spitch.
5. Accord : Décider d’aller de l’avant avec une transition en douceur vers la production complète.
6. Itération : Recueillir des retours qualitatifs et quantitatifs et ajuster en conséquence.
7. Réussir : Fournir des services professionnels continus et localisés, ainsi qu’une connaissance approfondie du domaine, pour garantir une valeur ajoutée immédiate et durable.
8. Évoluer : Identifier les prochaines étapes et les expansions viables dans le domaine de l’Intelligence Artificielle Conversationnelle.

Lorsque nous atteignons la phase pilote du parcours, les deux parties sont prêtes pour une période d’essai ciblée. À partir de là, chacun comprend le chemin vers le contrat et la mise en œuvre complète, posant ainsi les bases d’une relation étroite et durable.

Les clients adhèrent et restent fidèles

Les clients nous disent régulièrement que l’alignement est essentiel – qu’il doit être en place pour aller de l’avant. Trouver cet alignement est crucial non seulement pour des lancements réussis, mais aussi pour des relations clients durables.

Avec cet alignement en place, de grandes choses peuvent se produire.

• Migros Bank : Réduction de 20% du temps moyen de traitement (TMT)
• Versicherungs Kammer : Baisse de 25% des appels mal acheminés
• Enercom : Conformité automatisée pour 100% des conversations
• DSK Bank : Réduction de 19% du coût par appel

Ces clients font partie d’un groupe de plus de 100 qui restent tous fidèles à Spitch. De nombreux clients ont depuis élargi la portée de leur mise en œuvre, à nouveau grâce à notre engagement à partager le processus et à fournir des conseils spécifiques au domaine et à la localité à chaque étape.

C’est un niveau de fidélité client qui n’est possible qu’avec l’alignement complet, la confiance et la collaboration efficace que nos équipes cultivent tout au long du parcours.