L’intelligence artificielle fait une percée rapide dans le service client, mais un remplacement complet des agents humains reste incertain, selon un rapport de la BBC. Alors que les fournisseurs mettent en avant un avenir «côte à côte» pour les personnes et les machines, certains signaux de l’industrie suggèrent une perturbation plus profonde.

Le directeur général de Tata Consultancy Services prévoit un « besoin minimal » de centres d’appels en Asie, et Gartner prévoit que d’ici 2029, l’IA résoudra de manière autonome 80 % des problèmes de service courants. Pourtant, la réalité de première ligne actuelle est mitigée : de nombreux chatbots basés sur des règles échouent toujours dans des scénarios réels, avec de mauvaises options d’escalade et un support mal orienté. L’entreprise de colis Evri investit 57 millions de livres sterling pour renforcer l’automatisation, tandis que son concurrent DPD a fermé un chatbot d’IA après un comportement imprévisible.

Une nouvelle génération d’agents d’IA promet un dialogue plus naturel et des capacités plus larges que les robots traditionnels, mais introduit de nouveaux risques, notamment des hallucinations, des informations obsolètes et des conseils trompeurs. Bien que 85% des dirigeants expérimentent des assistants d’IA, à peine 20% des déploiements répondent aux attentes.

De plus, les économies de coûts ne sont pas garanties dans le contexte plus large. L’IA générative repose sur des données d’entraînement vastes et de haute qualité et sur une gestion robuste des connaissances ; la technologie est également coûteuse à construire et à exécuter, ce qui alourdit la complexité opérationnelle.

Là où l’IA fonctionne le mieux, les entreprises mettent l’accent sur le comportement humain et la flexibilité. L’AgentForce de Salesforce aurait amélioré la satisfaction et l’efficacité après avoir formé les systèmes à l’empathie, assoupli les règles rigides et tiré des leçons des erreurs. Même dans ce cas, le personnel a été principalement redéployé plutôt que éliminé.

Pour les questions complexes, émotionnelles ou à enjeux élevés – telles que les hypothèques, les dettes ou les difficultés personnelles – le jugement humain reste essentiel, et de nombreux clients s’attendent toujours à pouvoir de parler à une personne.

Les organismes de réglementation prennent note. Les règles américaines proposées exigeraient la divulgation lorsque l’IA est utilisée et garantiraient l’escalade vers un humain sur demande, tandis que Gartner s’attend à ce que l’UE puisse consacrer un «droit de parler à un humain» d’ici 2028.

Cela confirme davantage que la plateforme et les solutions d’IA agentique collaborative de Spitch sont bien positionnées pour relever les défis d’aujourd’hui. Découvrez l’approche de Spitch en matière de création d’un espace de travail unifié homme-IA, où les forces uniquement humaines comme l’empathie et l’intelligence émotionnelle occupent le devant de la scène, tandis que l’IA gère les tâches de routine dans le cadre de garde-fous essentiels et de la supervision humaine.