Les systèmes d’IA agentique collaborative ont déjà commencé à avoir un impact mesurable, comme le confirment les témoignages des clients de Spitch. Le passage est clairement de l’IA «qui parle» – et de ce que Gartner appelle le «blanchiment d’agent», le changement de marque discret des assistants en agents – à l’IA «qui agit» et qui a un impact mesurable avec un contrôle humain des risques.

OpenAI et Apollo Research ont récemment publié une étude sur la «manipulation» de l’IA – l’IA apprenant à cacher ses véritables intentions, poursuivant en secret des objectifs mal alignés tout en semblant suivre ses instructions. Cela souligne l’importance cruciale d’une IA collaborative qui reste consciente qu’elle travaille avec un partenaire humain et reste continuellement alignée, comme les agents d’IA du service client qui comprennent le contexte, prennent des mesures sûres et améliorent chaque interaction.

Avertissant que plus de 40 % des projets d’IA agentique seront annulés d’ici la fin de 2027, à cause d’une escalade des coûts, d’une valeur commerciale incertaine ou de contrôles des risques inadéquats, Gartner recommande de ne poursuivre l’IA agentique que là où elle offre une valeur ou un retour sur investissement clairs. Pour Spitch et nos clients, cela a toujours été le fondemente de notre approche pour des mises en œuvre réussies.

Les gagnants d’aujourd’hui visent des déploiements qui permettent une résolution mesurablement plus rapide, des agents humains mieux formés et une plus grande confiance dans les solutions automatisées avec des garde-fous solides et éprouvés. Nous constatons les meilleurs résultats lorsque l’IA agentique est appliquée là où il y a une valeur ajoutée et un contrôle des risques clairs, et lorsque les flux de travail sont repensés pour les modèles agentiques.

La vision de Spitch au cœur de sa Collaborative Agentic AI Platform de ses solutions de est d’unifier les humains et l’IA, en maximisant l’automatisation des tâches de routine tout en préservant l’empathie, le jugement et le contrôle humains. Nous tirons parti des dernières capacités d’IA agentique et de LLM/GenAI, soutenues par une sécurité des données robuste, une conformité juridique et éthique (alignement sur la loi européenne sur l’IA et la législation nationale suisse), et une forte concentration sur l’expérience client – en veillant à ce que l’IA soutienne, et non remplace, les agents humains. La vision de Spitch est enracinée dans son expérience de mises en œuvre réussies en Suisse et dans le monde entier, ainsi que dans l’analyse des tendances suivantes.

Tendances clés

1) Correction vers une IA agentique qui agit sous supervision

Nouveautés: Les LLM ancrés dans des bases de connaissances spécifiques et l’orchestration des flux de travail basée sur des garde-fous passeront en production. Les portes d’approbation d’action, la prise de décision tenant compte des politiques et les actions réversibles deviendront la norme.

2) Garde-fous de confiance dès la conception

Nouveautés: Génération ancrée liée aux connaissances de l’entreprise, limitation de la citation, consentement et divulgation explicites, listes blanches d’actions et observabilité de bout en bout.

3) Flux d’équipe homme-IA au lieu de transferts

Nouveautés: Collaboration orchestrée où les agents d’IA et les agents humains partagent le contexte en direct. L’IA gère les tâches fastidieuses; les humains se concentrent sur l’empathie et le jugement complexe. Cela entraînera moins de transferts, éliminera le besoin de répéter les informations et assurera une résolution plus élevée au premier contact.

4) Qualité, analyse et apprentissage continu

Nouveautés: Assurance qualité de la conversation pour 100 % des interactions, suivi des résultats de l’invite à l’action et recyclage en boucle fermée à partir des résultats réels

Trajectoire de marché prévue en 2026

• Des projets pilotes aux déploiements de plateformes: Les budgets passent de l’expérimentation à des programmes à grande échelle dans le service client, le soutien aux ventes et les réclamations. Les acheteurs exigent un retour sur investissement quantifié et des garde-fous de qualité production.
• La voix surpasse la chatpour les tâches complexes: À mesure que la latence diminue, la voix devient le canal préféré pour les interactions multi-étapes, réglementées ou émotionnellement sensibles.
• Les déploiements hybrides deviennent la norme: La résidence des données, la confidentialité et la latence entraînent des options sur site pour l’ASR, le NLU, la biométrie et même les LLM de domaine – tout en tirant parti de l’élasticité du cloud lorsque cela est autorisé.
• La réglementation façonne la sélection des fournisseurs: La loi européenne sur l’IA et les règles sectorielles (finance, soins de santé, services publics) poussent à l’auditabilité, à la gestion des risques, aux tests de biais et à une responsabilisation claire.
• La sécurité et la prévention de la fraude augmentent: La biométrie vocale passive et l’anti-usurpation capables de détecter et de prévenir les attaques de deepfake deviennent courantes à mesure que la fraude vocale générative augmente. Les temps d’authentification diminuent tandis que la sécurité s’améliore.
• Des agents d’IA émergent pour chaque rôle: Les superviseurs et les équipes de back-office obtiennent des agents d’IA intégrés au flux de travail pour alléger les charges de travail de production de rapports et de conformité.
• Vers la généralisation en 2028: La trajectoire s’aligne sur les perspectives de Gartner selon lesquelles, d’ici 2028, l’IA agentique prendra de manière autonome au moins 15% des décisions de travail quotidiennes et sera intégrée dans environ un tiers des applications d’entreprise – ce qui relèvera la barre en matière d’évolutivité, de gouvernance et de préparation à l’intégration de la plateforme.

Une brève prévision pour Spitch en 2026

• Orchestration agentique à laquelle vous pouvez faire confiance: Nous étendrons notre orchestration pour combiner les réponses LLM à faible latence avec des modèles d’action et des approbations. Chaque action sera traçable, explicable et réversible – adaptée aux environnements réglementés.
• Biométrie de qualité sécurité: Vérification passive plus forte avec anti-usurpation avancée, authentification constante et sans friction pendant les appels et intégration plus étroite avec les moteurs de risque pour réduire à la fois le temps de traitement et la fraude.
• Gouvernance dès la conception: Documentation prête pour la loi européenne sur l’IA, pistes d’audit pour les invites, contrôles de conformité automatisés et garde-fous qui relient le comportement de l’IA aux ICP et à la politique.
• Résultats quantifiés: Nous nous attendons à ce que les clients mesurent et réalisent des améliorations en matière de temps de traitement moyen, de résolution au premier contact, de confinement, de temps d’authentification, de respect de la conformité et de perte due à la fraude – soutenus par notre analyse QA.

Conclusion

En 2026, l’IA agentique collaborative sera pragmatique, axée sur la voix et responsable. Plutôt que de remplacer les personnes, elle réduira les frictions et amplifiera le jugement humain dans les centres de contact, offrant une valeur là où elle convient le mieux. Spitch l’a déjà démontré en gagnant la confiance de clients de renom, notamment Migros Bank, PostFinance, Baloise, plusieurs institutions Volksbank et d’autres clients allemands, américains et latino-américains. Avec plus de 175 clients et de nombreux témoignages positifs, Spitch prévoit une croissance stable et supérieure à celle du marché au cours des exercices 2025–2026 et tire parti des tendances de l’IA agentique au profit de ses précieux clients.