Azienda Multiservizi Bellinzona (AMB) est une entreprise de services publics autonome pour la ville de Bellinzone, en Suisse. Elle sert de bras opérationnel clé de la municipalité, soutenant ses politiques environnementales, énergétiques et de développement économique.
La puissance du trio: comment azienda multiservizi Bellinzona (AMB) a optimisé ses opérations avec des agents conversationnels vocaux et un chatbot
La solution de Platformic AI chez AMB fournit un support 24h/24 et 7j/7 pour trois opérations clés: le centre de service client, le centre de contrôle des opérations pour les pannes et un chatbot d’IA générative. Ensemble, ces outils offrent une expérience numérique complète pour tous les clients.
Gestion des appels 24h/24 et 7j/7, Fonction de rappel, Multicanal >>> Meilleur support client, Service personnalisé, Répondant aux besoins des clients
Défi:
AMB faisait face à des défis importants qui affectaient à la fois son service client et ses opérations internes. De longues files d’attente entraînaient un nombre significatif d’interactions perdues. Le centre de service client de l’entreprise ne fonctionnait que pendant les heures de bureau standard et ne disposait pas de canal de chat. Le problème le plus critique était la gestion des pics d’appels lors des pannes. Les mêmes employés responsables du rétablissement du courant étaient également chargés de répondre à un flux d’appels entrants, créant un goulot d’étranglement qui entravait la capacité de l’équipe à s’attaquer aux causes profondes. Cela obligeait également les employés à consacrer un temps considérable à des tâches à faible valeur ajoutée plutôt qu’à un travail à fort impact.
Solution:
Pour relever ces défis, AMB a mis en place une solution basée sur la Collaborative Agentic AI Platform de Spitch, déployant trois composants interconnectés pour créer un écosystème de service complet 24h/24 et 7j/7. Dans un premier temps, un agent conversationnel vocal a été intégré au centre de service client pour traiter les 20 demandes les plus fréquentes des clients et offrir une fonction de rappel, permettant aux clients de programmer un appel avec un agent à un moment qui leur convient. Parallèlement, un nouveau chatbot a été lancé pour les clients qui préfèrent la communication textuelle, offrant une expérience numérique de bout en bout alimentée par l’IA générative. L’élément le plus crucial était un agent conversationnel vocal dédié au centre de contrôle des opérations, qui prend désormais en charge automatiquement tous les appels entrants en cas de panne, permettant ainsi aux employés de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.
Avantages:
- Pas de temps d’attente: les clients reçoivent des informations rapidement et de manière fiable, 24h/24 et 7j/7.
- AMB peut gérer 100 % des interactions avec les clients, et l’agent conversationnel vocal d’urgence traite jusqu’à 30 appels simultanés lors des pannes.
- Les employés du service client sont considérablement soulagés – plutôt que de répondre à des questions répétitives et d’apaiser les clients impatients, ils peuvent se concentrer sur la fourniture d’un service de meilleure qualité pour des demandes plus complexes.
- Augmentation de la productivité – le soulagement apporté par l’assistant virtuel accroît la satisfaction et la motivation des employés.
- Un service client intelligent pour la génération numérique renforce la réputation de l’organisation.
- Service basé sur le cloud conforme aux réglementations suisses en matière de données.
- Aucun investissement informatique initial requis.
