Défi:

Le bureau des résidents de la ville de Kreuzlingen accueille environ 300 personnes chaque semaine. Parallèlement, les citoyens peuvent également contacter le bureau municipal par téléphone ou par email. Étant donné que toutes les demandes sont traitées par la même équipe et que les citoyens sont prioritaires au guichet, une solution intelligente était nécessaire pour éviter les longues attentes, les délais de réponse et la surcharge du personnel.

Solution:

Spitch, en partenariat avec UMB, a fourni un Assistant Virtuel (bot vocal) qui traite automatiquement les demandes des citoyens afin d’améliorer durablement l’efficacité. Le bot couvre dix sujets différents, notamment les questions sur les horaires d’ouverture, les confirmations d’état civil et de résidence, la commande de passeports et de cartes d’identité, entre autres. Il jouit d’un haut niveau d’acceptation grâce à sa capacité à comprendre les dialectes suisses allemands. Le bot vocal répond au téléphone 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, et n’est pas autorisé à fournir des informations juridiquement contraignantes. La solution est fournie en tant que service cloud géré, permettant d’éviter des coûts supplémentaires d’infrastructure informatique et de se concentrer sur les fonctions essentielles de l’organisation.