davero dialog est une entreprise dirigée par son propriétaire, qui compte 650 employés et qui, depuis 1988, réalise des dialogues clients de haute qualité en tant que partenaire d’externalisation fiable.
Depuis sa création, l’entreprise relie des entreprises de différents secteurs grâce à des dialogues durables qui favorisent et permettent l’authenticité, l’émotion et la cohérence avec la marque.
Simulateur linguistique et d’entraînement dans le centre de contact
Spitch Agent Onboarding & Coaching Simulator steigert Effizienz, Qualität und Kundenzufriedenheit durch realitätsnahe Anrufsimulationen.
~50 % kürzere Einarbeitungszeit der Agenten
~30 % geringere Onboardingkosten
Défis :
davero dialog, un prestataire de services de centre de contact comptant 650 employés, a été confronté à plusieurs défis lors de l’intégration des agents : un taux de rotation élevé, de longues périodes de formation et un manque d’expérience pratique des nouveaux agents entraînent une formation inefficace et une qualité de service variable. Les méthodes de formation classiques et le coaching côte à côte, qui nécessitent beaucoup de ressources, prennent du temps, sont difficilement évolutifs et présentent une qualité incohérente.
Solution :
Spitch a développé une interface utilisateur vocale (VUI) pour le PFM en étroite collaboration avec SGKB et Crealogix. Les clients peuvent désormais parler à leur gestionnaire financier personnel dans l’application SGKB pour obtenir des informations détaillées sur les transactions entrantes et sortantes de leurs comptes. Ils peuvent choisir parmi toutes les catégories de revenus et de dépenses dans un laps de temps défini.
Pour relever ces défis, le Spitch Agent Training Simulator a été mis en œuvre : une plateforme de formation basée sur l’IA qui combine simulation d’appels réalistes et feedback automatisé.
Fonctions centrales :
- Simulations réalistes: Des appels clients réalistes dans un environnement sécurisé – pour plus de compétence, de précision et de compréhension du client.
- Scénarios personnalisables: Scénarios rapidement créés ou importés avec une dimension émotionnelle , une langue, des accents et un ton de conversation variables (amical, irrité, etc.)
- Courbe d’apprentissage efficace: Réduction de l’intégration jusqu’à 50 % grâce à un apprentissage intensif et pratique avec des simulations d’IA.
- Feedback automatisé: Évaluations directes et suggestions d’amélioration concrètes après chaque simulation – pour une croissance continue des compétences.
Avantages :
- Formation pratique: Des conversations clients réalistes – même dans des situations complexes ou émotionnelles – préparent les agents de manière optimale au quotidien professionnel.
- Gain d’efficacité: Capacité de déploiement plus rapide grâce à la simulation plutôt qu’à une longue formation en présentiel – temps d’intégration considérablement réduit.
- Réduction des coûts: Jusqu’à 30 % de réduction des coûts d’intégration – moins d’efforts pour les formateurs et la logistique de la formation.
- Formation continue: Augmentation continue des compétences – utilisable de manière flexible avec de nouveaux produits ou pour optimiser la gestion des conversations.
