Le groupe Versicherungskammer fait partie du Sparkassen-Finanzgruppe - la plus grande association de prestataires de services financiers en Allemagne. Le groupe Versicherungskammer est le septième assureur primaire en Allemagne en termes de revenus de primes et emploie environ 7 000 personnes. Le groupe d'assureurs publics se classe deuxième sur le marché allemand de l'assurance en termes de revenus de primes.
Versicherungskammer améliore l’expérience client en première ligne
Une collaboration passionnante basée sur un engagement actif et des discussions entre le fournisseur et le client conduit à des résultats remarquablement bons et à une amélioration mesurable des performances.
Appels mal dirigés réduits : de 40 % à 15 %
Défi :
Pendant de nombreuses années, Versicherungskammer utilisait un système de réponse vocale interactive DTMF conventionnel. Environ 40 % de tous les appelants ne faisaient aucune sélection ou en faisaient une erronée, entraînant une orientation incorrecte des appels. Cela provoquait le mécontentement des clients et des désagréments pour les agents du centre de contact traitant les demandes, tout en augmentant les coûts pour la compagnie d’assurance.
Solution :
L’assistant virtuel utilise la compréhension du langage naturel, offrant une reconnaissance d’intention de haute précision pour une orientation automatique et précise des appels selon les catégories d’assurance : responsabilité civile, véhicule automobile, assurance habitation, etc. L’agent reçoit à l’écran les mots-clés/le résumé de la conversation client lors de la prise d’appel, ce qui lui permet d’être préparé pour un service client de haute qualité.
Avantages :
- Réduction des coûts opérationnels, augmentation du chiffre d’affaires, amélioration des indicateurs du centre de contact ;
- Les employés peuvent utiliser le temps gagné pour un service client à valeur ajoutée ;
- Amélioration de l’expérience client et employé ; réduction du temps d’attente en ligne pour les clients ;
- Efficacité accrue grâce à la reconnaissance d’intention de haute précision et à la sélection des groupes de compétences ;
- Valeur ajoutée d’une fenêtre contextuelle contenant le résumé de la conversation, aidant l’opérateur à saisir le sujet dès le début ;
- Les appels mal dirigés ont été réduits de 40 % à 15 % ;
- Un service intelligent pour la génération numérique améliore l’image de l’entreprise avec un sens tangible de l’innovation.
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