Le conseil consultatif de Spitch, principal fournisseur suisse et mondial de solutions d'IA conversationnelle, s'est réuni le 7 novembre 2023 pour réfléchir à la façon dont l'entreprise pouvait exploiter un certain nombre d'opportunités passionnantes. Parmi elles : utiliser au maximum les connaissances des experts de Spitch sur le déploiement de solutions de plateformes d'IA conversationnelle basées sur le LLM et informer les décideurs dans les diverses industries sur la valeur ajoutée réelle et potentielle.
L’application de pointe du LLM dans la gestion de la qualité des centres de contact change les règles du jeu. Auparavant, l'analyse minutieuse des conversations avec les clients ne pouvait être réalisée que par des experts humains, pour, par exemple, évaluer le niveau d'engagement, d'empathie et les compétences de leadership d'un agent de centre de contact. Speech Analytics basé sur le LLM permet de gérer automatiquement ces tâches.
Il est désormais possible de repenser complètement l'interface du superviseur d'un centre de contact en supprimant les multiples filtres, boutons virtuels, etc. Au lieu de cela, les superviseurs peuvent utiliser des requêtes en langage naturel pour obtenir des informations factuelles sur l'amélioration du niveau d'engagement des agents et de leurs compétences en matière de leadership, garantissant un haut niveau de qualité, etc. Par exemple, les superviseurs peuvent simplement demander : « dites-moi quel type de formation devrait être proposée à l'agent pour améliorer les compétences clés » et obtenir une bonne évaluation - réponse éclairée immédiatement. Ou on pourrait demander les « 10 meilleures conversations avec les conversions de ventes les plus efficaces et un résumé des points essentiesl des meilleures pratiques ». Cette nouvelle fonctionnalité permet d'introduite toute une gamme d'innovations révolutionnaires dans la gestion de la qualité d'un centre de contact et bien au-delà de ce domaine.
Une démonstration de Speech Analytics basé sur le LLM pout la gestion de la qualité (QM) a été effectuée devant le conseil consultatif, et dautres applications on été discutées pour l'avenir. Les membres du conseil consultatitfs ont indiqué que Spitch pourrait être particulièrement efficace en adaptant les LLM à des besoins commerciaux, des contextes et des process spécifiques. La clé du succès consiste à guider les dirigeants d'entreprise tout au long de la mise en œuvre de ces innovations et à leur offrir un soutien en matière de conseil stratégique et tactique.
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