Si je devais résumer la dernière décennie dans le domaine des centres de contact en un seul mot, ce serait ‘mercuriel’. Sujet à des changements significatifs, souvent rapides et inattendus. En fait, ‘mercuriel’ pourrait être un euphémisme. ‘Turbulent’ serait plus approprié, fréquemment soumis aux vents de l’engouement et des mutations technologiques.

Chaque année — voire chaque trimestre — apporte son lot de nouveautés. Des tendances macro-économiques puissantes (l’essor de l’IA générative, tout récemment, parallèlement aux pénuries généralisées de personnel) imposent des réorientations stratégiques. Au niveau micro, les besoins des agents et des clients fluctuent quotidiennement, nécessitant des solutions hautement flexibles pour assurer le bon fonctionnement de l’ensemble.

Tel a été le cycle depuis que Spitch s’est positionné sur le marché des solutions d’IA pour les centres de contact il y a dix ans. Un regard rétrospectif sur certains des principaux marqueurs de changement — et sur la manière dont nous avons structuré notre organisation pour naviguer dans les turbulences qui en ont résulté — aide à retracer l’histoire de l’évolution de Spitch jusqu’à ce qu’elle est aujourd’hui.

Cela fournit également un aperçu utile de ce qui nous attend à l’avenir.

Ceci est le troisième article de notre série de blogs Spitch : 10 ans d’analyse. Lisez l’article précédent ici.

Pragmatisme éclairé par le client : Notre approche

Bien que les sources de turbulences échappent souvent à notre contrôle direct, la manière dont nous structurons notre organisation — notre approche pour isoler la relation client des conditions de marché volatiles — n’y échappe pas.

Cette approche commence par développer une compréhension approfondie des besoins de chaque client. Nous consultons régulièrement nos clients pour offrir le meilleur équilibre pragmatique entre innovation et fiabilité. Ensuite, nous fournissons des services de réussite client pour mettre en œuvre des solutions sur mesure nous-mêmes, ou avec nos partenaires de confiance, dans l’optique d’atteindre une expérience client et une efficacité optimales.

Cette approche repose sur quelques piliers importants qui nous permettent de guider les clients à travers différents cycles :

Équipes et rôles distincts

Les environnements en évolution rapide nécessitent des idées qui évoluent rapidement. Cependant, toutes les idées ne sont pas destinées à être mises en œuvre ; et tous les cycles d’engouement ne nécessitent pas de changements au niveau de la plateforme et du produit.

Au sein de Spitch, le processus d’apport d’idées est démocratisé à travers plusieurs équipes. Un Directeur de l’Innovation dédié présente régulièrement de nouvelles idées, par exemple, qui sont ensuite examinées par les parties prenantes des équipes Produit, Ventes et autres. Nous soumettons les idées provenant de ces équipes et d’autres, comme la Recherche et le Développement, à la même rigueur.

Parallèlement, les équipes au niveau du produit recueillent constamment des connaissances auprès de différents clients pour améliorer les cas d’utilisation des produits, l’UX/UI, et plus encore. Ce sont souvent les mêmes personnes qui effectuent des consultations pré-vente auprès de nos clients.

Dans l’ensemble, le processus est ancré dans ce que nous appelons l’adoption pragmatique de l’engouement. Différentes équipes avec des perspectives différentes filtrent les idées et se demandent : C’est bon, c’est excitant, mais est-ce adapté à notre base de clients particulière ?

Programme de partenariat robuste

Le programme de partenariat Spitch offre un Portail Partenaire et des organisations spéciales au sein de Spitch qui assurent un apprentissage constant et un transfert de connaissances. Ce programme est une excellente opportunité de travailler étroitement avec nos partenaires sur des solutions à leurs défis les plus pressants.

Les partenaires reçoivent :

• Une attention individuelle et des ajustements spécifiques aux produits standards
• Des idées pour tirer davantage parti des solutions de centre de contact existantes
• Des ressources en ligne incluant des présentations de produits et de la documentation technique
• Un support de A à Z, de la formation et de la certification, ainsi que du coaching à distance

Conseil consultatif dédié

De plus, le Conseil consultatif de Spitch se réunit chaque trimestre pour présenter et discuter des nouvelles tendances dans le domaine des centres de contact. Les clients sont représentés au sein du Conseil consultatif, tout comme les partenaires et les parties prenantes de Spitch.

Lors de la réunion la plus récente du Conseil consultatif, par exemple, nous avons discuté :

• Des tendances vers des environnements cloud hybrides dans les solutions de centre de contact
• De l’influence de l’IA générative sur les technologies « voice-first »
• Du potentiel de l’engagement multicanal, en particulier via le texte
• De l’assurance de la conformité et de l’adaptation au nouveau règlement de l’UE sur l’intelligence artificielle

Le pragmatisme en pratique : 4 exemples de la dernière décennie

Les sujets du jour pour notre conseil consultatif représentent simplement les dernières évolutions dans le domaine des centres de contact. Cependant, Spitch a fait son entrée sur le marché lors d’une période de relative effervescence technologique, où le rythme du changement mettait régulièrement notre approche à l’épreuve. Rétrospectivement, nos réponses à quatre bouleversements en particulier soulignent notre engagement envers le pragmatisme.

1. L’avènement de l’informatique en nuage

L’arrivée de l’informatique en nuage a permis aux centres de contact d’évoluer au-delà de l’infrastructure sur site vers des plateformes de centre de contact basées sur le cloud. Cela a ouvert la porte à de nouvelles frontières en matière d’évolutivité, de développement de produits et d’applications, et d’expansion des canaux. Des solutions qui auraient pu être difficiles à mettre en œuvre étaient désormais tout à fait envisageables.

Notre réponse ? Trouver le juste équilibre entre le potentiel du cloud et une autre considération importante : le Règlement général sur la protection des données (RGPD) et son analogie en Suisse. Grâce à notre processus rigoureux d’élaboration des idées, notre équipe a rapidement déterminé que c’était la façon la plus prudente – et durable – d’avancer dans un avenir dominé par la technologie cloud.

2. Nouvelles frontières dans l’adoption de l’IA conversationnelle

Sur notre propre marché régional, nous avons constaté un besoin particulier en matière de reconnaissance vocale, de compréhension du langage naturel (NLU) et de traitement du langage naturel (NLP) pour les dialectes suisses allemands. La compréhension du langage naturel (NLU) et le traitement du langage naturel (NLP) sont peut-être des termes courants aujourd’hui, mais ils étaient relativement nouveaux en 2014 – du moins sur le marché suisse.

Notre équipe technique a compris les implications que la reconnaissance vocale aurait dans le centre de contact. Tout d’abord, pour améliorer les systèmes de reconnaissance vocale interactive (IVR), avant d’évoluer pour alimenter les assistants virtuels et le libre-service. Nous avons finalement vu le potentiel de cette technologie pour permettre la transcription vocale et l’orientation en temps réel des agents de service.

En 2015, Spitch avait développé la toute première solution de reconnaissance vocale automatique (ASR) (Spitch CodiFy) pour les dialectes suisses allemands.

En 2017 : la première plateforme conversationnelle omnicanale de bout en bout pour le centre de contact.

Après 2017, l’IA conversationnelle dans les centres de contact a évolué encore davantage, ce à quoi nos équipes ont pu répondre rapidement :

• 2018 : Lancement réussi de la plateforme d’IA conversationnelle omnicanale (incluant les Assistants Virtuels + l’Analyse Vocale + la Biométrie Vocale)
• 2019 : Première implémentation d’une solution de biométrie vocale de classe entreprise en Suisse
• 2022 : Lancement de la plateforme de chat et de la base de connaissances dans le cadre de la plateforme d’IA conversationnelle omnicanale

En 2023-2024, Spitch a lancé ses organisations d’innovation internes pour mieux répondre aux changements du marché, y compris l’implémentation de ChatGPT et des LLM. Le succès client a également émergé, tout comme une nouvelle suite d’assistance aux agents alimentée par l’IA générative.

3. Intégration multicanale et omnicanale

C’était également la décennie où le passage à l’intégration multicanale et omnicanale s’est accéléré. Grâce à des avancées considérables en matière de puissance de calcul et de technologie, les centres de contact pouvaient désormais intégrer les canaux supplémentaires que les clients réclamaient :

• Téléphone
• Chat (pour les sites web et les messageries populaires)
• Texte/SMS
• Médias sociaux
• Courriel

De plus, les plateformes de bout en bout ont permis d’intégrer, d’acheminer et de gérer tous ces canaux. Ce n’est pas une coïncidence si c’est à cette époque que Spitch a lancé avec succès sa plateforme d’IA conversationnelle omnicanale, qui comprenait des Assistants Virtuels (Voix et Texte), l’Analyse Vocale et la Biométrie Vocale.

Au fil des années, nous avons élargi notre gamme de produits pour inclure des offres supplémentaires telles que l’Assistant d’Agent, la Base de Connaissances et le Chat en Direct. Aujourd’hui, tous ces produits sont basés sur les propres moteurs de Spitch et alimentés par l’IA générative.

4. LLM et IA générative

Je manquerais à mon devoir si je ne mentionnais pas l’impact profond de l’IA générative sur le centre de contact. J’ai évoqué notre introduction de la première solution d’IA conversationnelle en Suisse. Cela a permis de résoudre un problème jusqu’alors enraciné – à savoir, des expériences de centre de contact lentes et réactives que les gens et les agents n’aimaient généralement pas – et d’introduire des améliorations rapides.

Adoptée de la bonne manière – et l’adoption par nos clients était assurément mesurée et pragmatique – l’IA accélère le temps de valorisation dans les centres de contact d’une manière auparavant impossible. Par exemple :

• Déléguer les tâches de routine aux robots sans sacrifier la satisfaction du client
• Libérer les agents pour qu’ils travaillent sur des problèmes « à plus forte valeur ajoutée »
• Intégrer de nombreuses sources de données pour de meilleures recommandations et une amélioration continue
• Incorporer une puissante analyse des sentiments et des rapports pour personnaliser davantage
• Combiner les méthodes de récupération avec les capacités des LLM (génération augmentée par récupération) pour une création de réponses avancée

Étant donné que Spitch a commencé avec une « adoption pragmatique » de l’IA, nous avons pu évoluer en parfaite synchronisation avec ces nouveaux développements. Aujourd’hui, cette dernière itération implique l’utilisation de l’IA générative et du RAG, ce qui ne fait qu’approfondir la qualité de la disponibilité du service 24/7, des réponses instantanées et de la communication personnalisée à grande échelle.

En ce qui concerne le RAG, nous sommes en mesure d’exploiter des modèles de langage avancés et des bases de connaissances étendues pour améliorer davantage l’IA conversationnelle. Les interactions sont ainsi beaucoup plus naturelles et engageantes, chacune étant basée sur les informations les plus récentes et les plus contextuellement pertinentes.

Avec plus de changements à venir, les personnes sont plus importantes que jamais

Au cours des dix dernières années passées à travailler dans le domaine des centres de contact, une chose demeure constante : les personnes. Aujourd’hui plus que jamais, les personnes doivent être au cœur de presque toutes les initiatives, quelle que soit la complexité de la technologie que nous employons pour les exécuter.

En effet, presque tous les centres de contact s’appuient désormais sur l’IA, qui accueille les personnes dès la première sonnerie, exécute des requêtes ou assiste les agents en temps réel, puis conclut sur l’efficacité globale et les rythmes d’amélioration. Mais c’est toujours pour servir les personnes que cette IA est construite.

Et il reste encore beaucoup à faire. Ces personnes ont besoin d’être protégées contre les risques de l’IA (voir la loi européenne sur l’IA). Elles ont besoin que leurs centres de contact apprennent à utiliser ces technologies avec une efficacité encore plus grande. Même aujourd’hui, 62 % des transitions entre les canaux de service client nécessitent beaucoup d’efforts. Il suffit de quelques mauvaises expériences pour que 39 % des clients se détournent d’une entreprise ou d’un produit – même s’ils l’adorent.

En termes d’orchestration d’une expérience de centre de contact capable de répondre à ces exigences, les dirigeants doivent maintenant porter leur attention au-delà du seul coût opérationnel :

• Orchestration du parcours client (engagement omnicanal)
• Meilleure résolution du premier coup et délai de résolution
• Expérience et satisfaction des agents
• Métriques et analyses basées sur l’IA
• Évolutivité du centre de contact
• Génération de revenus

La bonne nouvelle est que nous disposons d’une pléthore de ressources pour construire des solutions viables de centre de contact au service de nos nombreuses personnes. Le défi consiste à trouver les fournisseurs axés sur les personnes, capables d’apporter ces solutions sur le marché de la bonne manière – des fournisseurs ayant une expérience avérée dans la navigation réussie des turbulences dans les centres de contact.