Défi:

SES reçoit environ 75 000 appels téléphoniques par an sur les numéros 0800 et 0848, auxquels les employés ne répondent que pendant les heures de bureau. Les demandes d’assistance clientèle et de facturation arrivent également en grand nombre par e-mail. Comme les clients contactent souvent SES pour obtenir des informations de base, ces réponses peuvent être facilement automatisées, ce qui permet au personnel du service clientèle de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée et de fournir une qualité de service encore meilleure.

Solution:

Une solution d’assistant virtuel développée par Spitch permet à SES de traiter facilement les appels téléphoniques des clients 24h/24 et 7j/7. L’assistant virtuel peut répondre aux questions fréquemment posées en italien et en allemand, rapidement et avec précision. Après chaque appel, un SMS automatisé contenant les informations de suivi pertinentes est envoyé, afin de renforcer la transparence et la clarté des échanges. En utilisant cette solution, SES est en mesure d’améliorer davantage la satisfaction de ses clients et l’expérience de ses employés en confiant les tâches répétitives à un robot. L’assistant virtuel s’actualise en continu pour fournir un service encore meilleur, avec des capacités de reporting et de surveillance approfondies permettant de déterminer les domaines à automatiser davantage et de fournir des informations sur le comportement des clients. La solution est fournie en tant que service cloud géré, éliminant les coûts supplémentaires liés à l’infrastructure informatique et permettant à SES de se concentrer sur ses activités principales. Un chatbot basé sur LLM sur le site web de SES complète l’assistant vocal, permettant aux clients d’interagir via leur canal préféré, en italien et en allemand.