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2023
10
Janvier

Tendances de l'IA conversationnelle en 2023 selon Spitch

10 Janvier 2023

Tendances de l'IA conversationnelle en 2023 selon Spitch

news trends 2023_4_F.jpgL'année 2023 s'ouvre avec de nombreuses incertitudes mais, selon Spitch, fournisseur mondial de solutions d'IA conversationnelle, basé en Suisse, une chose est sûre : l'IA conversationnelle restera très demandée dans les années à venir. Les experts de Spitch ont identifié trois tendances clés qui caractériseront l'automatisation de la communication et les priorité de l'expérience client.

1. Attention aux deux côtés de l'expérience client (c'est-à-dire aussi au personnel)

Depuis quelque temps, la volonté d'améliorer l'expérience client doit de plus en plus prendre en compte les deux côtés de la communication. Pour les entreprises qui s'efforcent de fournir un service de qualité, il ne suffit plus de se limiter à améliorer uniquement la perception de l'utilisateur final et le niveau de satisfaction. Ils doivent également se concentrer sur l'expérience de leurs employés, notamment parce que leur engagement émotionnel est un ingrédient essentiel de l'expérience positive de l'utilisateur final.

Dans ce contexte, la plate-forme d'analyse vocale de Spitch est utilisée pour faciliter et soutenir le travail de l'opérateur du centre d'appel. En fait, il permet de détecter et de comprendre en temps réel ce qui se passe dans une communication et, par conséquent, aide l'agent à satisfaire les besoins et les attentes du client au cours de la conversation, garantissant ainsi d'excellents résultats d'expérience client. La fonction d'analyse vocale en temps réel affiche les informations client sur le bureau de l'agent et analyse le ressenti des clients, aide à poser les questions appropriées au bon moment et obtient automatiquement les informations du CRM ou d'autres applications sans que l'agent ait besoin d'accéder activement à un système externe.

2. Des interactions de qualité grâce à l'apprentissage automatique

Les organisations qui déploient des solutions d'IA conversationnelle demandent de plus en plus que les interactions soient simplifiées et que leur qualité soit améliorée. Ceci est possible grâce au support fourni par des composants avancés d'apprentissage automatique accompagnés d'une approche low-code, no-code, qui permet de mettre en œuvre de nouvelles solutions plus rapidement et sans avoir besoin de l'implication de professionnels de l'informatique ni d'expérience de codage.

L'assurance qualité, grâce aux capacités d'adaptation de l'intelligence artificielle, se résume à une meilleure compréhension des raisons de l'attente en ligne, de l'effort demandé au client pour mener à bien un traitement, à l'identification des meilleures pratiques et à une vision claire des compétences et des scripts nécessaires pour servir efficacement les clients.

3. Modularité et complémentarité: les nouveaux axiomes de l'intelligence artificielle

Les produits basés sur l'IA deviennent de plus en plus des éléments modulaires d'une solution unique, plutôt que des solutions distinctes. Par exemple, les assistants virtuels ont tendance à être interconnectés de manière transparente avec l'analyse de la parole et la biométrie vocale, en étant également liés à une base de connaissances constamment mise à jour avec la capacité de fournir un soutien humain via n'importe quel canal chaque fois que cela est nécessaire.

L'analyse vocale et la biométrie vocale peuvent offrir de nombreux avantages aux entreprises en tant que produits autonomes, mais leur combinaison est encore plus efficace à bien des égards. Par exemple, la biométrie vocale peut être utilisée pour personnaliser la gestion d'une conversation entre le client dont l'identité est vérifiée et l'agent virtuel. Le niveau de personnalisation peut également être encore augmenté, ainsi que la qualité du service offert et l'expérience client en général, avec l'utilisation complémentaire de l'analyse vocale, qui permet une analyse encore plus détaillée et une reconnaissance individuelle précise des intentions et des besoins du client.

Enfin, nous constatons qu'une autre tendance émergente se concentre sur la fourniture d'un soutien par des experts spécifiques à l'industrie aux parties prenantes commerciales qui souhaitent augmenter la valeur globale de l'entreprise en mettant en œuvre des solutions d'IA conversationnelle efficaces. Les fournisseurs qui possèdent une gamme complète de produits sont clairement mieux placés pour offrir un service de soutien et de conseil complet et stimuler l'innovation.

«.Les technologies d'IA conversationnelle joueront un rôle clé dans la redéfinition de l'expérience client au cours de l'année à venir. L'IA n'est pas seulement une composante technologique parmi d'autres, mais c'est essentiellement un catalyseur d'une nouvelle culture et d'une nouvelle mentalité visant à offrir une expérience client positive aux deux extrémités de la communication dans pratiquement tous les contextes, avec un accent particulier sur l'expérience du client final », a déclaré Piergiorgio Vittori, Directeur de Spitch Italie et Directeur Général international de Spitch.

Contactez-nous si vous avez besoin de plus d'informations sur les solutions proposées par Spitch.