1. RAG pour l'amélioration des interactions avec les clients

Le système RAG (Génération augmentée de récupération) change la donne en matière de service à la clientèle. Il fournit des réponses rapides et précises en puisant dans une vaste base de connaissances interne et en s'intégrant facilement aux assistants vocaux, optimisant ainsi les opérations des centres de contact.

Caractéristiques principales de la technologie RAG :

• Réponses précises : Directement issues d'une base de données interne, garantissant précision et délivrance rapide.

• Minimisation des erreurs : N'utilise que des documents vérifiés, ce qui réduit les inexactitudes.

• Sécurité des données accrue : Fonctionne hors ligne, protégeant ainsi contre les violations de données.

• Synthèse des informations : Combine des données provenant de documents divers et fournit des réponses détaillées.

• Traçabilité des documents : Inclut des citations pour plus de transparence et de crédibilité.

Cas d'utilisation pratiques :

• Assistance clientèle : Améliore les temps de réponse et traite les requêtes à fort volume, permettant aux agents humains de se concentrer sur les problèmes complexes.

• RH : Améliore l'intégration en mettant à disposition un accès immédiat aux politiques et procédures de l'entreprise.

• Centres de contact : S'intègre aux chatbots pour gérer les requêtes plus communes, libérant les agents pour des tâches plus sensibles et garantissant des opérations efficaces pendant les périodes de pointe.

Avec l'intégration du système RAG, Spitch améliore l'efficacité des services et modifie la façon dont les entreprises accèdent et exploitent les informations, entraînant une hausse significative de la satisfaction, tant pour les clients que pour les employés.

Agent Assistant Suite de Spitch, récemment améliorée, s'intègre facilement au RAG et fournit un ensemble d'outils puissants aux agents des centres de contact. Cette suite offre un suivi automatique des tâches qui gère les scripts d'interactions, permettant aux agents de gérer les communications de manière plus efficace. Les fonctionnalités supplémentaires sont les suivantes :

• Widget d'analyse de l'humeur : Ce widget détecte et affiche l'état émotionnel du client, ce qui permet aux agents d'adapter leur approche en temps réel.

• Alertes d'usage des mots : met en évidence les mots permis et interdits au cours des conversations afin de garantir le respect des politiques de communication.

• Alertes de silence : Informe les agents des silences prolongés pour maintenir l'engagement et la fluidité de la conversation.

• Résumé de fin d'appel : résume automatiquement les points critiques de la conversation, ce qui permet de résoudre rapidement les problèmes des clients.

• Intégration de la base de connaissances : Cette fonction permet aux agents d'accéder efficacement aux informations pertinentes fournies par le RAG, ce qui garantit des réponses rapides et claires.

Ces améliorations optimisent l'expérience des agents et renforcent considérablement l'expérience globale des clients en rendant les interactions plus personnelles.

Les dernières versions de Speech Analytics ont introduit des fonctions révolutionnaires de gestion et d'assurance de la qualité, ainsi que les premières capacités LLM. 

Améliorez vos performances en matière d'assurance qualité grâce à des cartes de notation personnalisables sans code. Utilisez l'évaluateur automatique pour évaluer tous vos appels en quelques minutes en utilisant des formulaires et des notes. 

Vous n'êtes pas sûr de pouvoir faire confiance à l'évaluation automatique ? Spitch vous aide avec ses cartes de notation manuelle. Ces cartes de notation peuvent être pré-évaluées à l'aide d'une technologie de notation, mais c'est un responsable de la qualité qui a le dernier mot. Comparez les résultats automatiques et manuels en un clin d'œil pour évaluer la qualité de la notation automatique.

Et bien sûr, tout cela s'accompagne de fonctionnalités qui s'adaptent à votre système d'assurance qualité. Vos agents ne devraient voir que leurs propres performances et scores ? Un superviseur d'équipe devrait s’occuper que de son équipe et un responsable de la qualité de l'ensemble du service ? Pas de problème : la suite Quality Management de Spitch prend en charge tous ces aspects et propose même des tableaux de bord dédiés présentant les performances et les scores à différents niveaux !

Les caractéristiques principales sont les suivantes :

• Mesures de qualité configurables : Les mesures adaptables permettent des évaluations de qualité ciblées, adaptées aux exigences spécifiques des différentes unités commerciales.

• Personnalisation des rapports visuels : Les utilisateurs peuvent générer des visualisations complexes grâce à des outils intuitifs sans code, ce qui simplifie l'analyse et la présentation des indicateurs de performance clé (KPI) en quelques clics seulement.

• Comptes personnels pour les utilisateurs (agents) et les superviseurs : Les utilisateurs peuvent désormais accéder uniquement à leurs propres appels, tandis que les superviseurs peuvent utiliser leurs comptes personnels pour accéder uniquement aux données de leurs équipes.

• Formulaires de qualité automatique : Les formulaires de qualité automatique peuvent désormais être utilisés pour évaluer soit une seule sélection soit tous les appels et comparer les résultats automatiques aux évaluations manuelles afin de garantir la fiabilité des évaluations automatiques.

• Tableaux de bord améliorés de gestion de la qualité : Il est désormais possible de visualiser plusieurs indicateurs de performance clé sur un tableau de bord et d'utiliser ce tableau de bord en dehors des paramètres de gestion de la qualité et d'assurance qualité pour des indicateurs de performance clé plus attrayants.

• Alertes et rapports programmés : Vous pouvez désormais envoyer vos rapports directement à votre boîte de messagerie pour rester informé sur la surveillance du bot vocal de votre centre d'appels et déclencher en temps réel des alertes sur les défauts de conformité, le mécontentement des clients, etc. Vous pourrez être informés des événements critiques par courrier électronique dès que les dialogues relatifs à ces événements seront transmis à Speech Analytics.

4. Le tout nouveau SA 3.0 avec capacités LLM

Speech Analytics 3.0 introduit des fonctionnalités de grand modèle linguistique (LLM) conçues pour optimiser l'assistance et l'analyse en temps réel dans les environnements de centres de contact. En s'appuyant sur l'intégration LLM, SA 3.0 fournit des fonctionnalités avancées pour l'analyse des émotions, de reconnaissance des intentions d'appel, de génération automatisée d'informations, et bien plus encore. Utilisez votre créativité pour améliorer votre centre de contact avec les LLM. 

Caractéristiques principales du LLM :

• Analyse des sentiments et détection des intentions : L'analyse des sentiments et la reconnaissance des intentions en temps réel permettent aux agents d'identifier immédiatement les besoins des clients, ce qui rend l'interaction plus personnelle et réduit le temps de réponse.

• Automatisation de la conformité : Une surveillance continue, générée par l'IA, vérifie si les agents respectent les protocoles requis, en émettant des messages en temps réel pour corriger le scénario si nécessaire.

• Analyse des performances : Génère des évaluations détaillées des appels en fonction du sentiment, de la durée et de la réactivité, fournissant aux responsables des données exploitables concernant la performance de l'équipe.

• La fonction de " recherche de similarités " générée par LLM vectoriels permet aux responsables de trouver des appels ayant des thèmes similaires, d'identifier rapidement les préoccupations récurrentes des clients et bien d'autres choses encore. Cette fonction permet de rationaliser la catégorisation des interactions et d'orienter les formations ciblées des agents, aidant ainsi les centres de contact à traiter les cas complexes de manière proactive.

• Amélioration de la synthèse : L'adoption de nouvelles fonctionnalités de synthèse, dotées de marqueurs plus précis et rigoureux, permet d'obtenir plus rapidement les motifs d'appel et les données de conformité, tout en garantissant des résultats de meilleure qualité. Les résumés peuvent être inclus dans votre CRM et l'historique des précédents appels est disponible en un seul clic. Cette nouvelle fonctionnalité permet également d'explorer vos données plus rapidement grâce à un Cloud de mots et à des capacités de filtrage améliorées de Speech Analytics.

• Regroupement amélioré : Exploitez les modèles d'IA pour organiser vos données selon le nombre de groupes que vous souhaitez, et profitez de cette fonction de regroupement améliorée pour identifier des motifs et de nouvelles intentions au sein de vos données.

Interface remaniée pour une utilisation optimale et une meilleure efficacité des flux de travail :

La plateforme SA 3.0 a été entièrement repensée pour améliorer la facilité d'utilisation, avec des modifications fondées sur les commentaires des utilisateurs réels et les meilleures pratiques techniques. Cette refonte ne se contente pas d'améliorer la navigation, elle optimise également les éléments d'interaction clés, ce qui permet de limiter le temps consacré aux tâches répétitives tout en améliorant l'efficacité globale des opérations.

Principales améliorations de la conception :

• Navigation optimisée dans les menus : Un menu restructuré, accompagné d'options rétractables, optimise l'accessibilité, réduisant le temps de navigation et créant une expérience utilisateur transparente.

• Hiérarchie visuelle améliorée : Les modifications de l'espacement, des polices et de la mise en page rendent les données plus faciles à lire, réduisent la charge cognitive et accélèrent la prise de décision.

• Interface personnalisable : Une palette de couleurs modulable offre la possibilité de personnaliser selon les besoins de l'utilisateur, garantissant ainsi une meilleure adéquation avec les normes de l'entreprise et les préférences visuelles.

Ces mises à jour soulignent l'engagement inébranlable de Spitch en faveur de l'amélioration continue et de l'innovation dans le domaine de l'IA conversationnelle. Spitch continue de fournir aux entreprises des outils de pointe pour améliorer les opérations de service à la clientèle, garantir une grande efficacité et une meilleure sécurité.